自动柜员机管理暂行办法附

1、99农村99银行股份有限公司自动柜员机管理暂行办法（征求意见稿）第一章总则第一条 为切实加强自动柜员机（以下简称ATM）的管理，确保 ATM的正常运行和资金安全，促进业务发展，根据99省农村信用 社自动柜员机管理暂行办法，结合本行实际，特制定本暂行办法。第二条 各支行申请安装 ATM，应对ATM的管理、安全、 业务量、效益、企业形象等方面进行可行性论证，并提出书面申 请，由本行统一申报，必要时由上级相关部门到申请网点实地论 证。ATM安装后，不得无故移动、变更，如有特殊情况，必须上 报省99批准。ATM开通后，在ATM本身无故障的情况下必须保 证开机率100%，如有特殊情况，上报省 99批准后

2、方可停机。第三条 ATM视同营业网点进行管理。配置于各营业网点的 在行式ATM，由所在网点负责管理；配置于公共场所的离行式 ATM，由所辖支行营业部管理。第二章总部管理服务职责第四条 ATM管理由总部统计信息部、资金管理部、财务管 理部、监察保卫部和稽核审计部在各自管理职责内予以管理。第五条统计信息部职责：1、负责制订ATM管理办法；2、负责ATM设备及前后台软件的安装、调试和维护；3、负责ATM的网络建设和技术支持，处理 ATM在运行过 程中出现的软、硬件以及线路故障；4、参与ATM的规划，协助ATM的培训和处理有关 ATM的 客户投诉、做好ATM的维护和保养；5、负责受理ATM的故障投诉，

3、并及时与维修公司和装机网 点联系，协调和督促故障的及时处理。第六条资金管理部职责：1、对各支行ATM制度执行情况和经营情况进行考核，并协 助装机网点查处有问题交易；2、负责ATM操作及管理人员的上岗培训和日常业务指导；3、负责ATM卡交易投诉处理；4、向上级提出ATM功能升级需求。第七条财务管理部职责：1、ATM安装规划和网点布局；2、负责ATM网点内、外部装饰；3、ATM业务的会计核算办法及账务处理指导。第八条监察保卫部职责：1、负责ATM配套安全设施的安装、 调试和验收，联系协调、 督促安装公司按合约及时处理设备故障；2、 负责ATM安全管理工作的检查和监督，ATM案防管理；3、负责ATM

4、运行状况的监控，定期通报 ATM运行状况；4、负责各ATM网点钱柜备用钥匙的保管。第九条稽核审计部：对各支行ATM制度执行情况进行检查，对违规情况予以处 罚。第三章 支行和装机网点管理职责第十条各支行职责:1、对本支行辖内ATM负全面管理责任，确保本支行辖内ATM 正常运行。2、支行行长为本支行辖内 ATM的管理责任人，3、明确专人负责辖内 ATM的指导、管理、协调和服务。4、ATM视同其辖内营业网点进行管理， 对ATM的头寸接送、 钥匙和密码的管理纳入安全保卫日常工作的范畴。对实行综合柜 员制，分上、下午两班的 ATM网点，明确各班的 ATM操作员和 职责，严格执行钱柜钥匙的交接班制度，并认

5、真做好交接登记。5、如遇ATM机运行异常或出现故障无法处理，应及时上报 总部科技信息部处理。6、建立日常值班制度，对 ATM进行定期和不定期检查，要 求24小时有人值班。第十一条 装机网点的职责：1、指定一名ATM管理员，二名操作员负责 ATM日常维护 和管理工作，实行专人负责。2、严格按照操作规程，坚持密码、钥匙双人分管，清机双人 操作，钱帐双人分管的安全原则。3、认真做好加钞、清钞、日终轧帐、账务核对、软硬件维护等日常管理工作。在 ATM服务时间内，根据 ATM交易量及时补 充现钞、现金流水纸及客户通知单。4、逐台建立ATM管理档案和登记簿，详细记载钱箱加钞和 ATM运行情况、故障处理情况

6、和差错情况。5、 ATM基本维护工作，保持良好的工作环境，保证ATM机 正常运行，并做好 ATM使用宣传工作。6、负责做好顾客宣传解释工作。第四章日常操作要求及管理员职责第十二条 ATM管理员和操作员必须经本行培训合格，方可 上岗。第十三条 ATM钥匙和密码必须实行双人分管，ATM钥匙 和密码的管理人员禁止交叉保管， ATM管理员掌握和修改密码， ATM操作员管理钥匙。钥匙移交或更换密码时必须登记备案，同 时将更换后的新密码和备用钥匙分别用信封加盖网点公章封装， 封装后交总部监察保卫部建档统一入库保管。无特殊情况下，不 得调换人员管理和使用密码第十四条各装机网点的ATM管理员与操作员应坚持每天

7、 清机一次，及时发现和解决问题。第十五条 各装机网点应设立ATM现金登记簿、ATM巡 查登记簿、会计出纳交接登记簿、银行卡业务登记簿和ATM 故障受理单等。第十六条 各装机网点每日上班后和下班前应仔细检查监控 运行情况，保证监控运行正常，录像真实有效，发现故障及时报 告。并对ATM工作区域进行仔细检查， 发现可疑情况及时处理并 上报。第十七条每周对上周ATM交易流水进行排查，查找是否有 在同一张卡发生多笔交易或多次取款、转账等可疑情况，发现可 疑时，及时采取措施并报告。第十八条 各网点在风险排查中，一旦发现可疑，应立即上 报总部，经总部相关人员核实存在问题后，立即备份和复制相关 录像资料、流水

8、资料，同时对卡帐户进行资金止付，通知持卡人 更换卡片或修改密码，确保客户资金安全。第十九条 ATM管理员由各装机网点内勤负责人员担任，其 工作职责：1、负责ATM交易管理，监督和协助 ATM操作员的领现、 交现、清款、加钞等工作。2、负责保管、修改保险库的密码，并将密码用密码信封封存， 定期更换，严防泄密。3、负责登记ATM故障受理单、运行工作日志、管理 员交接登记簿等有关登记簿。4、负责ATM流水日志等资料的整理、装订、归档、管理。5、负责向上级管理部门报告 ATM故障情况，登记故障情况， 现场监督和协助相关人员进行维护和确认。6、负责检查ATM监控运行情况、ATM大额或可疑交易情况， 发现

9、问题及时报告和处置。7、负责ATM业务情况统计，并及时上报总部。8、负责检查和清扫 ATM周边环境，保障 ATM正常运行。 第二十条ATM操作员工作职责：1、负责保管ATM电子柜和钱箱柜钥匙。2、负责ATM库存现金的清款和加钞操作， ATM现金的领用 和缴纳。3、负责ATM的日常维护、故障处理、吞卡或其他异常情况 处理等，保障ATM正常运行。4、负责登记ATM现金登记簿、操作员交接登记簿、银 行卡吞卡登记簿、银行卡销卡登记簿等。5、负责上交需销毁的银行卡，并办理相关销卡手续。6、负责ATM、加钞间等环境卫生打扫。7、负责指导客户进行 ATM使用操作，加强对客户安全用卡 知识教育，引导客户提高用

10、卡频率，规范用卡行为。第二一条 如出现ATM钥匙遗失和密码泄漏，必须查明事 故原因，将调查情况作出书面报告上报总部，根据情节追查有关 管理人员责任。第五章现金管理第二十二条加钞操作的原则。1、加钞操作必须严格按照“双人到场，双人操作”的原则进 行。2、所加钞票必须是七-九成新，不能使用破钞或全新钞票。3、无论钞票来源，都必须逐一清点、筛选和整理。4、钞票内不能夹带杂物，保证钞箱整洁。5、 加钞和清机全过程必须在监控有效范围内不间断进行，点 钞时必须在监控录像中能清楚地看到点钞数量，否则由此造成的 机器长短款事故均由当事人赔偿。第二十三条加钞操作步骤1、ATM操作员通过柜台终端打印 ATM尾箱余

11、额，根据尾箱 余额多少进行配款。2、开启电子柜后，核对 ATM尾箱余额，登记“ ATM现金登 记簿”。3、双人操作开启保险柜（钞箱），清点现金，核对余额无误。4、添钞。5、打印ATM流水凭条，核对余额，开启 ATM至服务状态， 待操作屏幕上出现服务主界面，证实系统自检无误后，关闭电子 柜门。6、在ATM现金登记簿上登记加钞金额、余额和加钞时 间，双人签章，并将一联裁剪装订入当日传票，一联留底保存。第二十四条账款核对操作步骤1、管理员在ATM上做核查交易，打印流水凭条，将流水凭条上钞箱总金额与各钞箱付款发生额轧差，余额与ATM钞箱内现金实物核对，以确认账款是否相符。2、每次核查或加钞，必须将各钱

12、箱余额在 ATM 现金登记 簿进行登记并核对。第二十五条 ATM的各项凭证及附件的使用按储蓄管理有关 规定办理。第六章吞卡管理第二十六条 发生吞卡的主要原因有机器故障；发卡行发出 吞卡指令和持卡人操作失误导致吞卡。第二十七条 ATM操作员取出被吞卡片后，应按发卡机构分 类登记到银行卡吞卡登记簿。第二十八条 对ATM机因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在 吞卡后3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件） 及其他可以证明为卡片持有者的证明材料到ATM所属网点办理领卡手续。委托他人代领时，还需提供代领人身份证件及授权委 托书。领卡时，持卡人只需满足以下条件之一即可办理领卡手续：1、持卡人身份证

13、件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或 背面签名一致；2、持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。核对无误后，网点经办人员应要求领卡人在银行卡吞卡登 记簿上签上姓名及领卡的具体日期和时间，然后将卡交与领卡 人。第二十九条 装机网点负责暂时保存被吞卡片，对按吞卡指 令吞卡和其他原因吞卡后次日起 4个工作日内无人认领的卡片， 须沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理，并填写银行卡业务吞没卡清单（以下简称“吞没卡清单”）一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片上缴本行银行卡 业务部，另一份留存备查。第三十条 对由于发卡行发出指令

14、而被吞卡或没收的卡片， 发卡行可在吞没卡发生后次日起3个工作日内向收单行提出收回 该卡片的要求，由此所发生的费用由发卡行全部承担。第三十一条本行主管部门收到吞没卡片及“吞没卡清单” 等相关资料后，须及时将发卡行未提出收回要求的被吞没卡片复 印，并以发卡行为单位进行分类。填写“银行卡跨行业务吞没卡 销毁清单”（以下简称“销毁清单”）后作销毁处理。并应将填写 好的“销毁清单”，在吞没卡发生后次日起的 10个工作日内以传 真方式转发中国银联99省分公司，并转发一份至省99银行卡部。 原件及吞没卡片复印件等资料留存备查。第三十二条 装机网点及各支行应严格吞没卡的保管责任， 因保管不当的造成的风险和资金

15、损失由经办人员承担。空白卡或 无号码卡，不得返还客户。第三十三条 吞没卡的所有相关资料，应妥善保管二年。第七章日终结算第三十四条 ATM作为装机网点储蓄业务的一个专柜，账务并入储蓄专柜核算。1、ATM业务与储蓄业务的轧账有一定的差别。普通柜员在专柜营业终了当天不再有现金交易发生，而ATM在专柜营业终了到主机日终批处理止，ATM的取款交易当作当天的发生额。2、以每台ATM为单位设立ATM库存现金登记簿，登记 每天ATM的库存现金。ATM库存现金登记簿借方登记从库房 调入的现金，因交易失败扣款而不吐钞的金额贷记暂收款项；贷 方登记ATM提款金额，余额在借方反映。3、 次日，打印主机下传的上一交易日

16、通存通兑明细表、ATM 成功交易明细表和ATM科目日结单。4、根据ATM科目日结单登记 ATM库存现金登记簿，结出 ATM库存现金余额。5、把ATM科目日结单作为上一日储蓄专柜业务的一部分跟 其他柜员的传票合并。6、ATM储蓄通存通兑的差额清算按有关规定办理。第三十五条 账务核对，当进行主机日终批处理，出现账务 核对不平时，省99清算中心根据下载银行卡交易流水记录，进行账务勾对和查账（含本行 ATM、POS流水），错账要查明原因并 填制卡业务调账通知书，通知到网点进行错帐冲正。第八章差错与故障处理第三十六条 经清机发现 ATM的出钞数与同期电脑主机的 账务发生额不同，造成 ATM机实际库存现金

17、数与 ATM现金账户 余额不符，出现错款。错款的处理要及时，如实填写ATM现金登记簿。出现长款，经ATM管理人员审查属实后，报主管人员签字批 准，暂入其他应付款；出现短款，经 ATM管理人员审查属实后， 报主管人员签字批准，暂入其他应收款。网点ATM出现长款时，由受理网点通过 ATM流水单中未吐 钞记录与综合业务系统中“ 8359卡历史流水查询”交易查询到该笔交易明细核对相符后，属于行内卡长款由网点直接通过综合 业务系统“ 8630卡转帐”交易汇款到客户帐户，他行卡需通过省 99汇出。短款处理：网点ATM出现短款时，由ATM所属网点管理员 与操作员查找原因，如属于 ATM机原因应及时上报科技信

18、息部， 由科技信息部联系ATM机厂家。第三十七条 ATM发生故障或出现异常情况，不能正常处理 业务时，如ATM操作员无法处理，应及时上报总部统计信息部， 由统计信息部协助排除故障，并作好详细记录。第三十八条 网点设立ATM机具运行日志（可合并在网点电 脑工作日志中载明），记录故障发生时间、故障内容、修复时间和 修复人员等内容。同时记录科技人员对 ATM的维护情况，以明确 责任。第九章 客户投诉处理第三十九条 各营业网点在接受查询时，必须按“首问责任” 的原则，热情接待客户，不得相互推诿。应根据计算机所提供的 数据记录，据实以告，并在 4天内负责向投诉人明确答复处理结 果。第四十条受理投诉时，应该详细记录情况和交易要素。如ATM编号、所属单位、交易日期时间、持卡人号、交易类型、提 交方流水号、交易金额、中心流水号及投诉原因。接受投诉的ATM 经办网点应及时查对交易历史明细并将情况上报总部处理。第四十一条 总部上报省99后，由银行卡部查实确认发出卡 账务调整通知书，各网点据以调整持卡人账户。第四十二条 接受投诉期为交易发生日起两年内，逾期不予 办理。第十章罚则第四十三条 经办人员违反ATM操作管理要求，按99农 村99银行稽核处罚实施细则 予以处罚，造成经济损失的由经办 人员全额赔偿。第十一章附则第四十四条 本办法未尽事宜，按照中国