《关于塘承高速的收费服务情况的调查报告》

1、关于塘承高速的收费服务情况的调查报告一、引言天津作为我国四大直辖市之一，它位于环渤海经济圈的中心，也是中国北方的海运与工业中心。其经济实力和地理位置，对高速公路的建设都起到了很大的推动作用。20062011年，天津的生产总值每年都增长了16%以上，增速居位于全国前列，经济长期保持着较高的增长速度。天津市作为环渤海地区核心城市之一，位于环渤海地区的中部，承担水陆联运枢纽和公路主枢纽功能。特别是紧紧围绕国务院对天津的城市功能定位（努力把天津建设成为环渤海地区的经济中心、现代化港口城市和我国北方地区的重要经济中心之一），立足于服务环渤海地区乃至全国的地位，天津市高速公路网立足于保障并促进公路运输与区

2、域一体化的发展需求。二、对塘承高速管理处调查的基本情况（一）调查时间：2017年9月20日（二）地点：塘承高速七里海收费站（三）对象：七里海收费站管理处塘承高速公路起于京港高速公路（南接天津市域滨海新区规划西中环快速路），终点接京沈高速公路，是连接天津市域滨海新区、天津港与宝坻区、蓟县，通往河北承德市、内蒙古东部地区的重要交通通道。线路全长66.5公里，全线采用全封闭、全立交、全部控制出入的双向六车道高速公路标准建设，路基宽34.5米，设计时速每小时120公里（个别路段每小时80公里）。塘承高速公路建设，将对完善天津市区域高速公路网、加快滨海新区开发开放、促进区域发展起到十分重要的意义。塘承高

3、速公路是通往河北承德、内蒙古东部和东北西部的一条重要通道，对于调整区域产业结构、加快区域产业升级，促进区域经济繁荣，将发挥重要作用。图1 塘承高速图2 七里海收费站（四）调查目的：本次调查的目的主要是收费站的服务态度调查，找出收费站的工作人员在收费服务中存在的问题，并提出具有建设性的意见。三、调查问题及对策分析（一）调查问题分析七里海收费站一直以来本着“车主至上”的服务理念，要求收费员能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不

4、标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了很不舒服，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义，表达不出手势的含义，导致手势服务只限于形式。（二）服务问

5、题的解决对策对于收费站存在服务问题，管理处的管理者应当提高收费员业务技能及服务意识的能力，并不断地向收费员灌输文明服务的理念，使收费员有深刻认识，定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训，组织收费员学习中华人民共和国公路法和高速公路管理条例等法律常识，围绕收费工作开展“三优”、“五化”教育，管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难，使广大收费员把精力放在工作上，全身心的投入到为司乘服务的工作中。管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，使收费员在三个方面产生质的飞跃：（1）讲理想、讲奉献

6、、求上进，习惯性的为广大司乘服务，（2）讲文明、讲道德，让文明服务、微笑服务、委屈服务成为为收费员工作准则。（3）讲学习、讲技能、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。1.加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务流于形式现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠水平，因此在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。作为收费管理所，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只

7、有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。2.以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工，尤其是内部各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人

8、员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照管理所的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止“三欠”行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过正确使用例如“请”、“您好”，、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等规范化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通

9、过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费

10、员职责来规范行为，不断提高服务质量和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。（三）举办服务培训，提高员工业务素质为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。管理所应举办收费人员服务礼仪培训班，主要开展”三项培训”：一是收费文明服务用语培训，要求员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是加强收费人员手势服务动作的培训，通过手势，增强与司机的沟通和交流。通

11、过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势服务等方面进行全面规范，淡妆上岗，统一着装规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过学习化妆技巧、最基本的化妆知识，并将技巧很好的运用到实际工作中，以更加良好的精神面貌和形象去服务司乘。形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。五、调查体会自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，