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文档简介

1、机关物业服务中心业主投诉的处理流程1.5.1 投诉的受理1.5.1.1 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应 收集的信息包括： 业主的姓氏、 楼层、 公司、电话、 投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业 主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主 致歉或感谢其对我们服务工作的支持。1.5.1.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。 受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交项目经理（或指定岗位） 由项目经理（或指定岗位）处理业主投诉。1.5.1.3 各类职员工接到

2、业主投诉时均应准确记录并及时 反映至指定岗位1.5.1.4 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗 漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导 致投诉升级或矛盾激化。1.5.2 投诉的处理业主服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人 员对业主投诉信息进行现场了解。1.5.2.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的 时间内进行回复。1.5.2.3 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理； 如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直 至双方达成一致意见。1.5.2.4 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的 解释，通过适当的沟通技巧让业主接受。1.5.3 业主投诉回访 业主投诉

3、处理完毕经过验证合格后，业主服务负人应及时回访业主，并对业主意见进行记录，以下几项情况无须回访。1.5.3.1现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉。1.5.3.2匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。1.5.3.3不便回访的敏感投诉等。1.5.3.4对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉） ，应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。1.5.3.5回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。1.5.4业主投诉信息的整理应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点八、投诉和重要投诉） 进行整理， 形成客户投诉案例， 并及时培训。1.5.5业主投诉档案1.5.5.1档业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的 案。业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久 保存，或输入工作软件中，定期备份保存。1.5.5.3 应指定

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