寿险公司客户经营研究

1、寿险公司客户经营研究    摘 要 良好和有效的客户经营，可以给保险公司带来许多利益，如增加保费、降低成本、提高利润、通过转介绍带来新客户、提高业务人员的留存率等。但目前寿险公司对客户经营的认识仍存在一些误区，如更多地关注新保单和新客户、仅仅停留在简单的服务上等，阻碍了客户经营水平的提高。有效客户经营的途径主要有：选择盈利客户，发挥服务员工的关键作用，留住有价值的客户，正确处理客户经营与成本控制、风险控制和提升服务的关系。 关键词 客户价值，客户经营，客户服务 随着我国寿险市场经营主体的不断增加，各寿险公司都在加强保险新产品的研发力度，推陈出新的产品周期

2、也越来越短，但由于保险产品同质化和易于仿效等因素的存在，没有一家寿险公司能在产品方面保持较长时间的领先地位。因此，各寿险公司的竞争优势主要体现在客户服务和机构网络上，哪家公司拥有更多的客户，就意味着哪家公司在市场中拥有了更多的资源，而拥有并通过一些方法留住客户，是企业获得可持续发展的动力源泉。 一、客户价值及客户经营的重要性 (一)基本概念 客户价值是指企业从与其具有长期稳定关系并愿意为其提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，即顾客对企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有

3、不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造的价值。 客户经营是指不断地将客户资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量，并且将这种能量最大限度地释放，实现客户价值最大化的行为。 (二)客户价值分类 对客户价值分类是有效实现客户经营的前提，在日常工作中，通常有两种对客户价值的分类方法。 第一种是按客户的存在状态把客户价值分为客户过去的价值(过去式财富)、客户存量价值(现在式财富)、客户未来的价值(将来式财富)。 这里主要探讨客户存量价值和客户未来价值。寿险公司的客户存量价值可以理解为该客户在公司的保单价值；客户未来价值可以理解为保单未来续保

4、及加保的潜在价值。客户未来的价值虽然不是现实拥有的财富，但由于寿险经营的特性，客户未来价值对寿险公司未来发展却是至关重要的。正是基于此，在分析2007年中国人寿A股及平安A股上市时各机构的分析报告时发现，尽管各机构对估价有不同的说法，但均把两家公司拥有的个人客户和法人客户作为重要的估值因素之一。从这个角度来看，寿险公司的客户经营重点就是不断挖掘和创造客户的未来价值，使之源源不断地转变为客户存量价值。 第二种客户价值分类是基于生命周期，将客户分为忠诚客户、新客户和潜在客户。 忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，即续保和加保，为企业创造持续的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系

5、；不断为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。 新客户是指刚与企业建立交易关系，但还不稳定的客户，可能目前还不能带来即时收益，但通过企业不断维护进而提高其忠诚度，转变为能为公司带来持续价值的忠诚客户。 潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但仍然可能是企业特别值得关注的对象，这些客户未来都有可能购买公司产品，在保险行业每个潜在客户都是非常有价值的客户。 客户经营也可以理解为将潜在客户转换为新客户，将新客户转变为忠诚客户的过程。 (三)客户经营的重要性 对于一个寿险公司来说，良好和有效的客户经营可以带来许多利益

6、，主要表现在以下几个方面： 1.增长的保费 国内外的相关研究均表明，当客户渐渐了解公司并能获得良好服务时，他们更乐意把第二张保单交给同一家公司，并且随着客户年龄的增长和家庭结构的变化，也会不断产生新的需求。我们曾对某地区分公司50名绩优业务员6年的客户进行分析，发现老客户加保是保费收入的重要来源，如图1所示。    2.降低成本、提高利润 波士顿咨询公司的研究显示，向曾经购买产品的顾客推销公司的新产品只要花7美元的行销费用，然而同样的产品要说服新的顾客购买，却必须花上34美元。我们在小范围内对一个营业单位的销售成本进行统计分析，也得出类似数据，开发一位新

7、客户的成本，约是维持老客户成本的5倍。哈佛商业评论认为，减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，商业周刊则认为将增加140%。Bain&co公司曾对一些行业进行研究，如图2所示，显示了客户留存率每增加5%时，利润增加值的百分比。 在保险业，寿险公司通常需要保持客户4-5年才能弥补销售成本，并且这几年由于市场主体增加，市场竞争加剧，销售成本不断增加，寿险公司可能需要更长的时间才能弥补成本。因此，从公司利润和长期发展的观点出发，保留客户具有非常重要的意义。 3.通过转介绍等带来新客户 因为保险产品相对比较复杂和难以评估，客户往往会比较重视听取别人的建议，满意的忠诚客户一般会为公司做宣

8、传，并愿意向业务员介绍准客户。这不仅减少了公司开发新客户的成本，而且通过介绍得来的客户盈利和忠诚度也比一般途径开发的新客户更优，往往更能成为优质的忠诚客户。    4.提高业务人员的留存率 提高客户经营水平，保留客户的同时也是促进业务人员留存的重要因素。当一家寿险公司拥有一个稳定、满意的客户基础时，客户的流动性降低，业务人员也更加不愿意流动，因为带走客户的难度加大，且积累的续期利益也更大。同时，由于业务人员留存率提高，也进一步改善了服务质量，反过来又提高了客户留存率，形成客户、公司和业务员的良性互动。四、监管如何弥补 法律 的不完备性 

9、0; （一） 法律不完备性的 理论 介绍学术界对执法的 问题 有非常大的争论。   人们通常认为，如果没有执法，法律将是没有效率的，但是应该怎样执法才有效率却有着大量的讨论。不过，这些 研究 及相关的 文献 都有一个隐含的基本假设，那就是它们都假定法律是完备的。即不同的法官面对同样的法律将会得到同一个结论；不同的个人面对同样的法律将会得到同一个结论；每个人都清楚违反法律后会得到什么样的惩罚，并且所有人的结论都是一样的。这时，执法碰到的问题不涉及法律问题，只和证据有关。自从20世纪60年代法律 经济 学发端以来，数千位这个领域的学者都是在贝克（Becker）的体系下

10、进行研究的，都潜在地做了“完备法律”这条假设。而许成钢教授就是对这条假设提出了质疑，认为这条假设显然和现实是不符合的，并从哈特的不完备合约引申出了“法律的不完备性”理论。在一个法律制度完善的国家，执法人可以分为两大类：一类是被动式的执法者，就是法庭。他只能等着别人来告状才能进行执法。另一类是主动式的执法人，即监管者。他可以主动进行调查，可以阻止犯罪，可以制定规章制度等等。接下来，许教授修改了“完备法律”的假设，他认为，一个完备的法律应该具备以下几个条件：首先，法律不能自相矛盾；其次，法律是适用于所有公民的；第三，法律适用无限长的时间。正是由于上述三个条件，使得“完备法律”是不存在的。因此，即使

11、不存在证据不足的问题，由于法律不完备，同样会产生种种问题。比如由于法律不可能写清楚世间万物，因此，人们就可能认为做某些事时不会受到法律的制裁，这即所谓的“阻吓不够”；类似的，如果立法机关进行一刀切，完全将一些行为禁止，这样就会带来“阻吓过度”。所有问题的产生都源于法律不完备，也正是由于上述种种问题，为了弥补法庭的不足，监管就可能是一个有效的制度安排了。经济学家从数学上严密地对上述理论思想进行了论证，说明“法律的完备性”无法满足，结果会出现要么“阻吓不足”，法律漏洞很多，人们可以钻许多空子；要么“阻吓过度”，法律过于严厉，人们的行为基本上被禁止了。紧接着一个问题，如果法律不完备是一个内在的特征，

12、那么我们怎样改善这一制度呢？答案就是引进监管者。许教授接下来证明，由于法律不完善，执法需要进行分工，一种是被动式的评判人们的上告，它就是法庭；另一种是可以主动地进行管理、制定规章、搜集证据等等，它就是监管者。在引入这种主动式的监管者后，如果监管者寻找信息可以不花费成本的话，这个 社会 可以达到最优（first best）。进一步，许教授又证明，如果监管者搜集信息即费力又耗时，再进一步，如果由于法律不完备导致后果非常严重的话，引入监管者将促进整个社会福利的提高；相反，如果后果不是那么严重，至少同引入监管者带来的成本相比不严重的话，这时监管就是多余的了。通过例证 分析 ，许教授得出论断，

13、首先法律是不完备的，当时的技术 发展 使得前人根本无法想象来制定相应的法律进行规范；其次，在不采取其他的执法手段的情况下，单单依靠被动式的法庭是无法解决许多问题的。综上所述，许成钢教授认为，由于法律的不完备性，这就使得要想使法律设计到最优是不可能的。在法律不完备的情况下，如果仅依赖法庭被动执法，肯定会导致对违法行为或是阻吓不足，或是阻吓过度。在这种情况下，人们或是利用法律的不完备性，钻法律的空子，从而弱化法律的阻吓作用，或是一旦出现违法行为，就采取非常严厉的立法措施，严重地扼杀 金融 市场的发展。因此，引入监管机构以主动方式执法可以改进法律效果，弥补法律不完备性之不足。  

14、 （二） 对法律不完备性理论的评价   1. 继承。   首先，法律不完备性理论论证了监管之必要性。通过批判继承以往学者的研究成果，许成钢教授提出自己的理论并论证了监管的必要性，该理论认为，监管是对市场行为与法庭执法之间的一种过渡和缓冲。是防止法庭对市场行为的管理不足或立法对市场行为的限制过度。这是对监管必要性的进一步充实。   其次，对监管者的执法与法庭的执法作了区分。由于法的概念可以作宽泛的理解，因此，执法的界定和分类十分繁多。而该理论提出将监管者和法庭在执法层面进行区分。该理论认为，法庭的执法是被动执法，除非

15、告诉，并不直接追查责任。而监管者的执法则往往是主动执法。单单依靠被动执法是不够的，不足以保证金融市场的稳定健康发展。引入主动执法作为被动执法的补充，有助于执法的真正贯彻，并提高执法的效率，从而促进金融市场的发展。   第三，强调了法庭的中立性。监管者的主动执法有助于提高效率，同时，也保证了法庭的中立。通过监管者的主动执法，一方面可以有效地释解风险，防止风险累积而导致大的金融危机的爆发；另一方面，可以使法庭脱离大量的琐碎事务，而是侧重于对监管者的行为进行法律监督，更能体现法庭的中立。   2. 批判。   （1） 关

16、于监管的界定。   如果对监管进行狭义的理解，那么把监管限制在行政监管的范围内显然没有问题。但是如果是对监管作宽泛的理解，那么，监管就不仅仅是行政监管，法庭对市场行为的执法也是监管的一部分，并且，对行政监管者的监管行为是否在法律的尺度内是法庭的权力，对监管的“监管”是对行政监管合法性的保障。监管者对保障市场秩序具有十分重要的作用，是整个监管体系的核心部分，而法庭是保证公正的有效救济手段，是监管的最后一道防线。   （2） 关于法律不完备性的假设前提。   首先，许教授关于法律完备条件的列举可以得出以下结论：“完备法律是不存在

17、的”，但这与许教授关于刑事法律完备的例举论述相矛盾。   其次，就许教授提出的“法律的不完备性”是适用于所有的法律领域，也就是说，社会各个需要法律调整的领域都存在“法律的不完备性”，那么，是否各个领域都需要行政监管者呢？答案显然是否定的。举一简单的反证例子，平等主体之间订立的合同的执行是无需行政监管者的介入的。因此，法律的不完备性并不导致必然的监管。事实上，在成文法国家和地区中，法律的滞后性和不周延性始终存在，这是制定法积极价值与消极价值的二律背反。但是，在英美法系国家和地区中，法律本来就不是必须以成文的形式出现，法官造法是其传统。因此，法律本身就是时刻在变化和发展的，因此

18、，并不存在所谓的不完备性。纵观浩如烟海的法学文献，只有大陆法系的一部分理论家才接受或隐含接受“法律完备性”的假设。即便不提诸如“批判法学”这类理论，在实证法学和 自然 法学两大传统中都可以找到类似“法律不完备性假设”的理论，以及由此导致的“不完全信息社会博弈”的演进的法学观点。换句话说，仅从“法律不完备性假设”不必定导出“主动执法”的结论。   经过合理的思辨，可以得出以下结论：   其一，监管的根本立意并不在于法律的不完备性，而是由于市场自身信息分布高度不对称的特征所决定的，法庭被动式的执法无法在“合理”的时间内保证信息的对称，不能保障市场的公平，而监管者可以主动地对信息拥有者进行强制的规范，弥补了信息不对称，也在一定程度上弥补了公平。   其二，虽然监管者保障了市场的稳定以及市场主体之间的平等，但是，法庭的作用依然十分重要且不可替代。市场行为和监管行