旅行社运营实务

1、 内容导航1课程综述课程解说课程解说课程定位课程定位课程设计课程设计课程开发课程开发教学示范旅行社的组织构建旅行社的组织构建旅行社的销售渠道旅行社的销售渠道S心得交流课程解说旅行社运营实务旅行社运营实务是一门讲授旅行社企业管是一门讲授旅行社企业管理与业务经营的知识性与实践性高度结合的理与业务经营的知识性与实践性高度结合的应用型管理课程。本课程是导游专业的重要应用型管理课程。本课程是导游专业的重要拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心“中枢中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主课程，也是旅游管理专业的三大主干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、干课程之一；具有涉

2、及知识广、辐射岗位多、实操运用强的特点，在培养实操运用强的特点，在培养“下得去、留得下得去、留得住、用得上、干得好住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质的旅行社行业高素质应用型人才中发挥着重要的作用。应用型人才中发挥着重要的作用。课程解说在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。旅行社经营管理旅行社经营管理：侧重管理知识：侧重管理知识旅行社业务经营旅行社业务经营：侧重业务讲解：侧重业务讲解旅行社运营实务旅行社运营实务：侧重实操实训：侧重实操实训 不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培养目标和就业

3、导向进行合理的课程定位。养目标和就业导向进行合理的课程定位。课程定位与人才培养目标相适应本科：知识学习为主大专：知识、技能并举中职：技能掌握为重与专业课程体系相匹配确定在课程体系中的位置确定前导课程与后续课程课程定位确定在课程体系中的位置导游专业：重要拓展课程实操性旅游管理：关键门户课程系统性旅行社经管：全局中枢课程概述性首要岗位群课程定位以导游专业为例人才目标就业岗位岗位职能核心岗位拓展部门拓展岗位核心部门发展岗位岗位群与课程设置工作领域工作任务职业能力相关课程 考证考级要求 中文导游英文导游协作部门的沟通；接团和送团工作；导游讲解服务；旅行生活服务；突发事件的处理；财务报账工作。具备良好的

4、口语表达能力；具备一定的中英文语言水平；具备良好的审美素养和鉴赏能力；掌握导游服务各环节的工作流程；具备良好的人际沟通能力；能分析游客的个性心理需求；能妥善安排组织协调游客生活服务；掌握突发事件危机处理技巧。导游实务、模拟导游、导游文化基础知识、旅游政策与法规、导游词创作与讲解、商务旅游、英语导游讲解、才艺训练、旅游危机处理 全国导游资格证 英语导游资格证出境领队与地接社联系、沟通；出入境服务；境外旅行生活服务；突发事件的处理。具备良好的英文口语能力；掌握导游讲解的必备技能； 熟知出境旅游业务流程；掌握旅游团队管理的基本技能；具备良好的人际沟通能力；掌握突发事件危机处理技巧。导游实务、模拟导游

5、、领队实务、目的地国家知识、领队英语、旅游政策与法规、旅游危机处理、职业形象与礼仪出境游领队资格证岗位群与课程设置工作领域工作任务职业能力相关课程 旅行社旅行社经营经营管理管理计调业务产品设计市场营销门市接待接待管理客户关系管理旅行社产品设计与开发能力；旅行社产品采购能力；旅行社日常服务工作能力；旅行社市场营销能力；旅行社门市接待服务能力；客户关系管理能力。旅行社旅行社运营实务运营实务、旅游市场营销、旅行社计调业务、旅行社产品设计、旅游服务质量管理、职业形象与礼仪旅游企业及其它行业接待服务商务接待会展服务节事服务高端政务接待掌握接待服务各环节工作流程；具备良好的人际沟通能力；能分析客户的基本心

6、理需求；具备良好的人文素养；掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。旅行社运营实务旅行社运营实务、旅游市场营销、商务旅游、职业形象与礼仪、中国旅游文化、旅游心理学、旅游美学、旅游危机处理导游专业课程体系思想政治概论思想政治基础形势与政策大学英语大学语文体育（选项）大学计算机基础大学生心理健康教育必选课晨练军事理论课模块选修课公共选修课综合素质课程岗位能力课程就业创业指导公共基础课人文类艺术类技能类基础类动态选修课领队实务领队英语(一)华东模拟导游目的地国家知识旅游市场营销杭州模拟导游英语导游讲解职业技术课程导游文化基础知识导游实务旅游政策与法规岗位选修课程旅游电子商务方言课程才艺训练旅游服务质量管理

7、旅游危机处理商务旅游试岗实训顶岗实习导游讲解与服务旅游商务接待旅行社计调业务旅行社产品设计识岗实训职业技能训练课程 练岗实训旅游概论普通话演讲与口才中国旅游文化中国旅游地理职业形象与礼仪旅行社运营实务旅行社运营实务职业基础课程通用职业能力课程职业技能课程旅游心理学旅游美学导游词创作毕业设计课程定位确定前导课程与后续课程导游专业前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务后续：计调业务、产品设计旅游管理前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理旅行社经管前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学后续：计调业务、市场营销、产

8、品设计、门市实务、旅游服务质量管理模拟导游模拟导游旅游概论旅游概论政策法规政策法规产品设计市场营销市场营销t客户管理客户管理计调业务质量管理质量管理行政管理行政管理课程定位旅行社行政管理旅行社市场营销旅行社门市接待接待管理（导游领队管理）质量与客户关系管理课程设计以导游专业为例确定原则服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。内容选择与要求了解旅行社发展历史掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程熟悉旅行社组织机构设置了解旅行社产品设计原则与方法了解旅行社采购原则、内容和方法掌握旅行社产品销售基本渠道和方式掌握旅行社接待服务管理掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识了解旅行社新技术应用了解

9、旅行社企业基本财务知识课程开发授课学时拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108中枢课程：偏概述36，承前启后73学时课程开发教材选择 教学方法校中店校中店“浸入浸入”教学教学“案例案例”教学教学教、学、练、评同步实训教学教、学、练、评同步实训教学项目化、活动化课程教学项目化、活动化课程教学“工作过程导向工作过程导向” 教学教学经营管理技能经营管理技能虚拟经营管理系统虚拟经营管理系统 教学方法学生在旅行社综合实训中心实训室边做边学 教学方法浙江新世界国旅资深部门经理通过企业案例讲授组织机构设置新世界国旅业务部门机构图解散客接散客接待中心待

10、中心联和联和旅游旅游宝贝宝贝2+1宁波分宁波分公司公司苏州分苏州分公司公司人人人人假期假期入境入境中心中心夕阳红夕阳红俱乐部俱乐部淘宝商淘宝商城城教学示范（1）旅行社的组织构建上节内容回顾上节内容回顾旅行社的设立旅行社的设立旅行社设立的条件旅行社设立的条件旅行社设立的步骤旅行社设立的步骤出境社的申请出境社的申请外资旅行社的设立外资旅行社的设立旅行社分社的设立旅行社分社的设立旅行社服务网点（门市）的设立旅行社服务网点（门市）的设立第二章旅行社组织构建与管理第一节 旅行社的组织构建第二节 旅行社管理模式及制度保障第三节 旅行社人力资源管理第一节第一节 旅行社企业的组织构建旅行社企业的组织构建知识回

11、顾：知识回顾： 申请设立旅行社，填写申请设立旅行社，填写技术报技术报告书告书时，在可行性分析和旅行社章时，在可行性分析和旅行社章程中都要涉及到旅行社的组织结构。程中都要涉及到旅行社的组织结构。应当如何设立旅行社的组织机构并划应当如何设立旅行社的组织机构并划分各部门应有的职责呢？分各部门应有的职责呢？相关知识相关知识 1.任务目标原则任务目标原则组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。2.分工协作原则分工协作原则一家现代企业无论设置多少个部门，每一个

12、部门都不可能承担一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。企业来说至关重要。3.集权和分权原则集权和分权原则在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集权和分

13、权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极性。性。4. 管理跨度原则管理跨度原则管理跨度是指一个领导者直接指挥下级的数目。管理跨度原则，管理跨度是指一个领导者直接指挥下级的数目。管理跨度原则，要求一个领导人要有一个适当的管理跨度。要求一个领导人要有一个适当的管理跨度。 组织结构设计的原则旅旅行行社社的的组组织织设设计计流流程程图图开始开始确定组织目标确定组织目标确定主导业务流程确定主导业务流程划分各职能部门划分各职能部门规定职责权限及沟通关系规定职责权限及沟通关系配备各职位人员配备各职位人员设置完成设置完成根据企业发展实施组织

14、与流程再造第一节 旅行社企业的组织构建我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的，一维的到复杂的、多维的发展过程。（一）直线制（一）直线制直线制是一种最早也是最简单的组织形式。企业各级部门从上到下实行垂直领导，且权力集中在总经理一人手上 。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社。实行直线制的旅行社一般采用一室三部进行设置。总经理财务部计调部导游部第一节 旅行社企业的组织设计（二）直线（二）直线-职能制职能制我国旅游企业的组织形式，目前较多采用直线-职能制。旅行社把所有的机构和部门分为两大类：一类称业务部门，这类部门可以独立存在，有自身特定的业务内容。另一类为职能部门。这类部门不能

15、独立存在，他为业务部门服务。总经理财务部计调部接待部外联部办公室人力资源部质检部第一节 旅行社企业的组织设计（三）事业部制（三）事业部制当旅行社业务种类较多时，常按产品各种类划分部门，也有按负责的地区划分部门，形成事业部制。这种结构的特点是“集中决策，分散经营”。第一节 旅行社企业的组织设计事业部制组织结构形式事业部制组织结构形式人事部财务部办公室市场部质检部总经理国内部入境部出境部外联 计调 接待外联 计调 接待副总经理副总经理外联 计调接待日韩 欧美 东南亚旅行社组织机构案例浙江省中国旅行社旅行社组织机构案例浙江中山国际旅行社有限公司 旅行社组织机构案例浙江海峡（国际）旅行社有限公司 旅行

16、社组织机构案例旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例下一节：教学示范旅行社销售渠道旅行社的销售渠道采用问题导入方式引导教学：旅行社业务经营对营销方式的影响？39旅行社业务经营方式40旅行社业务经营方式对营销的影响（1）41旅行社业务经营方式对营销的影响（2）如何成为组团批发商？做组团批发商的条件？区位优势产品优势价格优势服务优势组团批发商的销售渠道直营渠道本地渠道外地渠道连锁渠道下一节：教学心得交流组团批发商的销售渠道直营渠道本地渠道：服务网点外地渠道：分社连锁渠道控股连锁特许加盟下一节：教学心得交流案例教学下一节：教学心得交流时间教学主题教学内容教学形式主讲人地点6.5星期四上午12、34旅行社产品策划-以新世界为例1、新世界产品种类（重点介绍散客产品）2、新世界产品研发流