房地产销售礼仪接待流程讲解学习

1、房地产销售礼仪接待流程精品文档房地产销售礼仪接待流程目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力运用接待礼仪知识，推动事业的成功基本流程服务标准动作要领应注思或禁止动作与/、规范动作接待礼仪1、迎接客人 迎接客人是指 见到客人至开 始介绍楼盘来后迎声服务从见到客人开 始客户到访，A位放 卜手上的工作，起 身迎接，主动与客 户打招呼如遇熟客，先行接 待的销售人员应主 动上前迎接1、从座位上站起时， 动作要轻，避免引起 座椅倾倒或出现响 声，一般从座椅左侧 站起。2、带好自己的文件夹 3、为客人开门。在客 人差/、多到门口时， 一只手为客人开（拉）门，另一只手 以“请

2、”的手势引顾 客入门（如果有保安 开门，A位应在门口迎 候客人）。4、仪态端正、着装整 齐、精神饱满1、坐在前台看见客户进来加 未起身迎接。2、埋头工作，不理客户。3、注意力不集中，没精打采2、问候开门之后同客人热 情打招呼，打招呼 时应轻轻点头如：“您好！（早 上好），先生（小1、主动热情，点头微 笑，眼神接触，语气 温和2、问候的时候身体微 微前倾1、“你好，来看房吗？2、“老师，来看房吗？”3、表情冷淡，没有笑容4、没有问候语，用地方性称 呼或不适当的俗称姐、女士）是不是 第一次过来？”“早上（中午、下 午）好！欢迎光 临，先生（小姐、 女士）请问后什么 可以帮到您？”“XX先生，欢迎光

3、 临，请到这边坐， 上次看的单元考虑 得怎么样？”3、站立介绍抬头挺胸，站姿端 正，头正、身直、 肩平、躯挺女士站姿，收腹挺 胸，身直，两脚成小 丁字步。男士抬头挺 胸，身直，双腿自然 分开与肩平行，双手 可自然交叉放于身前 或身后，左手拿资料 夹，右手引领客人。1、含胸缩背2、单脚支撑，另一只脚弯 曲，身体歪斜，站姿不端正3、腿部抖动4、双手放于裤兜或抱于胸前4、引领客人因现场售楼部面积 较大，所以无论是 让客人坐下或看模 型，都应以“请” 的手势指引。引导时伸出右手做 “请”（手掌书内 指并拢，手心向客 人，微微向上抬，并 指向引导的方向）的 引导状，同时说“先 生（小姐、女士）这 边请”

4、，侧身走与客 人保持12米的距 离,边走边交流。1、不说“这边请”或只说“这边，那边2、忌用手指作引导3、引导时/、可奔跑5、入座以“请”的手势引 导客户入座，并替 客户主动拉开座椅 让客户入座就座，应先请客人就 坐，如是老人、孕妇 或小孩，则帮其拉开 座椅，让其坐好，如 果人数较多，就必须 让每个人都坐下后， 自己才就坐。1、客户未入座自己先入座2、单手拉椅3、替客户拉椅时应用双手， 轻拉轻放，注意不要发出大 的噪音6、倒茶水客户入座后应先为 客户（视天气情 况）倒上冷或热水 一M情况下，顺序 先老人、后小孩， 先女士，后男士。 倒半杯水即可 一是避免部分客人 有“茶满欺人”的 心态，二是可

5、以节 约公司资源。1、双手捧杯2、一手托杯底，一手托杯身3、从客户侧方进入放下杯子4、放下后应移至恰当位置5、并说“请喝水”6、客户回谢时应说 “不用谢，没关系”7、客户快喝完时应上 动问客人是否还需要. 如：“请问先生还要 不要一杯？”1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫2、手碰到杯沿3、单手放杯到客户面前4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子5、客户致谢时没回应6、客户喝完后忘记提示和力口水7、递名片、接名片、递资料递名片时应起身站 立，走向客户，用 双手递出名片，将 名片止面对着客户 后递出。将名片递 给客户时，应说“XX花园姓名”“多多关照” “常 联系”等话语 名片的接受：客户 递名片给自己时

6、， 应起身站立，面含 微笑，目视对方， 双手捧出。1、应双手将资料的文 字正力递向客人，即 尊重客人，其实更重 要是尊重公司。2、从名片夹或资料夹 中抽出名片双手握住 递出3、名片的字体正力朝 向客户方向，方便客 户看阅4、递出名片的时候介 绍自己部门、职务、 姓名5、接受名片时，双手 捧接，或以右手接 过。接名片后，从头 至尾认真默读一遍， 意表示尊重对方。接 受他人名片时应使用 谦词敬语，如“请您 多关照”。接过他人 的名片应妥善保管。1、一般在见面之初递上名 片，递送自己名片时应郑重 具事2、单手递出名片或接过对方 名片3、名片字体止力朝向自己一 侧4、递出名片没肩主动介绍自 己5、/、

7、口用左乎接名片6、接过对方名片后不能放在 手中玩耍或摆弄、乱扔乱放 7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，小腹以上）8、坐立介绍坐下后和客户交谈 时坐姿要端正（包 括在前台就座时）1、坐下时应坐到1/3 处到1/2处2、坐时女士双腿交叉 侧放或双膝并拢保持 小丁字步，双手自然 交叉放于两腿中部； 男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头 距离为准），两脚自 然分开成45度，双手 自然放在两腿上。3、坐姿端正，挺胸收 腹，身正1、坐下时满座或靠于后背2、双腿抖动或分开太开3、坐姿歪斜，一手撑桌子， 一手撑头靠于桌上9、介绍过程中的礼仪保持微笑微笑是最好的沟通 工具，也是保持良 好气氛的重要手段 之一

8、'o1、客户有电话入时 立即停止介绍，即使 是客户的亲人或朋 友，也应停卜来或咨 询一下客户是否需要 停卜来。2、中途有人加入 应先为其安排座位， 然后倒一杯水给他， 并简要向其讲解刚才 介绍的内容。3、去样板房的过程中 应先走在前卸并同客 人保持较近的跑离（12米之间），并不 时回头同客人介绍， 保持热情；遇到湿滑1、带看现场应事先规划好， 注意线路的安全。并嘱咐客 户带上安全帽及随身携带的 物品。2、与客人距离较远，让客户 受冷落3、与客户讲话时，/、可整理 衣装，拨弄头发、摸脸、挖 耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌 子等，要做到修饰避人。4、对客人的询问时不能回答 “不知道”，的确不清楚

9、的 事情，要先请客人稍候，再 代为询问，或请客人直接与 相关部门或人员联系。5、如确有急事或接电话而需 要离开，面对客人时，必须或不平的地面时，应 马上叫客人小心。4、乘电梯时 在上电梯时，你应最 后一个上并在电梯外 按住“开”键，进入 后即时按所往楼层， 到达后第一个出电 梯，并以“请”的手 势带领客人出来。5、在样板房内到达样板房后，将鞋 套递给客人，并确定 每一位客人都有一 双，离开时为客人收 好。（在去样板间的 路途中，沿途介绍项 目的园林、规划、特 色等，激发客人的购 买欲，不要出现冷 场。在样板间的介绍 中应有主导性，不要 让客人自己看自己 的，跟在客人后 边。）6、客人询问时听客

10、人讲话时，上身 微微前倾并轻轻将上 身转向讲话者，用柔 和的目光注视对方，讲“对不起，请稍候”，并 尽快处理完毕。回头再次面 对客人时，要说“对不起， 让您久等了"，不得一言不 发就开始服务。6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏 时，应说“对不起”，并转 身向侧后下方，同时尽可能 用手帕遮挡。7、介绍过程中注意事项： 不要做玩笔、摇腿等小动作 不良的小动作会给客人不舒 服的感觉，从而会降低其购 买的愿望。在销售过程中不应与其他同 事讨论跟项目无关的事情 在销售过程中随意谈笑、漫 不经心的态度，容易使客人 联想到公司纪律松散，从而 会对项目信心不足，购买兴 趣迅速消退。不可伤害客人自尊客人自尊心

11、一旦受损，会立 刻引起其反感，使双方的立 场对立，这样不仅难以成 交，也会有损公司的形象。 不与客人激烈争论我们需要说服客人，引导客 人，但是有尺度的。以牙还 牙，针锋相对只会破坏成根据谈话的内容确定 注视时间长短和眼部 神情，/、口东张西望 或显得心不在焉。7、与客人交谈时 交谈时，应面带微 笑，并通过轻轻点头 表示理解客人谈话的 主题或内容。8、称呼客人 称呼客人时，要多称 呼客人姓氏，用“某 先生”或“某小姐或 女士"，不知姓氏 时，要用“这位先 生”或“这位小姐或 女士”。交。不要眼神不定或神情淡漠 这样容易使人产生受漠视的 感觉，造成反感。不愿也不 敢再与你接近，更/、会产

12、生 向你购买的念头。/、要频频看手表这样会使客人认为你是下 “逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。10、结束介绍礼仪让客人先起身 客人未起身时，如 你先起身，会让客 认为你还比他想结 束介绍。1、为客人钉好资料 将介绍过的资料叠整 齐并钉好，并将你的 名片钉在资料的左上 角。2、请客人留卜联系电 话，用问询的方式如“XX先生、小姐（女 士），请问是否方便 留卜联系电话，方便 联系，如果我们楼盘1、客人未起身，先起身。2、没有主动为客户开门。3、没有送客户到售房部门口。4、禁止有生硬的语言、强制 性语百。有什么优惠活动，可 以第一时间通知 您”，如果客户拒 绝，用以下询问方式“XX先生、小姐（

13、女 士）这是我们例行的 工作登记，不会影响 到你，请你放心”， 打消客户的顾虑。3、为客人开门。同迎客人一样，一手 用“请”的手势，一 手推（拉）门。11、握手告别时如果客户主 动伸手握手，销售 人员应伸出右手热 情与客户握手道别1、伸出右手2、握手力度要适中3、握手时握满手1、如没有特殊情况应出右手 2、忌手不干净或有水时和客 户握手。这时不方便握手时 应主动给对方说明原因表示 歉意3、握手忌用力过猛或过轻12、送客户礼貌道别并挥手告 别道别语：“再见， 请慢走。”或“再 见，欢迎再来！”1、送出门口边走边谈一些寒暄的 说话，如让其慢走， 目送客户走出一段距 离后再转身回售房部 （确保客户离

14、开后可 能还有问题立即转身 询问时销售人员还 在）；如客人是驾车 的，应等客人启动车 后方转身离去。1、客户刚走出门口就转身走掉2、送走客户关门时要轻关，/、要发出过响的关门声音2、用右手挥手告别电话接听礼仪1、接听电话响过2声后3 声之前进行接听， 所有电话必须在二 声之内接答，通话 时，手旁须准备好 笔纸，来电登记本 记录卜对方所要讲 的要点，对方讲完 时应简单复述一遍 以确认。1、接听电话前准备好 笔、纸、来电记录 本。2、所有电话必须在二声内接答3、如出现断线，应等 候对方扪过来1、超过3声才接听2、响第一声就抓起接听2、接听电话“XXX （项目名称），您好！”“他不在，请问后 什么问

15、题可以让我 帮你转告的吗”1、语调须亲切，让客 户第一时间感受到亲 切感。任何人在电话中都想 听到温柔亲切的声 音，吐字应清晰，说 话速度应恰当，语音 要/、急不躁。2、必须自报资料 包括礼貌语、楼盘名 称、问候语，“ XX花 园，您好，请问后什 么可以帮到您？”3、应/、厌其烦，强销 期用技巧性的语言控 制在3分钟之内，尽1、只说你好，不报部门或楼 盘名称2、禁止“喂，哪位”等/、规 范用语3、如果客户不是问房，而是 老客户来电问问题，在未有 具体负责人或相应销售人员 在场的情况应按照谁接听谁 负责处理的原则，不得推诿 回避，直到找到相应负责人 交接完毕为止量避免在电话里面报 价，吸引客户到

16、现场 来，非强销期时间可 适当延些，有的 客户咨询的内容较多 或遇到有/、满情绪 的，应保持语气平 稳，尽量为其解答； 即使遇上打错电话的 也应礼貌应答。4、中途有急事 应先1可对方致歉，如 时间短的希望对方等 等；如认为离开时间 将会较长，则留卜对 方电话，办完后立即 回复（或请客人到现 场来）；如遇上客人 不想留电话的，则请 其过X分钟再打过 来。3、挂电话必须等对方先 挂线，然后你才挂 线，而且放电话时要轻放。1、如果是客户来电 咨询房屋问题“再 见，欢迎您来现场 参观，好吗。”1、应等客户先放下电话后再 放电话2、道别时语气急促，给人不 耐烦的感觉2、如果是老客户来 电咨询其他问题应说“再见”道别其他用语礼仪任何需要客户配合或解决的问题，都要说“请”字