房地产案场管理制度

1、案场销售作业流程及规范制度、上班时间每天上班时间为上午 8:30 （根据具体情况即时调整确认）。值班人员， 原则上不 得少于 2 人，案场管理岗应在前一周制定好下周的值班人员排班表。午饭时间 11:30 12:30 晚饭时间 17:30 18:00二、轮值制度 ?前台轮值 ? ?每日安排置业顾问轮流于询岗台站岗， 20分钟一岗，站岗时间为早 9:00 晚 17:30 。 其余人员坐在前台等待轮值。? ?接听电话 ? ?当日值班人员轮流接听电话，并做好接听记录。接听电话须及时录入系统，来电客户 跟踪有效期见规定第六条进行处理。接待客户 案场置业顾问按顺序轮流接待新访客户 ?三、接待规范要求一）站

2、岗导台人员要求 ? ?必须询问客户是否首次来访；之前有没有其他业务员跟其联系过；如确认客户是首次 来访，则由排轮人员接待；如了解到客户有其他业务员联系过，则将客户交于原业务 员继续跟进。二）客户界定1）新客源界定 ? ?客户首次到访，并且没有与任何业务员联系过；?客户不记得原接待业务员是谁且已过跟踪期； ? ?客户非首次来访，在客户入门后导台销售员或接待销售员没能问清或查明客户所归属 的原业务员，则按新客处理 ?2）老客户界定 ? ?客户到现场直接要求找到对应销售员的； 老客户亲自带新客户到现场并指定某销售员接待的； 对于认购或签约后发生退定和退房的客户，作为老客户进行认定；?3）老带新界定

3、? ?老客户介绍新客户到访，如指定业务员接待，则不计入排轮，由指定销售员接待；老客户介绍新客户到访，如未指定销售员接待，则按照排轮进行正常接待；?老客户介绍新客户到访，如老客户是多位且未指定销售员接待，新客户算多组新访按排轮 顺次接待，计入排轮。4）市调客户及非了解项目客户的界定 ? ?若来访者为其他楼盘市调的，来访时一进门就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接 待人员必须热情做好接待工作维护好项目与公司品牌形象，但涉及本项目的关键信息 如开盘时间、价格等不得透露给他人。若来访者为其他楼盘市调的，但对方来访时没有表明身份且未呈上名片的 , 业务员在接 待过程中才 察觉对方为同行进行市场调查的，依

4、然作为有效接待，计一次排轮。三）统一说辞 ? ?销售员必须根据公司确认的统一对外销售说辞进行培训和销讲，严禁销售员随 意承诺 未经公司确认的各项内容，或在销讲中互相诋毁或争抢客户，一经发现，公司将追究 当事人的责任。四、来访客户及业务交叉的认定1、业务员的来访客户归属以录入系统、客户资料登记本，中梁宝中记录为准，每位 销售员必须将每组来访客户资料详细录入系统中，包括客户的每一次来访情况、每一 次电话回访情况、客户跟进的情况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前 录入完系统，若因活动或现场销售情况耽误了录入时间，销售员需提前告知上级主管 报备，下班后完成录入。若系统中录入客户的初次来访时间

5、超过有效期且中间没有任 何跟进记录， 则该客户视为新客户处理。2 、 若客户指定的销售员不在现场或正在接待其他客户，则由末位帮助接待。 完成 此客户的接待工作后，接待销售员须将客户接待的情况向原销售员说明，若在接待过 程中遇见原业务员，且原业务员正好空闲，则接待销售员可把客户交由原销售员处理。3、销售员离职的，由公司对其客户资源进行分配。4、客户指定的销售员必须为在职销售员，若指定销售员已离职，原则上客户由公司 重新分配的销售员接待。 ?5、若来访客户遗忘了销售员姓名，则由轮排销售员接待，接待完客户后，在录入系 统中发现该客户已录入，则按照保护期进行判定；如未过保护期，该业务员须将客户 移交原

6、销售员，并告知当天的接待情况；如已过保护期，则视为新客户，由现销售员 继续跟进接待，并报备上级主管进行客户归属修改；如客户须移交的，此次接待以无 效接待处理，该销售员获得补接待一次。6、客户在重新分配后（已过保护期，由公司重新分配的），首次到访时若明确指定 某销售员接待，则由该销售员负责接待及后续跟进，客户亦归该销售员所有；若客户 未明确指定销售员，则视为新客户，由负责排轮的销售员接待，客户归排轮销售员所 有。7、客户及其直系亲属（仅限于客户的父母或子女或夫妻）视为一组客户，该组客户 中，按电脑系统登 记到访时间顺序界定且未过保护期，该组客户由第一个接待的销售 员负责跟进；如已过保护期，则由后

7、面一个销售员负责跟进。 ?8、停岗员工、未着工装的员工，禁止参与正常轮排接待。接待客户一律着工 装， 如发现三次在现场有不着工装接待客户的调离本案场。9、若新客户到访，销售员用老客户的信息来顶替新客户的，第一次发生停岗三天， 第二次发生停岗一周，第三次发生调离本案场。 ?10、 早上 8:30 前和晚上 20:00 以后的客户，如只有某一位销售员在案场，则由该销 售员接待，接待不计入当天或第二天接待客户轮序；如案场有多人同时在场，则延续 正常轮序进行接待，不在案场的销售员跳过。 ?11、 客户归属基本原则以系统界定为准，重新分配的客户首次到访时，接待的销售 员必须在系统中及时录入相关客户信息，

8、以此作为客户归属判断依据。 ?五、案场管理相关惩罚制度1、业务员须热情接待进入售楼处的客户。在接待客户的过程中销售员须相互监督，不得插队、争抢或放弃客户。若有以上现象发生，违规者停止接待一周。 ?2、如客户未过保护期，销售员为了私利不告知原销售员，被原销售员事后查出，视为 抢单，客户将归原销售员所有，若客户已成交则业绩、佣金归属原销售员所有，违规 销售员停岗 3天且停休 1周，安排在售楼处做公共事务；情节严重者可取消其在案场 工作资格。3、若销售员被客户投诉服务态度和质量有问题，经公司查证情况属实的，被投诉业务员取消 3 天的客户接待权。若销售员被客户投诉累计 5次，公司予以开除处理； 4 、

9、若客户进门时指定销售员不在，其他销售员不接待客户或在接待过程中对客户不 热情，草草了事，公司接到客户投诉后，取消违规销售员 1 天客户接待权。 ?5、现场任何人不得在案场对客户说脏话、爆粗口、说出做出侮辱人格的言语和动作或 参与打架，一经查实，立即开除。6 、现场禁止出现任何抢客情形，如经界定为抢客行为，第一次停岗 3 天，连续三次 开除处理；在销售员接待客户期间，其他人员不得打断，或对其接待工作进行干扰。 如出现该类现象，该销售员停岗 1 天，如同一销售员出现三次及以上类似情况，公司 予以开除处理。 ?7、若出现故意引导夫妻一方以新名字认购的（如之前老婆看房记录清晰，其他销售 员鼓动按照老公

10、名字成交，录入系统），视为故意行为，归还业绩，停岗7 天，且停休 1 月，在案场做公共事务。 直系亲属同上；直系亲属视为同一组客户；8、 客户维护的判定必须具备真实性，客户回馈信息要详细；若出现特殊交叉情况， 提交名单由公司进行判定；若判定为虚假维护录入，则该销售员停岗 3 天，且停休， 在案场做公共事务。 ?9、销售员不得私下操作房源，一经发现立即开除处理。10、如现场出现客户归属争议，由公司进行裁定。任何人不得以任何形式直接或间接 找到对方当事人理论，不能以任何形式和手段干扰或中断正常的销售接待流程，如现 场主动发起理论并造成现场秩序混乱、正常销售流程被中断、引发客户投诉（以上任 一情形出

11、现）的停岗 3 天，在案场做公共性事务。 ?11 、站岗导台人员须在 5 分钟内补充，空岗超过 5 分钟，值班人员罚款处理。12 、若一方老客户到访，另一方有质疑的，当事一方需马上无条件地配合对方查询， 如当事方不配合则视为新客户。并停岗一天。 ?六、认购及签约1.? 销控由公司监管，销售员必须严格依照销控表进行销售，卖房前须向上级主管查询 房源是否可售，严禁出现“一房两卖”，违者重罚。 ?2.? 各销售员必须严格按照“一房一价表”执行，所有折扣审批需要一事一议进行上报，公司签字确认后方可执行。严禁私自发放折扣给客户。 ?七、项目惩罚具体措施1.炒作楼号、帮客户倒房 ? ?2.员工不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司 ? ?3.禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。4. 客户投诉5. 前台一座一人，并且不得穿便装坐前台、