2016年物业公司满意度调查报告

1、2021年度开发公司物业效劳满意度调查报告中国铁建中铁建北京物业治理品质治理部2021年12月27日前言31. 调查体系41.1 调查样本41.2 调查方式41.3 评分体系41.4 计算方式52. 主要调查结果52.1 总体结果52.2 分项结果62.2.1 前介工作评价 62.2.2 承接查验工作评价 72.2.3 交楼入住工作评价 82.2.4 装修治理工作评价92.2.5 . 5销售案场治理评价 102.2.6 正常治理期工作评价 102.2.7 品牌维护工作评价 113. 肯定与建议124. 计算结果排名135. 结果分析与工作改良14、儿 、,刖百2021年,中铁建物业公司首次开展

2、甲方公司对物业效劳满 意度的调查,是中铁建物业公司成立五年来,第一次全覆盖、系 统地向开发公司征询开发公司对物业公司效劳质量的评价和对 工程物业治理的满意水平,了解各分公司物业效劳状况与开发公 司预期之间的差距,把握效劳质量满足开发公司需求的程度.通过统计计算满意度指数,统计总结开发公司满意度较低的主要方 面,找出主要影响因素,为改良效劳质量提供指导信息,提升开 发公司满意度和合作评价.中铁建物业公司在不断开展壮大的同时,稳固根底,自我检验,积极寻找治理优势和差距,客观熟悉效劳质量所处的水平, 以此作为改善效劳方向,提升效劳质量的重要参考依据.2021年度开发公司物业效劳满意度调查分析报告1、

3、 调查体系1.1 调查样本中铁建物业在管效劳工程开发单位1.2 调查方式采用调查问卷评分封卷的方式.1.3 评分体系4分3分2分1分0分很荷T卜匕较新11般不太满意|很不满意|1.4 计算方式(1)满意度=12单项指标得分/有效份数(2) 满意率=指标打分均为 3或4的样本量 有效样本量(3)单份?满意度调查表?计算说明单项因素满意度=(单项得分/4 ) X 100%单项指标满意度=?指标内各因素满意度/因素项数单项满意度=?每份各指标满意度/指标项数其中单项得分指各因素的评分,项数那么是指评分对象的 项数之和,分为因素项数和指标项数(未评分的工程不计 算在内).(4)汇总计算满意度指标单项因

4、素满意度=?单份因素满意度/份数单项指标满意度=?单份指标客户满意度/份数平均满意度=?单份满意度/份数1.5调查实施步骤(1) 11月20-29日确定调查表内容及调查方案.(2) 11月29日-12月2日打印致开发公司领导信件.(3) 调查表邮递至各开发公司物业负责人.(4) 12月5日至20日,致电跟进开发公司填写?调查表? 情况,回收?调查表?.2.满意度结果2.1 总体结果平均满意度：82.17%平均满意率：77.42%(有效份数31份,平均分到达满意分3分以上的共24份.)2.2 分项结果序号指标各项指标(%)排名1前介工作77.372承接查验81.6153交楼入住86.2514装修

5、期治理78.9665销售案场治理85.4826正常治理期82.5347品牌维护83.093总计平均满意度82. 17七项指标中高于或等于平均满意度的有五项, 分别为：承接查验、 交楼入住、销售案场治理、正常期治理、品牌维护指标；低于平均满 意度的有两项,分别为：前介工作、装修期治理指标.满意度最高的 是交楼入住指标86.25%,最低的是前介工作指标77.3%.2.2.1 前介工作1前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价79.31%,最低的是前介人员的专业程度 75.86%.各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值%备注前介工作您对物业前介工作的总体评价79.31前介人员的

6、专业程度75.86建议意见的口取性和启效性76.722.2.2 承接查验1承接查验指标 中满意度最高的查验结果整理清楚完整84.48%,最低的是意见建议的专业性有效性78.45%.各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值%备注承接查验承接查验方案、方案合理性81.9意见建议的专业性、有效性78.45查验结果整理清楚完整84.482.2.3 交楼入住1交楼入住指标中满意度最高的因素是收楼工作配配合度91.96%,最低的是突发事彳处理及时高效 79.46%.各分项因素平均满意度见下表指标因素平均值%备注交楼入住您对交楼工作的整体平价90.18人员形象良好89.29对客效劳具有专业性80.38

7、突发事件处理及时局效79.46收楼工作配合度91.962.2.4 装修期治理1装修期治理指标中满意度最高的因素是园区整体感观良好81.67%,最低的是装修方案的审核和现场治理 76.67%.各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值%备注装修期治理装修方案的审核和现场治理76.67成品保护治理79.17装修垃圾清运治理78.33园区整体感观良好81.672.2.5销售案场治理1销售案场治理指标中满意度最高的因素是案场活动配合良好、有效88.71%,最低的是现场治理和效劳符合要求82.26%.各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值%备注销售案场治理物业效劳人员整体形象良好87.9现场

8、治理和效劳符合要求82.26案场活动配合良好、有效88.71突发事件处理及时、高效83.062.2.6正常治理期1正常治理期指标中满意度最高的因素是供水供电稳定可靠87.5%,最低的是电梯运行稳定可靠75%.各分项因素平均满意度情 况见下表：指标因素平均值%备注正常公共区域整体环境清洁卫生84.17治理期生活垃圾收集清运及时85绿化整体美观,虫害防治效果良好81.67物业效劳人员整体形象良好86.67园区内公共秩序良好84.17供水、供电稳定口靠87.5电梯运行稳定口靠75公共设备设施维修及时77.59投诉处理及时后效包括400投诉81.032.2.7品牌维护1品牌维护指标中满意度高的因素是社

9、区文化活动效果良好85.34%,最低的是物业效劳对地产销售工作的促进力80.83%.各分项因素平均满意度及情况见下表：指标因素平均值%备注品牌维护社区文化活动效果良好85.34物业效劳对地产销售工作的促进力80.833.肯定与建议附件六在本次调查中,共收集到开发公司对物业效劳工作的肯定和赞扬31条,收集到开发公司对物业效劳工作的意见和建议 61条.肯定和 赞扬的方面集中在：与开发公司的配合度高、执行力强、社区活动丰 富、效劳态度良好等方面.提出意见建议主要集中在：增强电梯的维 保治理、增强装修期的治理,增强前介人员专业水平、增强保洁效劳、增强安保效劳素质、明确效劳标准等方面.针对此次开发公司提

10、出的 各项意见建议和要求指导,品质治理部建议如下：1、组织机关 各业务口,针对如上各项意见,专项分析,结合工程情况,制定意见 的改善方案.2、对于建议和要求,上会讨论,根据实际情况, 制定方案和复函,回复开发公司,以视重视.3较集中和凸显的 专业性问题由各专业口制定专项改良方案和举措,按时间节点进行逐步改善.4.计算结果排名排名分公司/单位满意度备注1大连分公司100.001延吉分公司100.001武汉分公司100.001北京长阳国际城100.001北京原香系列100.001北京通州100.002北京长阳国际花园98.683广州分公司98.334北京青秀城95.835顺义分公司95.836天津

11、分公司95.427大兴分公司93.188北京山语城91.679徐州分公司85.8310合肥分公司85.0010保定分公司85.0011成都分公司83.3312长沙分公司79.1713贵阳分公司77.5014上海分公司76.2515长春分公司75.0016北京门头沟71.6717宁波分公司56.7318南宁分公司56.6719南京分公司54.5920杭州分公司53.755、结果分析与工作改良排名单项因素单项满意度%1交楼工作配合度91.962您对交楼工作的整体评价90.183交楼工作人员形象良好89.294案场活动配合良好、有效88.715销售案场物业效劳人员整体形象良好87.906供水、供电稳

12、定口靠87.507正常治理期物业效劳人员整体形象良好86.678社区活动效果良好85.349生活垃圾收集、清运及时85.0010承接查验结果整理清楚、完整84.4811公共区域整体环境清洁卫生84.1712园区内公共秩序良好84.1713销售案场突发事件处理及时、局效83.0614销售案场现场治理和效劳符合要求82.2615承接查验方案、方案合理性81.9016园区整体感官良好81.6717绿化整体美观、虫害防治效果良好81.6718投诉处理及时有效包括400投诉81.0319物业效劳对地产销售工作的促进力80.8320对客效劳具有专业性80.3621交楼工作突发事件处理及时、高效79.4622您对物业前介工作的总体评价79.3123成品保护治理79.1724承接查验意见建议的专业性有效性78.4525装修垃圾清运治理78.3326公共设备设施维修及时77.5927前介,作建议意见的口取性和有效性76.7228装修方案的审核和现场治理76.6729前介人员的专业程度75.8630电梯运行稳定口靠75.00通过单项因素排名看以看出,满意度低于平均满意度82.17%的 有16项,低于80%的有11项.开发单位对于收楼工作和物业效劳人 员形象给予较高评价,对于前介工