P-A-00-014质量客诉管理办法220001

1、制度名称制度编码版次页次质量客诉治理方法P-A-00-014A/001、 制作单位：研发中央2、 制度编码：P-A-00-014三、发行状态：网络 口书面四、 阅读等级：A级：全体员工 UB级：部门主管含以上员工口 C级：副总级含以上人员五、建立修改记录总页数：5版次生效日期撰稿人修改说明A/0030901闫红伟新制订制度名称制度编码版次页次质量客诉治理方法P-A-00-014A/011 .目的1.1 明确质量类客诉的反应、处理过程及要求.1.2 以快速有效解决客诉,使顾客满意,并减少损失,预防类似客诉发生.2 .范围2.1 适用于质量类客诉的反应、处理过程3 .引用文件无4 .术语定义4.1

2、 有效客诉：有明确的被投诉部门,有具体事实和理由,查证属实及有 顾客联系方式的投诉.4.2 质量类客诉：是指因产品品质、平安性、可靠性等方面的客诉.5 .责任5.1 归口部门：负责各类客诉信息的收集、传递及顾客满意度汇总评价.5.2 销售部门：负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调.5.3 分公司品管部：负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价.5.4 研发中央品保部：协助分公司品管部对较大质量客诉的协调、指导.5.5 治理中央法制部：负责相关客诉的法律知识指导.制度名称制度编码版次页次质量客诉治理方法P-A-00-014A/026.流程图制度名称制度编码版次页次质量客诉治理方法P-A-

3、00-014A/037.流程作业说明：7.1 信息接收：品管部或其它部门接收到市场各类客诉信息时,将客诉 信息进行判断、分类,详细记录在客户抱怨、投诉记录单中.7.2 信息传递：品管部或其它部门对信息确定责任部门,经批准后于1小时内将客户抱怨、投诉记录单传递到责任部门进行处理.7.3 质量客诉的处理：7.3.1 处理步骤：7.3.1.1 品管部收到客诉信息后,要快速反映,协调办理并报直属上 级.7.3.1.2 或口头信息要填写客户抱怨、投诉记录单后再进行 处理.7.3.1.3 品管部应对处理结果进行追踪,并对顾客满意度进行测量. 测量结果记录于客户抱怨、投诉记录单上.7.3.1.4 品管部负责

4、追踪分公司责任部门,针对客诉产生原因进行纠 正预防举措处理,预防此类问题的再次发生.7.3.2 处理原那么7.3.2.1 处理客诉应以“顾客满意第一 “顾客永远是对的为前题, 不能对顾客说不管,不解决之类的语言.7.3.2.2 客诉处理原那么是迅速第一.7.3.2.3 必须有自己的言行代表整个公司的意识,要灵活技巧性的处 理客诉.7.3.2.4 品管部接到客诉首先对外解决问题,事后对内再谈费用,不 得以费用原因推诿,延误时机.7.3.2.5 质量客诉处理过程必要时咨询法制部意见,并寻求法制部的 支持.7.3.2.6 需出面与当地协调时,应以销售人员出面协调经销商为宜, 必要时报区域最高领导,以

5、便快速解决.7.3.3 费用处理制度名称制度编码版次页次质量客诉治理方法P-A-00-014A/047.3.3.1 对客诉所发生费用,确系质量原因,应由品管部协调分公司 相关部门解决.赔偿一般折算成成品,协调配送部门将成品 配送至客户,也可直接划账处理.7.3.3.2 品管部对发生费用、费用责任单位及费用转移单据存档管 理.7.4 反应及满意度测量：7.4.1 品管部每月质量客诉处理结果进行顾客满意度测评,并汇总、分 析,反应至研发品保部.7.4.2 研发品保部针对集团内各公司质量客诉局部顾客满意度进行汇 总、评选.7.5 质量类客诉起因责任界定客诉等级异常现象责任单位A类重大1.生产设备零件

6、脱落造成的异物客诉提供产品批 号、实物,详细描述异物出现部位；制造2.多人次食用同批号产品出现相同/、良病症；品管、制造3.调料包发霉艾质；制造4.批量面饼有严重的焦糊味、油蛤味或其它异味；制造、品管、销售5.虫类或其它异物存在于调料包内料包未翻开制造6 .批量轻面制造、品管7.设备原因造成的批量毛刺面客诉制造、品管、工程8.产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉研发中央9.质量客诉处理/、及时协调/、主动导致客诉升级品管、品保、销售10.产品内外包装的设计、标识、标签、商标等与国家相关标准不符企划中央、法制部B类1.面袋、调料包为空包有实物,且未开封制造2.整箱缺包未拆箱,封箱胶带为原装胶

7、带；制造制度名称制度编码版次页次质量客诉治理方法P-A-00-014A/053.砸包、连包有实物；制造4.非砸包原因的漏油、漏粉、漏酱有头物；制造5.少调料有实物,且未开精装袋、内外不一致制造6.设备调整不良造成的面袋中、端封未封；制造7.夹生面造成的发霉制造C类稍微1.设备调整不良造成的个体面袋中、端封未封.制造2.面袋挂角造成的开箱时面袋撕破.制造3.打印日期有误或外膜、外箱无打印日期.制造注：根据质量类客诉的严重性程度分为 A类严重、B类一般、C类稍微三类,作为质量治理的一项重要限制指标,在年 度绩效考评时运用.不同类别的客诉率指 标不同,考评占比不同.7.5.1 非责任性客诉7.5.1.1 包装翻开不能确认原因的异物类；7.5.1.2 单独出现的食用后不良病症；7.5.1.3 批号不明的产品,无可追溯性；7.5.1.4 其他无可追溯性客诉；7.5.1.5 过保质期的产品客诉；7.5.1.6