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文档简介

1、物业服务理念与内容服务理念：“努力让顾客感动”、“业主满意是公司永恒的宗旨，持续改进是员工不懈的追求”质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。三亲如何对待业主亲人一一对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。亲身一一对待业主的需求对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。亲自一一对待业

2、主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。四情业主和物业的关系（依次递进，相互并存）热情一一业主是上帝，文明礼貌，热情似火。真情业主是客户，用心付出，真心实意。友情一一业主是朋友，关爱理解，友谊长存。亲情业主是亲人，体贴包容，亲如家人。五心一一如何做好物业服务诚心诚心诚意对待客户；贴心一一站在客户角度考虑问题，以心换心；细心一一细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；耐心一一服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌；放心一一服务结果让客户放心。2、服务原则（三项基本原则）时效原则在规定时间内办完要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。质效原则一一按程序把事情办好要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。情效原则一一追求办事最佳效果要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象；3、服务承诺（五不准、五必须）五不准不准对业主说不不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私不准对业主态度生硬不准互相推委，拖延懈怠不准乱收费及接受业主馈赠五必须必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）必须依法行事（包括言语）必须着统一工服，佩带工牌，热情

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