智能呼叫中心系统安装使用说明白皮书

1、 C sun呼叫系统V6.0 操作手册成都世讯电科有限公司地址:成都市成华区双林路22号仁禾商务楼3-11 修订历史记录 功能说明呼叫中心系统,不仅具有传统PBX以及IP-PBX的全部功能,同时拥有:点击外呼、 批量外呼、 来电弹屏、 电话录音、远端座席、 通话报表、 客户关系管理、以及开发接口CTI,可与CRM、ERP、OA等系统无缝融合,扩展更加丰富的应用。 目录一. 我的工作台 (61.待办事项 (61.1 新增 (61.2 刷新 (82.日志管理 (82.1 新增 (92.2 查询 (92.3 刷新 (93 公告列表 (103.1 新增 (103.2 刷新 (10二. 话务管理 (11

2、1.通话记录 (111.1 导出记录 (111.2 刷新 (121.3 导出录音 (122.座席管理 (123 转移设置 (133.1 新增 (133.2 刷新 (144 未接来电 (144.1 查询 (154.2 刷新 (155 当前通话 (15三. 客户管理 (161.客户列表 (161.1 新增 (161.2 修改 (171.3 删除 (171.4 查询 (171.5 刷新 (181.6 导出 (181.7 资料转移 (182.标记客户 (182.1 查询 (192.2 刷新 (192.3 导出 (203.跟进记录 (203.1 查询 (213.2 刷新 (223.3 导出 (224.资

3、料管理 (225.黑名单 (23 5.1 新增 (235.2 删除 (245.3 刷新 (246.资料转移 (247.预约登记 (247.1 新增 (257.2 删除 (257.3 查询 (257.4 刷新 (267.5 导出 (26四. 外呼管理 (261.新建任务 (262.号码导入 (273.任务状态 (283.1 删除 (303.2 查询 (303.3 刷新 (304.任务列表 (304.1 删除 (304.2 查询 (314.3 刷新 (315.点击任务 (315.1 删除 (335.2 查询 (335.3 刷新 (33五. 组织机构 (341.角色管理 (341.1 新增 (341

4、.2 刷新 (342 用户管理 (352.1 新增 (352.2 刷新 (363 部门管理 (373.1 新增 (373.2 刷新 (374 系统界面 (374.1 登陆页面LOGO (374.2内页抬头LOGO (384.3版权设置 (38六. 报表管理 (391 接听排名报表 (392话务排名报表 (393座席话务报表 (404服务质检 (40七. 数据配置 (40 1 工作流模板设置 (401.1 新增 (421.2 查询 (431.3 刷新 (432 客户字段配置 (442.1 新增 (442.2 刷新 (443 密码修改 (454 号码隐藏配置 (455 重启服务 (456 系统设置

5、 (457 跟进状态配置 (467.1 新增 (467.2 刷新 (478 弹屏设置 (47八. EC设置 (47九. 工具栏(顶部 (481 分机示忙 (482通话保持 (483通话转移 (484语音留言 (495坐席监控 (496三方通话 (497通话质检 (508语音会议 (509注销系统 (50 一. 我的工作台点击【我的工作台】菜单,可对待办事项、日志管理、公告列表进行相关操作。1.待办事项点击【待办事项】按钮,会出现如下图的界面。主菜单 点击【待办事项】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”和“刷新”。 注解: 1:如果要使用【待办事项】的功能,请先到“数据配置”->“工

6、作流模板设置”进行相关的设置,详细操作在“七->1 工作流模板设置”。1.1 新增点击【新增】按钮,弹出一个如下图的“添加工作流”。然后,填入相关的信息,点击保存即可。 注解:1:为必填项;2:指派给:选择相关负责人。指派成功后,操作栏就会出现:详情、销毁、处理;如果处理后,将只显示:详情、销毁。点击【保存】按钮后,“待办事项”页面显示如下: 功能操作如下:1:点击【处理】按钮,将弹出如下图的“处理工作流”的界面,填写完信息后,点击保存即可。 2:点击【保存】按钮,“待办事项”页面显示如下: 注解:1:在【操作】这里,如果工作流中,分配给此业务员任务后,首次登陆显示有3个操作如:“详情”

7、、“处理”、“销毁”,点击【处理】后在【操作】这里,显示有2个操作如:“详情”、“删除”;2:点击【详情】,可以查看,操作的详细步骤及内容。如下图,如果此步骤已经走到了最后一步,“处理结果”为“完成”。 1.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。2.日志管理点击【日志管理】按钮,会出现如下图的界面。主菜单 点击【日志管理】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”、“删除”、“查询”、“刷新”。 2.1 新增点击【新增】按钮,弹出一个如下图的“日志管理”。此框是添加日志的设置,添加完成后,点击添加即可。 注解:1:点击【添加】后,“日志管理”界面显示如下,此处的点评,是admin

8、具有的权限。 2:通过admin登陆此系统,“日志管理”界面显示如下。可对对应的分机添加的日志,进行点评,点评成功后,点击保存即可。 3:业务员通过自己的账号查看,“日志管理”界面显示如下,点击【】可分别对日志内容、点评进行查看。 2.2 查询点击【查询】按钮,查询页面的相关数据。2.3 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。 3 公告列表点击【公告列表】按钮,会出现如下图的界面。主菜单 点击【公告列表】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”和“刷新”。 3.1 新增点击【新增】按钮,弹出一个如下图的“添加公告”。此页面是添加公告通知,添加完成后,点击保存即可。 注解:1:可以添

9、加多条公告,会交替显示。显示在“左小角”。3.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。 二. 话务管理点击【话务管理】菜单,可对通话记录、座席管理、转移设置、未接电话、当前通话进行相关操作。1.通话记录点击【通话记录】按钮,会出现如下图的界面,当座席人员需要查看自己通话情况时可点击图标进入通话记录界面,系统中当前登录坐席所有的通讯记录都会在这里显示且不可编辑。主菜单 点击【通话记录】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“查询”、“刷新”、“导出记录”、“导出录音”。 注解:1:我们可以通过条件对通话记录进行相关查询。查询界面如下: 1.1 导出记录点击【导出记录】按钮,如下图。填完后

10、,点击下载即可。 1.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。1.3 导出录音点击【导出录音】按钮,弹出下图,填完后,点击下载即可。 2.座席管理点击【坐席管理】按钮,会出现如下图的界面,我们可以在此页面查看此注册的分机的姓名、注册状态、空闲、振铃、通话、示忙、总坐席数状态。主菜单 点击【坐席管理】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“查询”。 3 转移设置点击【转移设置】按钮,会出现如下图的界面。主菜单 点击【转移设置】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”和“刷新”。 3.1 新增点击【新增】按钮,弹出一个如下图的“添加转移配置”。此页面是添加呼叫转移又叫呼入转移。如果坐席电

11、话无法接听或不愿接电话,可以将来电转移到其它电话号码上,这里将呼叫转移分为二类,一类为无条件转移,另一类为有条件转移。其中无应答转移和遇忙转移属于有条件转移。 注解:1:无条件转移:坐席可以在无条件转移输入框输入预设号码,设置无条件转移即全部来电转移后,呼叫坐席分机的来电将全部转移到预先设置的号码上。2:无应答转移:坐席可以在无应答转移输入框输入预设号码,设置无应答转移后,坐席分机的来电如果无人接听将转移到预先设置的号码上。3:遇忙转移:坐席可以在遇忙转移输入框输入预设号码,设置遇忙转移后,坐席分机的若点击了“工具栏(顶部”上的图标即可将电将全部转移到预先设置的号码上。3.2 刷新点击【刷新】

12、按钮,会对当前页面进行重新加载。4 未接来电点击【未接来电】按钮,会出现如下图的界面。主菜单 点击【未接来电】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“查询”和“刷新”。 4.1 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 4.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。5 当前通话点击【当前通话】按钮,会出现如下图的界面。主菜单 点击【当前通话】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“刷新”。 注解:此功能只有admin才有权限; 三. 客户管理点击【客户管理】菜单,可对客户列表、标记客户

13、、跟进记录、资料管理、黑名单、资料转移、预约登记进行相关操作。1.客户列表点击【客户列表】按钮,会出现如下图的界面,当座席人员需要查看客户资料时可展开客户管理功能列表点击图标进入客户资料列表界面。主菜单 点击【客户列表】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”、“删除”、“查询”、“刷新”、“导出”、“资料转移”。 功能操作如下:1:点击【编辑】按钮,可对,添加的客户信息,进行重新修改。2:点击【删除】按钮,可对,添加的客户信息,进行删除。1.1 新增点击【新增】按钮,如下图,填入相应的信息,点击保存即可。 1.2 修改点击【修改】按钮,将修改选择的此条信息。1.3 删除点击【删除】按钮,将

14、删除添加的此条信息。1.4 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 1.5 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。1.6 导出点击【导出】按钮,会导出相关数据。 1.7 资料转移点击【资料转移】按钮,如下图,选择坐席,点击确认,就可以成功的转移资料。 2.标记客户点击【标记客户】按钮,会出现如下图的界面,当坐席需要将某一客户标记时,可以在通话时按*83 键来标记该客户。标记后的客户号码可展开客户管理功能列表点击图标进入标记客户列表界面查看。 主菜单 点击【标记客户】按钮,图片

15、下面会出现如下界面,可以“删除”、“查询”、“刷新”、“导出”。 注解:1:在通话中,点击了*83后,会把此号码留着在标记客户的页面。2.1 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 2.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。 2.3 导出点击【导出】按钮,会导出相关数据。3.跟进记录点击【跟进记录】按钮,会出现如下图的界面,坐席可以通过点击此按钮,查看自己的任务,失败后重呼的任务和对一些客户进行提前登记预约。主菜单 点击【跟进记录】按钮,图片下面会出现如下界面,可“删除”

16、、“查询”、“刷新”、“导出”。 功能操作如下:1:通话点击拨号,打通后,会弹出,如下图的界面。可以对“1”进行信息补充完整,第一次出现的号码是显示“添加”,如果是号码已经存在过,再次弹屏,此处显示“编辑”。 2:点击【跟进记录】按钮,可以相应的添加客户的信息。可以添加多条。3:添加成功后,点击跟进记录页面,信息如下图。 4: 点击【预约登记】按钮,弹出如下图界面,信息填写完整后,点击添加即可。 3.1 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 3:客户资料导入:将下载好的模板按要求输入

17、数据后,即可点击【浏览】按钮,找的要导入的文件, 3.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。3.3 导出点击【导出】按钮,会导出相关数据。4.资料管理点击【质料管理】按钮,如下图坐席可以对客户资料备份、模板下载、客户资料导入进行操作。 注解:1:备份:点击【备份】按钮,即可将客户资料列表中的客户信息备份到本机。2:模板下载:点击【模板下载】按钮,保存即可将客户资料添加模板下载到到本机。(注:模板不要做任何修改。 注解:然后点击【导入】按钮完成对客户资料的导入。5.黑名单点击【黑名单】按钮,会出现如下图的界面,当不想接听某个客户来电时,可以将其设置到黑名单,设置黑名单后,被设号码来

18、电将不再接入。主菜单 点击【黑名单】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”、“删除”、“刷新”。 5.1 新增点击【新增】按钮,弹出一个如下图的“添加对话框”。此页面是添加号码跟注明添加原因。 填写完整后,点击保存即可。 1:添加为黑名单的号码,不能再次呼入。5.2 删除点击【删除】按钮,将删除添加的黑名单号码,删除后,此号码不可以再呼入与呼出。5.3 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。6.资料转移点击【资料转移】按钮,如下图,是可以方便坐席将自己的客户资料信息转移到其他坐席客户资料的功能。选择好“来源人”和“接收人”点击【转移】按钮,可以把资料转移成功。 7.预约登记点击【

19、预约登记】按钮,会出现如下图的界面,坐席可以在此处对有意向有成交的目标客户进行提前预约,和对已预约客户号码信息进行修改。主菜单 点击【预约登记】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“新增”、“删除”、“查询”、“刷新”、“导出”。 功能操作如下:1:可以在弹屏中,添加预约登记客户,详情操作在:“三->3 跟进记录->4”。7.1 新增点击【新增】按钮,弹出一个如下图的“添加对话框”。此页面是添加预约号码跟回访时间,当填写完成后,会在预约的时间提示预约的客户。 7.2 删除点击【删除】按钮,将删除添加的预约客户。7.3 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是

20、根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 7.4 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。7.5 导出点击【导出】按钮,会导出相关数据。四. 外呼管理点击【外呼管理】菜单,可对新建任务、号码导入、任务状态、任务列表、点击任务进行相关操作。1.新建任务点击【新建任务】按钮,会出现如下图的界面,我们可以设置任务类型:自动外呼、语音外呼、点击外呼。 当填写完整以上的相关信息后,点击保存,跳转如下图,有4种导入客户资料的方式。或者直接在文本框导入。导入后,点击保存即可。 2.号码导入点击【号码导入】按钮,有4种导入客户资料的方式,或者直接在文本框导入,

21、随后选择任务名称。导入后,点击保存即可。 3.任务状态点击【任务状态】按钮,会出现如下图的界面,可以在“新建任务”中建立的任务名称等相关信息,可以在此页面进行对数据的导入、编辑、删除的相关操作。主菜单 点击【任务状态】按钮,图片下面会出现如下界面,可以“删除”、“查询”、“刷新”。 功能操作如下: 1:点击【启动】按钮后,会显示。启动:执行此次呼叫;暂停:停止呼叫,暂停后,可再次启动;重启:重新执行呼叫;终结:结束任务。2:点击【导入】按钮后,可导入号码到相应的任务中。 6 :点击【删除】按钮后,删除此记录。3:点击【明细】按钮后,可以查看相关信息,如下图: 4:点击【图表】按钮后,可以查看:

22、分机接听量排名、分机接听时长排名(分钟呼损率统计图、任务执行百分比。图如下: 5 :点击【编辑】按钮后,客户修改任务。 3.1 删除点击【删除】按钮,将删除添加的任务。3.2 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 3.3 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。4.任务列表点击【任务列表】按钮,会出现如下图的界面,可以在此页面中查看相关的任务、建立时间、开始时段、结束时段等,同时也可以对相关的操作:编辑、删除。 4.1 删除点击【删除】按钮,将删除添加的任务。 4.2 查询点

23、击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 4.3 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。5.点击任务点击【点击任务】按钮,会出现如下图的界面,可以在此页面中查看相关的联系人、添加时间、呼叫状态,也可直接拨打电话。 功能操作如下:1:点击【新建任务】按钮,选择“点击外呼”,选择好“呼出外线”。点击保存即可。 2:导入号码如下:可以直接在输入号码里面输入要导入的号码,选择任务名称后,点击保存。 3:点击【分配】按钮,如下图 4:选择“号码分配”列表中的号码,点击【分配】。 5:点击后,弹

24、出如下图:选择用户,点击保存即可。 5.1 删除点击【删除】按钮,将删除添加的任务。5.2 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以根据选择更精准的定位查询。 5.3 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。 五. 组织机构点击【组织机构】菜单,可对角色管理、用户管理、部门管理、系统界面进行相关操作。1.角色管理点击【角色管理】按钮,会出现如下图的界面,可以在此页面中查看名称,对添加的内容进行编辑、删除。 1.1 新增点击【新增】按钮,将弹出如下图的界面,在添加了名称后,会相应的权限进行添加,操作完后点击

25、保存即可。 1.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。 2 用户管理点击【用户管理】按钮,会出现如下图的界面,可以在此页面中查看添加后的用户名,分机号,可以对状态进行启用、禁用,对这整条数据的编辑、删除。 2.1 新增点击【新增】按钮,将弹出如下图的界面,在添加了必填项后,点击保存即可。 功能操作如下:1:点击【新增】按钮,填入相关信息,“EC账号”可以选择相应的信息,选择后,“EC账号”下的提示语为“取消EC绑定”,点击保存即可;2:点击【EC设置】下的【企业账号设置】,点击【数据同步】后,设置成功,提示界面如下: 3 部门管理点击【部门管理】按钮,会出现如下图的界面,可以在此

26、页面中查看添加后的名称,上级部门,管理者,可对对这整条数据的编辑、删除。 3.1 新增点击【新增】按钮,将弹出如下图的界面,在添加了必填项后,点击保存即可。 3.2 刷新点击【刷新】按钮,会对当前页面进行重新加载。4 系统界面点击【系统界面】按钮,我们可以对登陆页面LOGO、内页抬头LOGO、版权设置进行相关操作。4.1 登陆页面LOGO点击【登陆页面LOGO】按钮,如图下,可以对登陆界面的图片进行修改。 六. 报表管理点击【报表管理】菜单,可对接听排名报表、话务排名报表、坐席话务报表、服务质检进行相关操作。1 接听排名报表点击【接听排名报表】按钮,会出现如下图的界面,可以根据开始时间、结束时

27、间进行查询。 2话务排名报表 Csun 呼叫中心系统-V6.0操作说明书点击【话务排名报表】按钮,会出现如下图的界面,可以根据开始时间、结束时间进行查询。 3座席话务报表点击【座席话务报表】按钮,会出现如下图的界面,可以根据开始时间、结束时间、通话时长进行查询。 4服务质检点击【座席话务报表】按钮,会出现如下图的界面,可以根据开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码进行查询,为保证通话质量,在通话结束后,座席人员点击图标(点击后座席方将自动挂断,用户端就会听到关于对此次通话进行评价的语音提示,用户通过按键的方式对此次通话进行评价,用户评价结束系统自动挂机。七. 数据配置点击【数据配置】菜单,可对

28、工作流模板设置、客户字段配置、密码修改、号码隐藏、重启服务、弹屏设置、跟进状态配置、系统设置进行相关操作。1 工作流模板设置点击【工作流模板设置】按钮,如下图,可对工作流模板进行设置、编辑、删除进行相关操作。 功能操作如下:1:点击【设置】按钮,将弹出如下图的“设置工作流”的界面,填写完信息后,点击保存即可。 2:点击【保存】按钮,将弹出如下图的“设置详情”的界面,可对刚添加的“二次开发”进行:添加下一步、编辑、删除操作。 注解:1:【删除】按钮,如果此添加的工作流,还未在“我的工作台”->“待办事项”中使用,就可以删除,反之,删除无效。2:【编辑】按钮,修改添加的数据。3:点击【添加下

29、一步】,将弹出如下图的“添加对话框”的界面,填写完整信息后,点击保存即可。 4:点击【保存】按钮,将弹出如下图的“设置详情”的界面。 注解:1:【添加下一步】按钮,在此可以添加N个工作流程中的明细步骤。如果此步是最后一条,就不用再点击。2:【编辑】按钮,修改添加的数据。3:【删除】按钮,如果此添加的工作流,还未在“我的工作台”->“待办事项”中使用,就可以删除,反之,删除无效。如果设置完“工作流”后,需要马上设置“待办事项”。请点击此处。1.1 新增点击【新增】按钮,将弹出如下图的“添加对话框”界面,在添加了必填项后,点击保存即可。 点击【保存】按钮后,“工作流模板设置”页面显示如下: 1.2 查询点击【查询】按钮,弹出一个如下图的“多条件综合查询”。此页面是根据查询条件进行查询,此页面可以加入多个查询条件,还可以