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文档简介

1、1.0客服中心职责1.1 通过各种方式的调研(上门、电话、日常接待业主),及时准确掌握客户需求,完成客户投诉月报;1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并及时流转,协调公司内外部相关部门跟进处理、回访,直至工作闭环;1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作;1.4 按集团要求,保证客户信息档案的完整性和准确性,对客户信息随时进行动态更新管理;1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施,并持续实施改进;1.6 负责增值服务的咨询和提供;1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告,为上级领导决策提供参考依据;1.8 协助集团开展一年

2、一度的客户满意度调查;1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告;1.10 负责社区文化活动的策划和实施,维护客户关系服务;1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。2.0 岗位要求大专及以上学历,具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好,谈吐大方得体,有亲和力。有较强的书写、记录能力,具备初级电脑操作能力。普通话流利标准,掌握基础英语会话者优先。3.0物业管家岗位职责3.1 客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;3.2

3、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3.3 客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访,3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;3.7 熟

4、知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;3.8 负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查;3.9 建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;3.10 与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;3.11 依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;3.12 向

5、客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;3.13 在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;3.14 认真学习物业行业法律法规,掌握公司百问百答培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;3.16 负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任 区域内本职工作的基

6、础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;3.17 负责完成领导交办的临时性工作。4.1 管家联络人岗位职责:4.2 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令,负责客服中心的全面管理,主持日常会议和定期召开客服工作会议;4.3 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件;积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作,并做好信息的传递及反馈;4.4 团队管理:完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作,重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价,对管理处客服人员进行业务培训和指导;4

7、.5 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划,跟进督促客服条线工作计划的落实;4.6 协助管理处经理,根据日常与客户的沟通,分析把握客户服务需求,做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作;4.7 进行有效的客户管理和沟通,重点接待、处理管理处难点客户的投诉;负责对投诉信息进行收集、统计、分析,定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。4.8 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报,保证客户投诉记录的完整性、有效性,无缺失;4.9 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉,做好投诉回访,直至事件处理闭环;4.10 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息 ”及投诉,协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果,并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作;4.11 及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部;4.12 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行;4.13 指导、监督物业管家

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