客户满意度调查程序

1、公司制度义件编勺.AF-IMS-QP-07版本：第1版发文部门:业务部相关部门：全公司客户满意度调查程序生效日期：2021 年 2 月 28日第1页共6页1 目的22 过程定义22.1 范围22.2 过程负责人 22.3 主要输入22.4 主要输出22.5 责任权限22.6 过程重要限制点 22.7 过程测量指标 33 术语34 流程35 过程描述 45.1 确定满意度调查 45.2 制定满意度调查方案 45.3 实施调查55.4 统计分析55.5 总结经验,确定改进方法和举措 55.6 持续改进55.7 文件归档56 相关文件 57 相关记录 58 附加说明59 文件历史记录 51目的通过客

2、户满意度的调查和评审,了解客户对效劳的满意程度和潜在需求,作为公司对效劳质 量改进的依据.2过程定义2.1 范围本流程适用于收集客户意见和满意度调查的业务部.2.2过程负责人满意度调查组长2.3 主要输入输入来源客户回访报告一线支持客户满意度调查表客户2.4主要输出输出去向客户满意度调查表满启、度调查组长客户满息度调查统计分析报告部门经理满意度调查方案满启、度调查组长效劳改进治理部门经理2.5责任权限业务部经理：确定满意度调查,组织满意度临时调查小组,确定组长和成员.满意度调查组长：制定满意度调查方案,安排调查人员定期进行调查,根据调查反响进行分析总结、评估优 劣,提出效劳改进建议,汇报业务部

3、经理.满意度调查小组成员：根据满意度调查负责人制定方案开展满意度调查,根据调查情况填写调查表格,并定期将调 查数据完成情况及遇到疑难问题反响给满意度调查组长.2.6过程重要限制点满意度调查分析统计数据：将被作为后期效劳改进的主要依据.效劳改进方案：作为部门效劳制度改进的指导手册.2.7过程测量指标频率：每年1次普查.普查要求：覆盖所有售后效劳客户.3术语术语定义客户回访报告一线支持客户回访情况的汇报.客户满意度调查表根据需获知客户在多方面满意程度制定的调查表格,需要根据调查 情况进行填写；并定期将调查表格及结果反响满意度调查负责人.客户满意度调查统计分析报告将客户满意度调查表反响数据进行汇总统

4、计,分析优劣；分析结果 以统计分析报告形式表达,提交部门经理.满意度调查方案根据满意度调查需求制定调查方案.效劳改进治理根据统计分析报告统计结果的优劣分析,制定解决方案或举措,生 成效劳改进治理程序,提交部门经理.4流程5过程描述5.1确定满意度调查业务部经理根据工作安排情况,确定满意度调查时间和组建满意度调查临时小组,确定组长 和组员、调查主题.5.2制定满意度调查方案满意度调查组长根据调查的需求,制定满意度调查方案?和客户满意度调查表?.满 意度调查方案?应该包括调查工程、调查对象、调查方法、人员安排、方案时间等.根据调查项 目和目的制定客户满意度调查表?.调查方法可根据实际情况采取 访问

5、方式.5.3 实施调查满意度调查组员根据调查方案实施调查,并在方案时间内完成调查工作,填写?客户满意度 调查表?,提交给调查组长.5.4统计分析满意度调查组长根据收集到的客户反响,进行总结分析,编写客户满意度调查分析报 告?,提交部门经理.数据分析内容：根据每次满意度调查的工程及分类进行对应的数据分析,同时根据满意度调 查工程的侧重点来确定数据分析的内容.数据分析方法：根据每次满意度调查的不同工程及不同侧重点,可以对应采取交叉分组分 析、图标分析关注其满意度均值、总体满意度与各项满意程度、趋势分析等形式.5.5总结经验,确定改进方法和举措满意度调查组长根据统计分析报告、评估优劣,并确定改进的方法和举措,提交业务部经 理.5.6持续改进把上一步确定的改进方法和举措,交付实施.参照效劳改进治理程序?.5.7 文件归档客户满意度调查资料及表格,最终归档到业务部内部,由部门内部档案专管员负责治理.6相关文件?效劳改进治理程序?GL-ITSMS-QP-137相关记录客户满意度调查表?GL-ITSMS-QR-07-01?客户满意度调查统计分析报告?GL-ITSMS-QR-07-02客户满意度调查方案?GL-ITSMS-QR-07-0