网店客服考核制度

1、精品网店客服奖励和惩罚制度客服工资构成为基本工资+保险金+个人销售提成1、基本工资基本工资为1300兀，每月全额发放2、绩效工资绩效工资为400元，根据KPI考核结果按比例发放3、全勤奖当月无迟到，请教，旷工等情况可享受全勤奖励4、保险金试用期员工无保险；试用期满，转正并且获得公司正式录用的客服可 以享受每月四险一金的福利，如果不买，可以返现300元5、个人销售提成团队销售目标完成比例V 50%51%-70%71%-99%101%-110%111%-130%131-150%151%-200%提成比例00.6%0.8%1%1.1%1.2%1.3%团队销售总额二客服个人业绩总额+团队业绩个人提成二

2、个人销售额X提成比例+（团队业绩/ 2+客服数）X提成比例假设：本月团队销售目标为 50万，实际销售额为60万，如果客服 A当月实际完成销售额为8万，客服B实际完成额9万，客服C实 际销售7万，客服D实际销售10万。那么，客服A当月实发个人提成为80000 X1.1% + 32500 X1.1 % =1238客服D当月实发个人提成为100000 X1.1 + 32500 X1.1 % =1458月度奖金当月完成公司任务，且无重大失误与过错，当月KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元。6、季度奖金连续三个月出色完成公司各项工作指标，每月KPI考核分数在85分以上，奖励现金300元。附录：客

3、服处罚条例项目具体内容处罚标准恶性竞争/抢客自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备 注并统计为自己业绩的，累计三次以上当月 无提成罚款50元客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被 他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属 实的罚款50元/次客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被 他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属 实的，单月累积3次或以上的扣除当月所有提成和奖金客服人员在ERP系统里面恶意修改业务员归属的除扣除当月 所有奖金和 提成外，直接解聘服务态度影响公司形象被客户投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响的罚款20元/次接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修改的罚款50

4、元/次工作失误造成损失客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注所造成的经济 损失由责任人 负责全额赔 偿，并处以相 同金额的罚款客户订单备注后，ERP系统审核时没有准确无误操作造成发错货、少发货其他由于客服工作失误给公司造成经济损失的情况附：客服业绩核算说明订单详情业绩分配分配到子旺旺号的自然流量，带来的成交订单，可以备注作为该客服的 个人业绩个人业绩客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功 的（不管当时付款没有），可以备注为该客服的个人业绩个人业绩下订的客户，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自 己的个人业绩（非最终让客户付款的客服）个人业绩自然下单的客

5、户，但客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订的第三天可以主动联系并催促客户付款， 成功付款的可以备注为个人订团队业绩单自然下订并已经付款的客户，客服主动营销， 成功让客户二次下单或者多次下单，二次购买和之后的自然订单团队业绩自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单团队业绩以上情况之外的订单，都算作团队业绩团队业绩当淘宝店运营到了一定程度后店铺的销售和售后，都要靠客服来完成的。而客服的工作能力、工作态度、工作效率，决定着一个网店的经营情况。而这一切，对于客服多的店铺又取决于 店主有没有良好的淘宝客服奖惩罚制度。否则就可能出现店铺客服干好干坏一个样，只拿死工

6、资，缺乏危机意识和责任感， 更缺乏积极主动性。对于店主来说，客服的这种情绪和工作 态度是很可怕很误事的。对于百事缠事，分身乏术的店主来说。人管人是很累且不实际的， 建立一套适合自己网店的淘宝客服奖惩罚制度，是迫在眉睫的事情。一套有效的淘宝客服奖惩罚制度需要从客服的营业额、成功率、客单价等6项指标出发，就店铺客服的工作考核进行探讨。1、营业额通过客服咨询服务，买家支付成交的付款金额。2、询单到最终付款成功率顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/ 询单人数。3、客单价 当日平均每个顾客的购买力。举个简单的 例子，当日 100 个顾客购买了 3 万元商品，那么 客单价为 30000/1

7、00=300 元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的 客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关 商品， 从而提高客单价， 最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下 单（ 即不通过客服落实顾客自助拍下 ）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是 客服的重要性。 淘巧好，好淘巧4、协助跟进人数协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件， 因为事实上只有一个成功事件， 所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则， 谁落实算 谁的绩效， 而其他客服， 便计入协助服务， 不影响他们的转

8、化率统计。 顾客下单前的协助 服 务称之为协助下单， 顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数， 即客服服务过 的已经成功购买的顾客人数， 这些不会计入客服的正常绩效中， 但因为客服同样服务过， 并 且多半是因为有他们的协助跟进， 顾客才真正完成购买， 所以协助跟进人数， 也能从中了解 到客服的工作情况。5、旺旺回复率客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了， 那么旺旺回复率是 100% 。这里有些人肯定会问， 面对广告事件，客服一般都选择不回复的 情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？如果面对发广告的不回复， 这不仅仅会影响旺旺 回复率的统计， 也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、 咨询成功率等统计。 比较好 的客服绩效管理软件， 会提供这方面的过滤， 比如过滤掉广告事件不计入客服绩效， 让客服 绩效考核更加精确。6、响应时间指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。 这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压 力即同时接待客户数有关。 一般来说， 五六十秒的响应时间是相对正常的， 做得好的客服会 把响应时间控制在二三十秒， 做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。 顾客咨询 半天客服才回应，这很容易导致