顾客满意管理课件

1、顾客满意管理1顾客满意管理东莞理工学院工商管理顾客满意管理2顾客满意顾客满意 现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求 IBM的危机的危机 市场占有率下跌了市场占有率下跌了12个百分点个百分点 股票价值由股票价值由178美元跌至美元跌至50美元美元 年亏损额达年亏损额达80多亿多亿 公司裁员公司裁员10万人万人过分强调外在形象和过分强调外在形象和企业利润，而忽略了企业利润，而忽略了顾客的需求顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意管理3质量管理学质量管理学33顾客与顾客满意1.3 1.3 顾客需求与顾客满意顾客需求与顾客满意（1 1）质量的市场涵义：满足或超越顾客期望）质量的市场涵义：满足或

2、超越顾客期望（2 2）顾客需求与质量特性）顾客需求与质量特性顾客对产品顾客对产品/ /服务的需求和期望可以归结为某些质量特性上，这些质服务的需求和期望可以归结为某些质量特性上，这些质量特性如下图所示：量特性如下图所示：顾客对产品顾客对产品/服务的需求服务的需求性性能能价价格格社社会会性性可可靠靠性性环环保保性性附加附加服务服务美美观观性性文文化化性性便便用用性性安安全全性性顾客满意管理4质量管理学质量管理学44顾客与顾客满意1.3 顾客需求与顾客满意（3）产品（服务）质量类型 日本专家卡诺认为：从顾客角度看，产品（服务）质量分为：当然质量：指产品或服务应当具有的最基本的质量特性期望质量：指顾客

3、对产品或服务的具体要求兴趣点质量：指能激发顾客进一步满意的附加质量实 际 质实 际 质量水平量水平顾顾客客满满意意水水平平期望期望质量质量当 然当 然质量质量兴趣点兴趣点质量质量顾客满意管理5CSCS的相关理论的相关理论 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚1 2 3 4 5非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意管理6质量管理学质量管理学6顾客与顾客满意1.3 顾客需求与顾客满意（4）顾客满意(Customer Satisfaction, 简称CS)顾客对其

4、要求已被满足程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不表明顾客一定满意 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，并不一定确保顾客很满意（5）顾客满意度顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满足程度，它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。顾客满意度作为一种心理态度，具有如下特性： 社会客观性 个体主观性 动态可变性（6）顾客满意度指数 CS Index（简称CSI）： 顾客对其要求已被满足的程度的感受的一种量值表示。这一概念既量化体现了顾客满意的程度，也量化反映了供方努力追求顾客满意的成效。顾客满意管理7CSCS理论与实践的发展理论与实践的发展

5、CS理论的缘起理论的缘起 企业管理中心的变化企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化顾客消费观念和消费形态的变化 产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费时代感觉消费时代感觉消费时代感情消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁消费者价值取向的变迁顾客满意管理8CSCS的相关理论的相关理论 预期理论预期理论 顾客满意顾客满意 = f（售前预期，售后表现）（售前预期，售后表现） 顾客忠诚顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期

6、愿望理论预期愿望理论 +愿望愿望感知绩效感知绩效期望期望愿望一致愿望一致期望一致期望一致属性满意属性满意信息满意信息满意全面满意全面满意 预期愿望理论顾客满意关系模型预期愿望理论顾客满意关系模型顾客满意管理9CSCS的相关理论的相关理论 CSI的变量模型的变量模型 感知质量感知质量 P e r c e i v e d Quality预期质量预期质量C u s t o m e r Expectations感知价值感知价值P e rc e i v e d Value顾客满意度顾客满意度Customer Satisfaction顾客抱怨顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚顾客忠诚C

7、ustomer Loyalty顾客满意管理10宏观层面宏观层面 瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 1989年，瑞典率先建立起包括国家、行业、企业，品牌3个层次的瑞典顾客满意度指数SCSB顾客满意管理11美国顾客满意度指数(ACSI)模型结合SCSB的实践经验，由密歇根大学商学院、美国质量协会和安达信公司在1994年共同建立了美国顾客满意度指数ACSI。它是全国性的经济指标，是采用一个经过实验的具有多方程的计量经济学模型产生的水平指数。与SCSB的3层结构不同，ACSI包括国家、部门、行业、企业，品牌4层结构，调查对象涵盖4O个行业中约250家企业。1994年以来，美国顾客满意度指数的变化和道.琼斯工业股票指数的变化总体上非常一致 。http:/顾客满意管理12欧盟顾客满意度指数(ECSI)模型顾客满意管理13中国顾客满意度指数(CCSI 1995年，清华大学首先开始中国顾客满意指数的研究。 2000年。由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究” 此项目已在2002年7月通过了由国家