通信公司江苏直销陌生拜访要点V1

1、江苏网通直销人员陌生拜访工作流程及要点陌生拜访是针对未知客户或未见面客户进行首次拜访，是每个直销人员长期要做的事情。陌生拜访的主要目的是双方的沟通和最大限度收集对方信息，为二次拜访和最终业务办理打下基础。新员工拜访要点：l 克服心理障碍。跟随有经验的客户经理一同上门拜访，熟悉陌生拜访的过程，提高面对陌生客户时推销产品的自信心。l 提升陌拜质量。对陌生拜访过程进行演练，在实际拜访前做足准备工作。l 实际拜访后反复总结经验，增加拜访客户的数量和频次，提高拜访的成功率。老员工拜访要点：l 克服疲惫或“鸵鸟”的心态。必须持续激发或培养做市场的激情。l 不能减少陌拜。随着客户群的积累，也不能减少这项管理

2、要求。l 及时总结陌拜的经验和教训，有责任和义务帮助新员工尽快克服陌拜的心里障碍。l 提高效率及质量。掌握迅速挖掘客户需求的方法，建立客户管理，迅速进入到销售状态。由于网通公司产品的特殊性，使用陌生拜访的直销人员包括商务客户经理和公众客户经理，直销人员需要按照一定的流程实施拜访的全过程。整个流程如图所示： 实地 拜访 针对客户需求， 制定并提交方案陌拜准备和计划陌拜客户信息获取 拜访后的事务 处理和日志 一、 陌生拜访客户的信息获取多算胜，少算不胜，而况于无算乎。陌生拜访最重要的目的是见到客户，以便获取客户的基本信息和需求信息，信息的获取通过以下实施要点：l 通过日常“扫楼”活动获取客户信息；

3、l 通过网络、朋友介绍等获取客户信息；l 通过10060和营业厅获取客户信息；l 通过户外宣传活动、物业公司、管理处、政府机构等获取客户信息；l 对获取的信息进行整理，筛选出可能有需求的准客户名单；二、 走访准备和计划凡事预则立，不预则废。陌生拜访尤其如此，客户经理即将面对的是未曾见过的客户，仅有少量的信息供参考。所以，做好拜访前的准备工作是取得良好拜访效果的基础。实施要点包括：l 确定走访目的和走访对象；查看已掌握的客户信息，初步分析客户的需求；l 客户预约：与客户的电话预约是对客户的初步了解和筛选，同时也表示对客户的尊重，有助于拜访主题的准确定位；l 制定计划：至少对于未来一周的拜访情况做

4、滚动安排，制定一周的客户走访计划；l 认真准备第二天的的拜访事项，如准备业务资料和单式；温习所要介绍相关业务知识；还有用车、礼品、餐饮等；l 确定此次拜访所要收集的需求信息，提前准备好相关问题的演练。l 准备针对性的成功案例，作为面谈时加深客户印象、说服客户的手段。l 在实地走访前，应审视自己的形象是否符合规范要求，检查是否带名片等。三、 实地拜访万事具备，只欠东风。陌生拜访的核心环节是与客户面对面沟通的过程。沟通质量取决于客户经理的信息敏感度、对客户的观察力以及整个沟通过程的掌控能力。 实施要点包括：l 客户经理应根据预约的时间提前十分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察

5、公司的周边环境，确认是否有其它运营商的管道及光缆等接入。l 客户经理应尽量与门卫或接待处保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性。l 客户经理与客户的面对面的交流过程中，根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流和感情，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息。l 在走访过程中，除联系人外和本次拜访目的的相关人员外，还应尽量接触一些公司内的其它工作人员，以便多侧面的获取信息。由于是顺访性质，应以短暂的沟通为主，时间不宜过长。l 针对政企和商企客户，客户经理应争取进入客户公司机房实地查看，了解其它竞争对手设备使用情况。l 在拜访时，要详细记录整个过程

6、。尤其涉及到客户需求的信息和客户的技术性问题。l 在拜访过程中，应时刻保持文明得体的举止。 拜访过程子流程 打招呼 自我介绍 营造氛围 引导性询问 开场白 结束拜访l 打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“经理，早上好！” l 自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片和有关宣传单双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” l 营造氛围：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“经理，我是您部门的介绍来的，听他说，你是一个很、的领导”。l 开场白的结构： 提出议程；陈述

7、议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。 如：“经理，今天我是专门来向您了解你们公司对产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ l 引导性询问：巧妙运用询问术，让客户多说，以获得最多信息。 设计好问题漏斗： 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如：“经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的电信产品使用和消费情况？”；“贵公司对网通的产品在哪些方面有重点需求？”；“贵公司对宽带产品的需求情况，您能介绍一下吗？” 结合

8、运用扩大询问法和限定询问法 ：采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如：“经理，贵公司的电信产品需求计划是如何报审的呢？”（扩大询问法）如：“经理，像我们提交的一些解决方案，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”（限定询问法）对客户谈到的要点进行总结并确认：根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。 如：“经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于

9、三是关于，是这些，对吗？” l 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间 在结束初次拜访时，直销人员应该再 次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 如：“经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个解决方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”四、 拜访后的事务处理和记录整理拜访后的记录及时整理是对获取信息的梳理，有助于分析客户的需求和解决方案的制定。实施要点包括：l 客户经理回顾本日走访情况，整理走访记录，在本工作日内将获取的新信息输入IT系统。l 对于重大竞争信息或项目信息应立即将情况口述上报班组长或客户经理（如是行业相关信息，应同时上报行业经理），并在一个工作日内提交书面报告。l 在完成客户资料录入后，上交当日收到的客户名片，并由班组统一保存管理。l 有关业务技术需要支撑，应与本班组内熟悉该项目业务技术的客户经理、客户经理等进行沟通。l 填写的记录见客户经理工作规范中的客户信息跟进表。五、 针对客户需求，制定并提交方案通过对客户信息的分析，对客户需求有了初步的了解后，对公众客户最好能够直接办理业务，针对政企和商企客户，对单一业务可直接办理，对其他集成类业务必须通过制定初步的解决