绩效管理ppt课件

1、Training for the future!.2绩效管理目的战略贯彻战略贯彻业绩发展业绩发展行政管理行政管理非常成功的公司具有以下特点：非常成功的公司具有以下特点：n 五年的销售增长五年的销售增长= 17.5% （每年）（每年）n 五年的利润增长五年的利润增长= 10.8% （每年）（每年）n Annual equity growth = 16.7% （每年）（每年）n 五年的股息增长五年的股息增长 = 13.4% （每年）（每年）员工明确的目标员工明确的目标参与的形式参与的形式关注发展关注发展鼓励创新鼓励创新业绩奖励业绩奖励非常成功公司非常成功公司 不成功的公司不成功的公司80%70%6

2、7%62%86%26%4%27%10%30%改善绩效考核将改进企业效益平衡计分卡学习发展类指标学习发展类指标新业务服务收入新业务服务收入内部员工满意度内部员工满意度部门协作满意度部门协作满意度每员工收入每员工收入公司愿境公司愿境公司使命公司使命公司战略公司战略财务类指标财务类指标投资回报率投资回报率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类指标客户类指标例如：例如：客户满意度客户满意度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部营运类指标内部营运类指标安全事故率安全事故率工程项目完成周期率工程项目完成周期率工程项目质量工程项目质量返工率返工率内部营运方面内部营运方面 - - 产

3、品（服务）质量产品（服务）质量 - - 产品开发产品开发 / / 创新创新 - - 事故回应速度事故回应速度 - - 安全与环境影响安全与环境影响 - - 劳动生产率劳动生产率 - - 产品开发周期产品开发周期 - - 生产周期生产周期 - - 生产计划生产计划 / / 销售额销售额 - - 预测准确率预测准确率 财务方面财务方面 - - 利润率利润率 - - 收入增长收入增长/ /组成组成 - - 资产回报率资产回报率 - - 毛利率毛利率 - - 股票市值股票市值学习与发展方面学习与发展方面 - - 员工满意度员工满意度 - - 重要员工的保有率重要员工的保有率 - - 关键技能的发展关键

4、技能的发展 - - 继任计划继任计划 - - 领导能力的发展领导能力的发展 客户方面客户方面 - - 市场份额市场份额 - - 新客户的增加新客户的增加 - - 现有客户的保有率现有客户的保有率 - - 客户的利润率客户的利润率 - - 客户满意程度客户满意程度 - - 品牌形象品牌形象 / / 识别识别 - - 新产品的市场表现新产品的市场表现举例举例學習与成长面學習与成长面員工生產力員工生產力员工满意度员工满意度信息系统信息系统建立建立結結果果導導向向内部营运面内部营运面供应商管理改善供应商管理改善生产流程改善生产流程改善客戶面客戶面 客戶滿意度客戶滿意度 品牌市场价值品牌市场价值財務面財

5、務面净资产回报率净资产回报率销售净利率销售净利率总资产周转率总资产周转率后向指標后向指標先行指標先行指標( + )( + )( + )過過程程導導向向( + )( + )( + )平衡记分卡的因果关联 可选择的财务指标运营收入运营收入新业务收入新业务收入卡类（卡类（IP卡、全球通、易通卡）卡、全球通、易通卡）销售收入销售收入大客户业务收入大客户业务收入净利润净利润EBITDA历史欠费回收额历史欠费回收额分销商营业额分销商营业额直销商营业额直销商营业额个人大客户业务收入增长率个人大客户业务收入增长率集团业务收入占业务总收入比例集团业务收入占业务总收入比例集团客户集团业务收入占业务总集团客户集团业

6、务收入占业务总收入比例收入比例新业务发展的投资回报率新业务发展的投资回报率部门费用预算达成率部门费用预算达成率销售费用预算达成率销售费用预算达成率发展新客户的平均成本预算达成发展新客户的平均成本预算达成率率净坏帐率净坏帐率网络维护和管理费用预算达成率网络维护和管理费用预算达成率大宗主体设备采购成本节约率大宗主体设备采购成本节约率单位融资成本单位融资成本公司财务费用预算达成率公司财务费用预算达成率公司管理费用预算达成率公司管理费用预算达成率经营支出成本收入率经营支出成本收入率培训费用预算达成率培训费用预算达成率工程投资预算达成率工程投资预算达成率欠费占总收入的比例欠费占总收入的比例 收益性收益性

7、 偿债性偿债性（1） 总资产利润率 = 净利润总资产= 净利润销售收入 销售收入总资产 = 销售利润率 总资产周转率（2）净资产利润率 = 净利润净资产（3）销售利润率 = 净利润总资产 （4）资产负债比 = 总负债总资产（5）流动比率 = 流动资产流动负债 （6）速动比率 =流动资产 存货流动负债（7）存货周转率 =产品销售成本平均存货（8）应收账款回收期 =应收账款平均余额销售收入 360（天）（9）总资产周转率 =销售收入总资产（11）人均附加值 =纳税付息前利润 + 工资总额 + 折旧平均职工人数（10）人均销售收入 = 销售收入平均职工人数（12）销售收入增长率 =本期销售收入 上期

8、销售收入上期销售收入（13）利润增长率 =本期净利润 上期净利润上期净利润 效率性效率性 成长性成长性主要比例（主要比例（Ratios）和用途）和用途一、（资金）流动力评估，例如：生意上可动用的资金（a）流动比例 流动资产 （The Current Ration） 流动负债（b）液酸测试比例 液体资产（现金+可兑现票据+应收账） (The Acid Test Ratio) 流动负债（c）库存周围 每年销售 平均库存 （Stockturn） 平均库存 每年销售（d）应收账 应收账 销售（e）应付账 应付账 销售=或者 X 12= X 12 X 12主要比例（主要比例（Ratios）和用途）和用途

9、二、营利能力 净利润（Net Profit） 投资回报（ROI） 总投资（Capital Employed） 或者 除税后净利润（Net Profit after Tax） 总净资产（Total net assets） 毛利 毛利 销售 纯利 纯利 销售 对股当的分派利润 每股营利（EPS） 总股数 每股价格价格/营利（P/E） EPS= 净利润 Net profit 客户满意度 Customer satisfaction 有形资产回报 Return on assets(ROA) 总销售 Total sales 净现金流 Net Cash flow 利润增长 Profit growth 市场占

10、有率 Market Share 质 Quality Improvement 市场 Price /Earnings ratio 资产规模 Asset size 资产增长 Asset growth 股东权益回报 Return on equity(ROE) 销售回报 Return on sales 市场占有率增加 Market share growth 股东回报率 Shareholder rate of return 每股回报 Earnings per share (EPS) 股票价格增长 Increase in share price 单位价格，Unit Price 数量增加，Unit Sales

11、 销售增长率，Sales Growth Rate 销售预测准确程度，Reliability of Sales Forecast 毛利率，Gross Margin 项目收益,Project profitability 息税前利润，Income From Operation (IFO) 资产回报率，Return On Capital (ROC) 投资回报率，Return-On-Investment(ROI) 股东（所有者）回报，Return On Equity （ROE） 现金流量，Cash flow 市场股票价格与盈利比率，Price/Earning (P/E) ratio 每股盈利，Earni

12、ngs Per Share (EPS)表1平衡计分卡客户类指标 设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。 向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。存。 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就平

13、、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。能够保证企业的工作满足客户的需求。 客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属企业过去的绩效，同属“滞后类滞后类”指标指标可选择的客户类指标企业形象知晓度市场份额客户满意度净增客户数ARPUMOU集团客户净增数数据集团客户数服务集团客户数离网率大客户满意度大客户离网率客户满意度改善程度净增易通卡用户数GPRS计费流量GPRS注册用户短信流量全球通及易通卡高价值用户数IP电话通话量高额客户话费回收率使用集团业务的集团客户净增数 市市 场场 份

14、份 额额 ：用户数量、市场份额百分比用户数量、市场份额百分比 单位客户费用支出单位客户费用支出 新产品销售所占百分比新产品销售所占百分比 市市 场场 持持 久久 力力 （老客户）：（老客户）： 市场持久力、市场持久力、重要帐户的购买份额重要帐户的购买份额 客客 户户 获获 得得 （新客户）：（新客户）： 新增客户数量、单位时间内新客户增长率新增客户数量、单位时间内新客户增长率 新客户占现有客户的百分比新客户占现有客户的百分比 客客 户户 满满 意意 度度 ：客户对公司产品质量、服务等方面的满意程客户对公司产品质量、服务等方面的满意程度。可由公司自行定期调查，或请外部专业调查公司完成。度。可由公

15、司自行定期调查，或请外部专业调查公司完成。 客户满意程度客户满意程度( (客户满意程度调查结果客户满意程度调查结果) )履约时间履约时间售后服务质量和时间售后服务质量和时间- - 客户服务故障系数客户服务故障系数 客户投诉率、客户投诉率、按时交货按时交货 客户指标举例客户指标举例 平均平均获利率获利率 由某一客户由某一客户/ /某一客户群体而产出的净利润，某一客户群体而产出的净利润，如大型工业企业、政府机关、主要客户、电如大型工业企业、政府机关、主要客户、电力企业、小型国内客户等。力企业、小型国内客户等。降低使用成本、产品环保、符合社会利益降低使用成本、产品环保、符合社会利益 新新 方方 案案

16、 占占 项项 目目 收收 入入% % 新新 方方 案案 占占 销销 项项 目目 收收 入入% = % = 新新 方方 案案 项项 目目 收收 入入 / / 项项 目目 收收 入入 总总 额额 项项 目目 按按 计计 划划 验验 收收 率率 项项 目目 按按 计计 划划 验验 收收 率率 = = 按按 计计 划划 验验 收收 项项 目目 额额 ( (数数 ) / ) / 年年 度度 执执 行行 合合 同同 总总 额额 ( (数数 ) ) 大大 客客 户户 市市 场场 份份 额额 增增 长长 率率 (X%) (X%) 大大 客客 户户 市市 场场 份份 额额 增增 长长 率率 = = 大大 客客

17、户户 产产 生生 的的 销销 售售 收收 入入 增增 长长 / / 销销 售售 收收 入入 总总 额额 新新 增增 客客 户户 / /市市 场场 数数 量量 年年 度度 内内 增增 加加 的的 新新 客客 户户 数数 量量 ； 增增 加加 的的 新新 市市 场场 数数 量量 主主 要要 销销 售售 市市 场场 所所 占占 份份 额额 大大 客客 户户 保保 有有 率率 收收 入入 中中 来来 自自 于于 新新 产产 品品 的的 比比 例例 现现 有有 客客 户户 中中 丢丢 失失 的的 业业 务务 额额 占占 全全 部部 丢丢 失失 业业 务务 的的 % % 每每 个个 系系 统统 的的 客客

18、 户户 来来 电电 平平 均均 数数 解解 决决 一一 个个 求求 助助 电电 话话 所所 需需 的的 平平 均均 天天 数数 各各 销销 售售 渠渠 道道 的的 交交 易易 量量 开开 发发 下下 一一 代代 产产 品品 所所 需需 要要 的的 时时 间间 收收 支支 平平 衡衡 所所 需需 时时 间间 ( (利利 润润 = = 投投 资资 ) ) 产产 品品 生生 命命 周周 期期 可选择的内部运营类指标网络质量管理GSM长途来话接通率话音信道可用率最坏小区比话务掉话率无线接通率计费系统BOSS系统重大故障率故障修复及时率系统可用完好率计费链路完好率1860系统接通率出帐差错次数人力资源管

19、理项目经理层级以上员工绩效计划按时完成率员工工资发放出错次数公司员工培训计划完成率员工对培训结果满意度用人部门对候选人员质量的满意度员工人事档案归档的完整率客户服务人工接通率人工应答15秒超时率大客户人工应答率其他客户1860人工应答率业务咨询解答准确率信息发送准确率客户挽留成功率信息统计统计报表上交及时正确率客户发展集团客户挽留成功率上门关怀集团客户次数（走访率）每个集团客户的平均电访或拜访次数电话关怀集团客户次数潜在集团客户的走访次数（集团业务推广）一一 般般 评评 估估 因因 素素 ： 质 量 /流 程 循 环 时 间 、 成 本 、 新 产 品 和 服 务 的 引 进 所 需时 间 业

20、业 绩绩 考考 核核 主主 题题 创 新 (研 发 ) 业 务 运 营 售 后 服 务 内内 部部 流流 程程 角角 度度 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 举举 例例 ：产 品 设 计 到 投 放 市 场 所 需 时 间 产 品 / 服 务 改 进 次 数，工程效率质 量 改 进 比 率 内 部 客 户 满 意 度 调 查 结 果 员工生产率，辅助员工所占百分比，制造成本与时间新产品相对于计划的实际引入进度实 际 流 程 工 作 时 间 占 总 耗 时 间 的 比 例 交 叉 销 售 提 出 服 务 需 求 至 服 务 开 始 所 需 时 间 提 出 服 务 需 求 至 服 务 完 成 所

21、 需 时 间 内内 部部 流流 程程质质 量量 提提 高高 能能 力力 流流 程程 改改 善善 能能 力力 对市场需求的对市场需求的 反反 应应 时时 间间 生生 产产 率率 研 发 项 目 市 场 化 率 研 发 项 目 市 场 化 率 = 实 现 销 售 的 研 发 项 目 数 (项 目 金 额 )/ 成 功 研 发 项 目 总 数 (研 发 总 成 本 ) 或 ， = 实 现 销 售 的 研 发 项 目 数 (项 目 金 额 )/ 年 度 研 发 项 目 总 数 (研 发 总 成 本 )年 度 技 术 认 证 /专 利 数 年 度 技 术 认 证 /专 利 获 得 数 (此 指 标 建

22、议 应 与 同 行 竞 争 对 手 进 行 对 比 )项 目 按 计 划 完 工 率项 目 按 时 完 工 率 = 实 际 按 时 完 工 项 目 数 (项 目 金 额 ) / 项 目 总 数 (总 金 额 )项 目 故 障 率 项 目 故 障 率 = 出 现 故 障 的 次 数 / 项 目 实 施 总 数 可选择的学习和发展指标公司内部关键员工流失率人均培训费用人均运营收入全体员工满意度内部流程建立和规范程度遵守情况部门内部员工对公司的管理体系提出的有效创新建议次数部门协作满意度岗位技能鉴定达标率 学学 习习 与与 发发 展展 指指 标标 举举 例例 员工满意度 核心员工流失率 员工生产率

23、业务能力(技能) 战略培训计划 培训水平 员工在公司持续服务时间 员工被授权程度 激励计划适应市场变化的能力制造过程中的学习产品成熟所需的时间指导下级，团队水平提升 关键任务（目标） 简化生产计划 缩短入市时间 改善绩效管理系统及方法 减少浪费 改善新员工之融合 提高员工素质 提高财务报告的准确性和及时性 提高销售人员的推销技巧 发展新的制造方法 引进新生产技术 发展新产品以提高竞争力 引进目标管理方法 开发新市场 建造新厂房 引进国际网络工作 建立财务电算系统绩效管理：目标设定Objective Setting售后服务工程师（业务改进型目标+行为改进型目标）Ongoing同事反馈良好（360

24、度评估分数提高5%）不搞技术保密，积极回答同事问题主动顶替工作岗位空缺提高小组内合作精神Ongoing小于2次/月现场态度良好电话后反映迅速（12小时内有明确反馈）减少客户投诉30/4/2001Target Time专业技术考试合格Measurement新产品培训总结工作中遇到的问题Action Plan提高维修技术Objectives市区营业部经理绩效计划示例员工姓名: 评估人姓名: 职位: 市区营业部经理职位: 营销中心总经理工号: 上级经理人姓名: 级别: 职位: 上海移动公司副总经理单位: 上海移动签署日期: 年 月 日部门: 市场营销中心关键职责: 负责对外窗口业务受理、业务发展、规

25、范服务等有效实施 及时组织实施有关专项任务，保持对外营业工作优质、高效、安全、可靠 及时传报、协调、处理营业工作的问题，全面落实各项规章制度，严格检查、整改、考核 组织员工学习各类业务知识，不断提高员工综合素质 加强基础管理，做好绩效考核与利益分配相结合工作 做好帐务属地化、大客户服务等工作，及时协调与沟通，争创优质服务品牌 完成领导交办的其它任务实际执行结果评分第一部分：关键绩效指标权重单位目标指标挑战指标123 营业窗口改善程度20% 新业务收入15% 区级大客户净增数15% 运营收入(市区营业厅和合作厅)10% 大客户服务成本占营业收入比重10% 新业务用户认知度10% 新增用户数(市区

26、营业厅和合作厅10% 内部流程建立和规范遵守情况5% 销售人员的平均业务收入5% 单式成本预算达成率观测指标A . 关键绩效指标完成评分分工作目标完成结果评估自评上级评估第二部分：工作目标权重工作目标完成情况（由评估人根据实际完成情况填写）123123 2002年 月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于 月之前下达实施20% 2003年 月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部20% 2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成通信保障任务，争取将部门协

27、作满意度提高到*%60%B . 工作目标完成效果评分绩效评估总分（A *60% + B *40% )综合评述意见第三部分：能力发展计划（此栏由评估者和被评估者在进行绩效计划时共同讨论后制定）发展领域具体行动期望结果 领导艺术于2002年 月参加公司人力资源部组织的培训课程；在实际工作中向相关同事和上级学习获得结业证书；形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 沟通技巧于2002年 月参加公司人力资源部组织的培训课程；实际锻炼，例如：组织跨部门的活动和会议等获得结业证书；形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 业务知识于2002年 月参加中心举办的移动通信相关业务培训熟悉业务流程和新产品的特性

28、及应用，并在工作中和指导下属时能够熟练运用公关宣传部经理绩效计划示例公关宣传部经理绩效计划示例Lominger core competence发现能力分析能力落实能力结合能力开创能力谈判能力预测能力授权能力坚持能力决策能力参与能力责任能力规划能力沟通能力创新能力领导能力适应能力检验能力组织能力.37征求员工意见，让自己工作更好告知员工重要信息认可员工好的表现适度检查员工的工作向员工清晰说明工作要求为员工提供培训与辅导，以提高绩效打打 分分行行 为为激励下属能力能力考核方法：行为观察量表能力考核方法：行为观察量表 (BOS)l所有的员工都有书面的绩效标准。所有的员工都有书面的绩效标准。l和他们的

29、标准相比较，所有的员工知道他们做的如何和他们的标准相比较，所有的员工知道他们做的如何l所有的员工至少接到一次非正式的年中回顾。所有的员工至少接到一次非正式的年中回顾。l所有的员工接到一个年度书面绩效评估书。所有的员工接到一个年度书面绩效评估书。l存在一个绩效促进计划。存在一个绩效促进计划。l存在奖励和认可系统，并存在证据证实在使用这个系统。存在奖励和认可系统，并存在证据证实在使用这个系统。l按照绩效差别进行工资浮动。按照绩效差别进行工资浮动。激励下属激励下属绩效标准绩效标准能力能力l每月一次经理会，会前准备资料每月一次经理会，会前准备资料l大会后大会后10天召开生产部会天召开生产部会l收到公司

30、的生产计划变化，一月内下达下属收到公司的生产计划变化，一月内下达下属l熟练使用英语和本地语言熟练使用英语和本地语言 能成功地与本地有关政府部门、机构进行沟通能成功地与本地有关政府部门、机构进行沟通l能使合作伙伴对建议书产生信任能使合作伙伴对建议书产生信任沟通能力沟通能力绩效标准绩效标准能力能力价值观及基本技能行为表现自评上级评1. 说到做到，信守诺言，取信于用户、上级、同仁和下级最负责任2. 对客户的要求主动承担责任，并快速有效地采取行动3. 能够征求客户对自己工作的意见，以提高工作质量和效率4. 敢于承担风险和责任，挑战自我5. 以开放的态度对待新思想和新观点持续创新6. 主动参加培训和学习

31、，不断接受新知识、新思想7. 不断改进工作或采用新方法以提高产品和服务的质量8. 对他人的新思想和方法表示赞赏并提供必要的支持9. 在机构过渡或变革时期，能很快地调整自己的心态和行为适应变革10. 善于把握出现的机会或处理突发危机11. 面对失败或挫折，始终保持积极乐观的心态12. 面对含糊性和不确定性环境时，仍能富有成效地工作13. 时刻注意维护他人的自尊，帮助他人的提高自信信任与尊重14. 善于聆听，并能作出善意的回应15. 无论对方职位高低，在工作和交往中平等地对待16. 善于表达对他人的工作成就认可和鼓励价值观及基本技能行为表现自评上级评1. 追求奉献，个人利益服从公司的目标和战略求实

32、2. 踏实做事，深入到工作或业务中去，精益求精3. 以虚心和开放的态度去听取别人的意见和批评4. 善于总结，从成功与失败中总结经验和教训学习能力5. 能主动向别人征求意见，不断改进自己的工作6. 积极主动地从各种渠道学习，参加有关的培训与交流活动7. 了解自己能力上的优势和不足，能吸收别人的优点和长处8. 主动与团队成员分享信息和建议团队精神9. 对他人的能力、经验和成就给予由衷的承认和赞扬10. 与同事建立相互信任和尊重的关系11. 尽管自己有不同的看法，但对团队的决定给予支持12. 具有强烈的完成或超额完成财务任务和生产任务的紧迫感与使命感企业家精神13. 善于随时抓住种有利机会，加快进程

33、，提高效果14. 在决策与计划时能够合理地平衡潜在的商业利润及其所冒风险15. 在力求获得最高产出时，时刻清醒地意识到投入与产出的关系.42如没相关信息则告诉客户“对不起”遇到情绪激动的客户保持冷静经常耐心帮助客户解决复杂问题经常替客户打电话查询他要去的办公室，即使这不是她的份内工作行为举例职责考核办法：行为观察量表职责考核办法：行为观察量表 (BOS).43从不拖延积欠，无从不拖延积欠，无论客观条件如何，论客观条件如何，都按时处理完毕都按时处理完毕拖延多日未完成，拖延多日未完成，仍旧满不在乎，未仍旧满不在乎，未作任何额外措施作任何额外措施当天在上班未当天在上班未干完，主动加干完，主动加班超时或回家班超时或回家去连夜完成去连夜完成3.24.74321.5销售员销售员考评的尺度：订货单处理的及时性考评的尺度：订