饰品零售终端销售情景话术

1、广州朱朱服饰有限公司-HAFACE、款式佩戴异议g二、质量材质异议1三、品牌异议g四、价格异议'五、后期服务投诉、款式佩戴异议仁顾客:戴着太成熟/老气/老土、款式佩戴异议仁顾客:戴着太成熟/老气/老土应对锦囊妙计:1:我们品牌的核心消费群就是年轻的白领女性，所以整体风格比较大方时尚。您希望在工作 场合中佩戴的话，成熟一点会显得您更加专业化，更显干练。2：您还是第一个这么说的顾客呢，那请问您为什么觉得这款看起来土呢？（回答后）“哦， 是这样的，这个款是结合了和的特点，针对当下流行的花色流行元素，所以佩戴起来不但不 显老，还显得更加时尚个性呢。3：您觉得是花色、材质、还是质地的问题？（回答

2、后）哦，是这样的，这系列是我们设计 师特地加入了复古（碎花）的元素，搭配服装，能营造出很好的层次感，也有个性。您戴上 看看，应该会另有一番感觉。4:小姐，请问您为什么感觉这款老气呢？（回答后）嗯原来如此，那您比较喜欢什么样的款 式呢？我帮您参谋一下吧，相信我们的多样款式会有您喜欢及合适的。z顾客:款不错,可是颜色不适合我/你们的颜色怎么都那么艳/闪呢?2顾客:款不错,可是颜色不适合我/你们的颜色怎么都那么艳/闪呢?应对锦囊妙计:1：小姐，请问您是认为这款的颜色太艳/暗了吗？（回答后）是这样的，这款的设计如果用 其他颜色，其独特设计感就无法很好地表现出来。只是您刚看可能觉得不习惯，不过您佩戴 起

3、来一定会好看，您戴着看看就知道了。2：哦，这个系列的款颜色是比较闪的，我们设计师的设计理念是在休闲中带有自信的亮点。 特别适合您这样的白领，上班的时候配戴，即时尚又不失稳重。3：您说得对，这个系列的颜色稍微艳了些。不过还是很多顾客喜欢的，主要是因为它的这种 设计用鲜艳色系来表现会更有特色和质感。其实以您的风格和肤色，我认为您特别适合佩戴 这样的，因为4：是的，这个系列的颜色确实艳了些。如果您不喜欢鲜艳的，那可以看看这边的几款，它们 的颜色就比较淡。您看，那款浅黄色的就挺适合您的，我拿给您试戴看看好吗？、款式佩戴异议、款式佩戴异议3.顾客:满大街都是这种款/有类似款了 /同事有一样的、款式佩戴异

4、议3.顾客:满大街都是这种款/有类似款了 /同事有一样的应对锦囊妙计:1：这是经典款，难免会撞上雷同。但是我们在材质、设计、颜色、配件等细节做了改良，例 如增加了珊瑚雕花，会让它显得更加雅致，再搭配上合适的衣服，就能突显您的专属魅力。 再者，公司对每个款式在每个地区的数量也作了一定的限制，所以您可以不必太过担心。2:呵呵，这是今年风靡的款式，难免有很多人佩戴。如果您比较介意同别人一样，我倒可以推 荐几款给您。这几款我们每次生产都是限量的，不仅适合您而且重复率不高。小姐，您看看 是否喜欢，这边请3：这样啊，您可真细心，既然差不多，我帮您介绍些不同风格的吧。这样和您的衣服搭配起 来也可以有比较多的

5、变化。这边请，您看，这几款都非常适合您而且很有特色，您可以参考 一下。4：是吗？也难怪，我们这几款都卖得非常好。其实店里还有和这些风格相似的，但在款式设 计及细节上做了些变化，我觉得也挺适合您的，您可以试戴一下，看看效果。、款式佩戴异议、款式佩戴异议4、顾客:越来越年轻化,都不适合我了/款式怎么这么少、款式佩戴异议4、顾客:越来越年轻化,都不适合我了/款式怎么这么少应对锦囊妙计:1：这点细微的变化都能看出来，您肯定是我们的老顾客。不过您大可放心，我们很注重老 顾客的需求，所以只是在原来的基础上加入一点更加年轻的元素，不仅可以保持原来的风 格，还可以显得更有朝气。我认为这几款非常适合您，我为您介

6、绍一下吧。2：呵呵，我刚想告诉您今年我们的设计师在设计风格上做了一点调整，加入了一些年轻的 元素。您本来就很年轻，现在的款式和风格都非常适合您。尤其是这几款，就更能凸显您 的年轻与活力了。3：您说得没错，我们这儿的款式相对来说确实不多。因为我们追求的是能具有独特风格的 饰品，件件都是精挑细选，都很有特色，我觉得有几款就很适合您。我为您介绍一下吧4：您真心细。我们的款式是稍微少了些。但是我们品牌致力追求的是精致和有特色的款式, 所以每次上架的款式都不多，这也降低了和别人雷同的情况，对吧。比方说这两款就很适 合您，我给您介绍一下仁顾客:合金的?怎么不是银的? /不是银的会过敏应对锦囊妙计:1:是的

7、，小姐，这款是合金材料的。市而上有很多银饰品，会有很多同质化的观感。但是因为 银是比较软的金属，容易变形，镶嵌的水晶也容易因为这个原因而脱落，而且颜色单一，不能 做到金色、玫瑰金色、枪色系等。相反，合金材质比较硬不易变形，所以能做出各种不同风格 形态的饰品，会更显时尚感、设计感，满足您的多种搭配需求，我给您介绍些款试试看好吗？2：小姐，这个确实不是银的，而是合金的。现在的银造价成本高，价格不断攀升，但只是您 购买的时候价格高，而并不保值。合金材质造价较低，保养维护容易，并且经过无镰处理可以 防过敏，色彩感强烈，更可以造岀不同造型，具有时尚感，可以满足您更多的时尚搭配。我给 您介绍几款好吗？3：

8、是的，银制品会没那么容易过敏，但是银制品材质也非常敏感，对于稍具刺激的气体液体它 更容易变色，即时只是汗迹或者身体素质的改变，对它的颜色也会产生变化。而我们的合金是经 过防过敏处理，很多顾客都表示没有过敏反应。并且我们采用最先进的挂镀工艺，保护层更均匀更厚，色泽可以更明亮而且持久。您不妨可以试试佩戴效果，跟您的很多服装搭配，会增添不少 亮点哦。我帮您介绍一下吧.二、质量材质异议 “ “ 2顾客:合金容易脱色？ /丝巾洗了就缩水变形了容易拉丝应对锦囊妙计:1：小姐，请允许我解释一下。其实无论是银饰品还是合金饰品，即使是黄金饰品，长久 之后都会有一定程度上的脱色变喑，只是时间长短的问题。因为任何金

9、属与腐蚀性物质接 触都会发生化学反应而变色，例如香水、洗头水、洗洁精等等。但是合金材质相对银饰没 有那么敏感，所以在保养方面，合金会比较容易维护保养，而且我们公司的产品都采用挂 渡的工艺，表层膜会更均匀也更厚，对色泽的保护会更久，这也是我们产品的优势之一。 我可以介绍几款适合您的，你看看佩戴效果好吗？2：小姐，您提的这个问题很好，丝巾是比较容易不小心被拉丝，所以日常使用的时候要注 意指甲、于袋衣服拉链等等可能会造成拉丝的接触。因为我们的是200%的桑蚕丝，所以在清洗时只能用冷水，不能用洗衣粉，不能用手搓、不能熨烫、也不能在阳光下直接晒干。 其实其他的真丝品、羊毛那些也都是如此。真丝品对皮肤好，

10、带有美容的效果，而且柔软 质感好，这种高档的原材料也是需要细心维护的。我可以稍后告诉您怎么保养洗涤这些产 品，先给您介绍几款适合您的好吗？二、品牌异议1、顾客:没听过你这个牌子/你们在其他商场还有店铺吗/其他专柜价格会更便宜吧1:看来公司要加强广告宣传了，其实我们品牌已经经营很多年了，不过今天也是个机会，刚好 可以多了解一下我们的品牌。我们的品牌主要以日韩风格为主，风格淡雅造型精致，很多都市白 领都很喜欢，因为不失时尚感又具有知性美，所以现在已逐渐被很多大商场看重，例如银泰百货、 金鹰百货、万千百货、大商新玛特商场，都设有我们的专柜呢。我可以给您介绍一下我们今年的 主推，觉得比较适合您的气质，

11、可以试戴看看效果哦"2：看来我们要好好检讨一下了。您没听过没关系，我可以为您介绍一些适合您气质的 产品，也借着这个机会让您了解一下我们品牌。刚好我们店里到了好些新款，我觉得有 一些特别适合您，我给您介绍介绍3：其实我们品牌新款都是同步上市的，每家店拿到的款式也是一样的，零售价也是公 司统一的，所以您不用担心价格会不一样。您是不是看到喜欢的产品，能告诉我是哪一 件吗？让我给您介绍一下吧。4：我们品牌在和商场也有店而，您有时间可以多光顾我们品牌啊，顺便给我们提提意 见。请问一下，您是不是想找什么样的款式刚刚没看到呢？您告诉我，我帮您找一下。二、品牌异议2顾客:你们的新品上架速度太慢/你们

12、风格怎么一直在变1：真不好意思，这一次上架确实推迟了些时间了。要不您留下联系方式，新款一到 我立刻通知您？对了，我们店里有几款挺适合您的，上次您来的时候，我也没给您推 荐，现在先看看吧，说不定有喜欢的呢。2：我知道您是老顾客了，让您久等真是不好意思，还好昨天到了。来得早不如来得 巧，新货今天刚刚上架，我看了感觉非常不错，有几件很适合您，我给您介绍一下吧。3： 一点细微的变化都能看得出来，您肯定是我们的老顾客了。不过您大可放心，我 们很注重老顾客的需求，所以只是在原来基础上加入一些流行元素，让你们有更多的 选择。我建议您挑几款试戴一下，感受一下效果，怎么样？4：是的，我们的品牌风格最近确实在做一

13、些调整，要跟紧市场潮流啊，您说对吧！ 这次调整加入了最新的时尚元素，例如今年欧洲顶尖品牌时装流行的浅翠兰色，也是 我们今季的主打产品。以你的气质绝对可以驾驭这种时尚，您看这几款四、价格异议1.顾客:这款还不错,就是有点贵/太贵了,没必要/为什么你们的这么贵?2顾客:来几次了,便宜点/其他品牌打折,你们怎么就不打折/和新顾客折扣一样?1:是啊，我看到您来过几次了，也知道您的诚意。其实买东西最重要的是喜欢、合适， 不然再便宜买回去了不想佩戴也浪费。您看这款式，大气时尚，在很多场合都可以佩戴, 也可以搭配多种风格的衣服，非常实用，所以销得也好。2：小姐，我知道您经常光顾我们的店，真的很谢谢一直以来的

14、支持。如果可以的话我一 定给您优惠，但是这确实没办法给您折扣了，您也知道，我们品牌定价都是公司规定的统 一零售价，再者，我们饰品的质量、款式、材质和售后服务都是有保证的，其实这也是您 光顾我们店的原因，不是吗？3：您的建议非常好，这一点确实是我们工作的疏忽，我一定会将您的建议向公司反映， 让老顾客和新顾客有所区别，得到更好的服务。这样吧，一旦公司制定了新的优惠方案， 我一定第一时间通知您，您可是我们的功臣呢。那您今天打算看些什么？我给您参谋参谋 吧？4：其实商家打折的原因很多，一般要根据库存情况、公司政策、是否过季等实际情况制 定。我们公司产品较少打折是因为我们的定价本来就比较合理，而且也考虑

15、到如果顾客买 了我们的产品，没几天就发现价格差了一大截，心里肯定不是滋味，恐怕要是您以后也会 再来了，您说是这个道理吧？四、价格异议3.顾客:我先试试,打折再来买/ 一个月内有更低折扣,补差价吗？ /不要积分,给我折扣吧四、价格异议四、价格异议1：不瞒您说，换季打折的时候很可能会没有您喜欢的款式，况且这款您戴着这么合适您, 如果到时候没有的话，那多可惜呀！2：我也明白，如果买东西买了没几天就发现降价得厉害，心理肯定会不舒服的。不过您 放心，我们品牌是不会乱打折的，一般是换季、大型节日的时候才会有优惠活动。3：真的很抱歉，这次同以往的优惠不同，送的赠品是公司用来回馈顾客的礼品，相当于 额外送给您

16、的礼物，所以是不能抵成折扣的。我们有很多非常漂亮而且实用的赠品，您 可以来挑选一下。4：真不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常价格销售的基础上，额外赠送给顾客 的。确实没办法换成折扣，还请谅解。我看到赠品有几个比较合适您的，我拿来您挑选 一下吧，看看哪个您更喜欢，更合适。五、后期服务投诉1 顾客:产品损坏,回来退换货品/投诉导购服务差1:出现这种情况，我感到非常抱歉。只要是产品质量问题，我们一定会负责到底的。 不过您带回去的时候并没有问题，虽然您也不清楚这个损坏到底是怎么造成的，但这确 实让我们很为难，也不符合退换规定，真的是非常抱歉，还请您谅解。2：小姐，您别着急，慢慢说，让我们先找出问题