客服部2007总结_——某物流公司

1、客服部2007年总结一、 总柜量和产值情况季度柜量（柜）产值（万元）第一季度8722930第二季度96721093第三季度100591095第四季度7256808合计：357093926备注： 二、 战略客户产值情况（产值：万元）：季度宝线物流OOCL马士基物流中集集团日邮货运志高空调柜量产值柜量产值柜量产值柜量产值柜量产值柜量产值一67985432678521281531895443745085二6688636974922134232813858838679129三61378984116148819817471078315921842四6918579893954145121475405311

2、6631合计：265133425833505216605582040923681651513287备注：1、 根据旺季运力及客户需求的矛盾，第三季度在接单及操作方面着重服务好战略性大客户和利润率较好的客户，从实际运作来看，获取了以上战略性客户在旺季和淡季的大力支持，达到了良好的效果。2、 宝线物流主要是高步裕元厂，其柜量每季度都较为稳定，每月底最后3天为出货高峰期。3、 我司对OOCL从3月份开始关于渡箱业务进行价格优惠，主要为沙田提柜到盐田堆场路线，从而与双程业务进行更有效的配合。4、 马士基物流MILK-RUN项目从10月份开始运作，共做柜108个，产值20万，马士基物流在第三季度柜量明显

3、上升，占总产值的18%。5、 中集集团年度产值占总客户产值的10%。6、 日邮货运柜量主要为勤辉仓库柜,占总柜量的68%；沙井柜占总柜量的25%，货重，全部需大马力车做柜，一般1/天/柜，车辆周转慢。7、 志高空调出货旺季为第一、二季度，与传统旺季不同，对淡季的单量有一定的保证8、 UPS为新增加战略性合作客户，每月柜量较为稳定。9、 马士基海陆由于客户自身战略方向转移，从10月份开始暂停合作。10、 源兴科技从由于回款期过长被优化，从10月份开始暂停合作。11、 以上产值未含代垫费用。三、 双程配载情况：季度双程配载柜量产值（万元）第一季度43266第二季度62690第三季度730107第四

4、季度698102合计：2486365备注：1、 07年与06年相比产值增加了68%。2、 主要客户为：玖龙纸业、OOCL渡箱、马士基物流、宝线物流；平盐铁路在8、9月份给了一定的散货单量，从10月份开始因客户原因单量逐渐减少。四、 MILK-RUN项目合作情况：月份柜量产值（元）9612700107122501132623491264125357合计：109212656备注：MILK-RUN项目9月份开始运作，此项目要求配合度高，需项目专员、理货员、调度员、司机、报关行、工厂六个方面紧密联系。五、 客服部人员情况： 2007年度客服部各岗位人员交接较为频繁，特别是接单及打单岗位，目前只有接单员

5、尹慧莉入职时间达到1年以上，其它操作岗位人员入职时间都在半年以内，给客服部工作带来一定的困难，但通过全体部门人员的共同努力，各岗位人员都能够尽快进入工作角色；9月份新组成人员成立MILK-RUN（沃尔玛）项目部，专门对司机、项目专员、理货员进行培训。1、 客服经理1名，客服副经理1名。2、 打单员2名：原有打单员刘东明于8月份调入到操作部任职调度员，夏胜先于12月底离职，新入职打单员邹志浩、周南金分别于8月份、2008年1月份入职到位。3、 接单员4名：原有接单员林江武、曾露分别于6月份、11月份辞职，接单主管涂春草于7月份调职任职于客服部副经理，新入职接单员张丽红、张志芳、于7月份到位。4、

6、 项目专员1名：黄娉婷于9月份入职，接单员曾露离职后，一直兼任接单员，主要负责马士基物流客户。5、 客服专员1名：原连锁加盟事业部专员贾婉调为客服专员，同时兼任OOCL、NYK和志高等大客户项目专员。由于客服部一直兼任货运公司业务部的角色，在面临2007年成本不断上涨，运输行业竞争白热化的市场客观环境下，客服部在保证原有客户服务质量的同时还展开以下客户谈判和业务推销的工作：一、 结合市场形势，努力争取汇率调整及燃油附加费2007年运输行业面临运营成本剧增，人民币升值及燃油价格上涨等内外压力。在公司领导指导下，客服部积极与各客户进行合作汇率调整、加收燃油附加费的谈判工作，经过多方努力取得了大部分

7、客户的理解和宝线物流、东方海外物流、通用电器、马士基物流MILK-RUN项目、香港邮船和葵星橡胶等客户的确认支持。二、 紧跟市场需求，优化业务结构与大客户共谋发展 1、 参加老客户招标工作。a) 美的2008年运输业务竞标成功。凭着优质的服务，客户对2008年合作进行加价及承诺加大双方合作业务量；b) 参与马士基2008年运输业务招标并竞标成功；c) 参加志高空调2008年运输业务招标并成功中标获得三年标的，成为唯一一家盐田、蛇口均中标的运输公司；2、 毫不动摇坚持双程配载，不断提升MILK-RUN服务能力，提高车队盈利能力。3、 发展潜在客户，增加2008年度业务潜力。主要客户：CMA、KN

8、、富士康、菲利普等4、 配合福保仓储发展，成立福保车队全面发展福保运输业务。主要客户：福保自有仓库、UPS5、 与NYK洽谈托管其车队并全面承揽其陆路运输业务。6、 根据公司业务需求，以新的物流方案与部分中断合作客户重新洽谈。主要客户：顺达电脑7、 结合应收账款管理，淘汰不良信誉客户，进行客户优化。主要客户：万讯电子、弘昌手袋、慈林数码、长荣玩具、新亚鞋业8、 针对潮汕地区地方性恶性路查罚款的情况，尽量减少潮汕线路业务的承接，减少公司损失。三、 全面严抓服务质量，提升客户满意率1、 服务质量考核体系完善。2007年货运客服体系延伸至机场、南沙和蛇口三个分公司，通过对各点面的客户结构及服务质量摸底，货运客服部制定客户服务质量评审制度，各分公司服务质量评审按得分排名，按排名先后和各项目得分情况进行专项指导和监督完成情况。2、 设立大客户服务专员。主要针对东方海外物流、志高空调、NYK物流设立专门服务专员每日实时跟踪和汇总各分公司的服务情况，每月提供分析报告不但能详尽体现我司服务质量还能为客户自我改进提供数据，获得各大客户的认同和好评。3、 热情接待各客户的现场考察及定期进行客户回访，积极宣传公司形象。四、 积极响应集团号召1、 积极配合VLMS系统的调研带头在旺