管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理培训课件

1、 二、七对眼睛 Pulte homes 描述的七对眼睛是什么？ John： 在竞争的环境里取胜，需要我们给客户的定位一定要精确，令顾客一走进门说这正是我要的房子。就是七对眼 睛的意义，精确的产品定位。 七对眼睛是打乒乓球式的设计过程，这时我们已经知道客户的情况和价格的定位，为客户设计一个完美的房子的过 程。我们通过这个过程，在乒乓球式的对话，先是市场做市场的，然后建筑的提出意见，成本的说出意见，所以每 一对眼睛，每一个人都是在对最后成品的规划做贡献，我们材料有很多很多的特点，但是做这个成本的预算的人， 说不行，太贵了，做不起。或者销售的说我们有这个特征才能卖得好，然后做风水的说，不能省，这个少

2、了，就会 很不好等等，所以这样对话的过程是翻来复去，要开无数次的会议，我们叫做产品开发委员会过程。 1.精确的产品定位 2.打乒乓球的设计过程 3.每一个人都是在对最后成品的规划做贡 献 以客户为中心的产品开发， 同时实现企业的目标 万科的七对眼睛是什么？ 第一对眼睛 项目战略 第二对眼睛 财务 第三对眼睛 营销 第四对眼睛 成本 第五对眼睛 设计 第六对眼睛 营销 第七对眼睛 营销设计 提出对项目 的要求，负 责从品牌、 经营、发展、 开发四个方 向出发，跳 提出项目经 营准则，从 内部收益率、 销售净利润、 开发周期三 个角度出发， 初步解决产 品的核心问 题，回答什 将成本前置， 初步判

3、断是 否能接受目 标客户，检 验利润和现 么样的客户 愿意选择此 处购房，以 及客户需求 和价格承受 能力 按照目标客 户的要求安 排方案 对客户进行 深度访谈， 把握目标客 户的需求 将深化方案 与目标客户 作为产品来 测试 1.我们的目标客户是谁？ 2.目标客户需要什么产品？ 出专业，关 注战略 转化成量化 的数据要求 金流符合性 客户服务对比目前我们公司的客户服务从哪个阶段开始？如何进行？ 需对影响中国购房客户满意度的关注点进行深入的研究，从而确定服务点及服务重点阶段 帕尔迪将服务的重点放在了交付后，其原因为发现美国的购房者更关注购房后的服务 万科将服务的重点放在了销售推广结合售后服务，

4、需要对我们的客户进行关注点的研究分 析 帕尔迪七步法 自售前即针对其需求进行沟通 万科6+2 第一步：温馨牵手 从正式销售开始，即看楼开始 售后至入伙前，品质、使用方式沟通 第二步：喜结连理 签约 第三步：亲密接触 重点放在交付后，共有4个阶段 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 交付后共有三个阶段 第六步：承担责任 +1一路同行 +2四年之约 帕尔迪的其他可借鉴点我们是否可以学习？ 供应链管理 施工建造 品牌建设 l品牌定位：成就终身客户（包括质量、参与、 l采购哲学：强烈的客户需求导向 l采购原则：满足品牌体验（客户认可 的品牌引入；不关注品牌的部类，研究 客户关注点）、保证质量水准（以客

5、户 关怀7步法推进）、追求成本集约（多 样采购渠道、标准化建筑流程、战略性 采购、战略联盟和电子商务） l供应链整合：战略联盟与垂直整合 l高效的区域配送 l基于建筑标准化实现规模化生 正直和创新等4个部分，其中质量是核心） l外部品牌形象建设：区域性和全国性同步推 进（划分品牌发展区，尝试做各类广告；全国 性的广告；联合品牌进行推广；形象工程；鼓 励参观） l基于满意度的内部品质塑造：职能团队（分 享最佳实践经验）；导师制（经营计划，高绩 效员工得到培训）；个人发展规划；客户满意 度测量系统 l品牌三重奏：帕尔迪、德尔韦布、迪沃斯塔 产 l极致的建筑效率：47天建筑周 期 l我们的品牌定位是什么？ l目前想到的可做的工作：对装修部类 进行研究，确认消费者对哪些部类关注 品牌，对不关注品牌的部类消费者关注 哪些点？为采购提供数据支持 l短期内无法实现，可先由“产 品目录”开始尝试 l外部推广过程中是否能体现品牌的整体性 l目前已开始进行满意度测试，帕尔迪是在住 宅销售、放贷或签订合同、建筑、物业管理及 客户关怀等过程中进行满意度调研