维修进度控制

1、维修进度控制在令客人满意的体验中 ,一个重要的因素是服务工作必须得到有 效的组织 ,监督和控制 .这些活动必须利用部门资源加以管理 .工作进 度控制系统将使服务部门和管理层双方受益 ,比如:工时跟踪 ,技师与 车间生产率的有效跟踪 ,在估算的时间内完工 ,处理紧急工作的灵活性 更精确的业务预测 ,遗留工作的准备记录 ,有效的时间管理 .时间就是服务部门出售的商品 .它就是服务部门出售和盈利的对 像 .就像一名店主必须跟踪他所储存或出售商品一样 ,服务部门也必须 密切跟踪自己所出售的时间 .标准 :车辆在第一时间就得到了正确的维修 ,并且一次修复成功率达到 较高水平 .必须有确切的记录可以表明维

2、修工作是按时按计划完 成的 ,并且遗留维修工作量低于同档次其它品牌车标准 .落实到售后部相应改进措施 :服务经理在检查日进厂维修车辆明细时 不仅要注意到是否按时出厂还应注意到是否按 DMS 标准收取相对应工时 .也可由此统计出相应数据对前台工作进行量化考核维修进度控制工作标准的内容 服务顾问首要目标就是保证维修工单状况被准确地传达给客人 , 特别是在额外维修工作或延误的情况下 .车间主任的首要职责就是保证车间的有效运营以及时间部署 .1. 合理地派工2. 技师登记工作开始时间 技师通过打卡专用电脑登录维修工单工作的开始时间 . 技师每次 只能登录一个工作 .3. 车间控制文档得到更新4. 是否

3、需要诊断 ?否则进入步骤 11 如果对未知原因的问题进行诊断得到了服务顾问的授权 , 他就会 将问题症状的描述内容输入到 DMS ,并要求技师进行诊断和估 算.5. 技师进行诊断技师确定问题的性质 , 估算完成维修所需要的工作时间和零件 , 并 且通知服务顾问和车间主任 . 当技师完成诊断时 , 他就应尽快将结 果通知服务顾问 , 以便服务顾问能够估算成本 （ 若有）, 获得客人的 授权（ 对于保修增补项目则为保修鉴定员 ）, 并按需要与零件部门 沟通. 这将保证尽量减少客人的延误 .难以诊断 ?否则进入步骤 11如果技术不能够诊断出问题的原因 , 就要提醒服务顾问和车间主任 需要进行进一步研

4、究 .6. 修订估算时间7. 预约的时间受影响 ?否则进入下一步 如果估算的时间变化对预约时间有影响 , 那么服务顾问就要联络 客人并在DM上更新预约时间.预约时间也应在车间日程主记录上 更新.8. 技师进行分析如果遇到了问题 ,技师可查询维修手册 , 技术通告 , 召回通知或者英 菲尼迪提供的其他资源 .9. 联络英菲尼迪技术热线如果技师利用当地资源不能解决问题 , 应该在第一时间与英菲尼 迪技术部取得联系寻求维修方面的帮助 . 如果是就维修问题咨询到 英菲尼迪技术热线 , 无论从礼貌角度还是提升维修技术方面 . 在成 功修复后一定要与技术热线回复维修结果 .10. 是否需要额外工作 ?否则

5、进入步骤 24 如果技师发现有必要进行超出维修工单上规定范围之外的额外 工作, 那么他就要告知服务顾问和车间主任所需要的劳动时间 , 零件和材料 . 在服务顾问授权之前 , 技师不要展开任何额外工作11. 是否可提供时间 ?否则进入下一步12. 额外工作是否在保修范围之内 ?否则进入步骤 15服务顾问确定是否包含额外的工作 . 如果维修工单在保修的范围 之内 , 则需要得到授权并且联络保修鉴定员 .13. 审查额外涉及的维修工作服务顾问审查增加的维修工作 , 并且如果服务顾问觉得需要完成 在征得客人同意的情况下 , 授权技师进行增项维修 .14. 是否存在额外的费用或延误 服务顾问确定额外的维

6、修工作是否会推迟交车和 / 或让客人花费 更多的费用 .（ 如果不在保修范围内 ）15. 确定额外工作的细节服务顾问确定材料 , 零件和技师的供给情况并制定额外工作的成 本估算表 , 该表将呈交给客人一同审查 .16. 联络客人 服务顾问联络客人并就可能的交车延误情况和 / 或维修的额外费用 做出解释.最佳规范 :一旦不能按时完成维修工作 ,就必须尽早通知客人 .并对该 车将要进行的维修项目进行必要的解释 ,哪怕增加的项目不收费也 不会影响交车时间也要进行必要的解释 .17. 客人同意 ?否则进入步骤 20 如果客人同意展开额外工作 ,那么服务顾问就要更新维修工单 ,以纳 入额外的估算时间和维

7、修成本 .服务顾问还要记录联络客人的方法 和时间 .车间日程记录也要得到更新 ,以反映出新的估算工时和新的 预计完成时间 .18. 技师得到通知车间主任尽快通知技师展开额外的工作 .现在就可以从零件部门得到零件 ,并且根据维修工单编号按工时收费 .进入步骤 24.19. 如果客人不同意展开工作服务顾问查阅 DMS 并输入建议维修项目 ,以表明客人不同意展开额 外的工作 .20. 讨论初步维修工作 服务顾问确定客人是否希望展开初步的维修工作 ,即使额外的维修 工作还没有得到批准 .21. 客人希望初步维修工作 ?否则进入下一步 服务顾问通知车间主任来指示技师展开初步维修工作 ,进入步骤 2422

8、. 客人拒绝初步维修工作 如果客人拒绝展开额外的工作以及任何剩余的初步工作 ,那么服务 顾问就要更新维修工单 .因此维修工单就会被删掉 .花费在任何已经 完成的维修工作或者拆卸与检查工作上的技师时间将要付费 .进入 步骤 50.23. 确定资源要求技师确定完成工作需要哪些额外的资源 （如零件,工具等 ）24. 申请零件技师提醒零件部门提供必要的零件25. 是否可提供零件 ?否则进入下一步 如果可提供零件 ,零件部门就向技师提供必要的零件 ,并利用适当的 零件信息来更新维修工单 .技师进一步展开工作并完成维修 . 最佳规范 :服务顾问应与零件部门一道将零件送至技师的工作场所 这能尽量缩短技师在零

9、件柜台旁等候的时间 .26. 如果不能提供零件在 DMS 中 ,技师将工作置于暂停状态 .最佳规范 :由于服务顾问是与客人发生直接交谈唯一的人 ,所以在做 出关于零件订购推迟 ,外包工作等的决定时 ,与服务顾问商谈就是至 关重要的.27. 审查紧急程度服务顾问连同零件部 ,服务经理一同来判断情况的紧急程度 ,并决定 可采取哪些选择方案 .28. 如果紧急 零件经理或柜台人员努力从其他的英菲尼迪经销商处找到所需的 零件29. 如果找到零件将任何额外的成本 ,延误等通知服务顾问 ,服务顾问按需要与客人沟 通.30. 如果找不到零件 ,零件经理下订单 ,确认订货周期31. 联络客人服务顾问联络客人以

10、获得对延迟交车的批准32. 如果客人不同意推迟服务顾问提议安排将能够得到零件的预约时间 .在紧急情况下 ,可提 供替代交通服务 .33. 如果客人同意安排新的预约 ,服务顾问安排客人预约在感到方便的 时间34. 如果客人不希望安排新的预约如果客人不希望安排新的预约 （并且没有其他的服务要求 ,那么服务 顾问就可查阅 DMS 来更新维修工单状态 ,表明客人不同意维修 ）35. 如果客人同意推迟如果客人同意先行驾车离开 ,直到服务部门确认得到零件后再返回 , 那么服务顾问就要更新 DMS 中的预计完工时间 .最佳规范 :如果汽车可以驾驶并且不存在安全或排放问题 ,那么就可 鼓励客人继续行驶直到零件

11、送达 ,否则一定要婉言拒绝 ,建议客人将 车辆停放在店内待件 .36. 服务顾问通知零件部门客人已经同意了推迟的做法 ,并且需要零 件.37. 订购零件服务顾问下订单订购零件 ,并与零件部沟通订货周期并告知客人将等待的时间 .38. 审查外包维修的需求服务顾问为了完成工作 ,确定是否需要外包维修任务 .征求服务经理 的同意39. 编定订单如果服务经理认为有必要外包维修工作 ,那么服务顾问就要编定外 包的订单 .40. 订单得到编定并转交给外包方 （必须到财务部备案 ）41. 外包状态 服务顾问监控工作控制板上的外包维修状态 .42. 技师得到控制 ,服务顾问通知技师维修工作将会推迟43. 收到

12、订购的零件 .零件部通知服务顾问订购的零件已经收到 .44. 汽车是否已到场 ?否则 ,进入下一步如果汽车已到场 ,服务顾问就应查阅 DMS, 使得技师能够恢复工作45. 汽车与客人一道 ? 服务顾问联络客人并安排预约日期将汽车送来完成维修 . 最佳规范 :当订购的零件送达经销商时 ,应尽快联络客人 .如果不能立 即联络到客人 ,则坚持联络 .在当天发排时间稍后拔打电话 .作为一 种后备手段 ,零件一旦送达 ,就可以立即向客人寄出电子邮件或发出 短信通知 .46. 完成维修 ,技师登记维修时间并结束维修47. 登记完工时间并交回零件 技师登记完工时间并输入最后的维修描述 ,如果客人不带走旧件就

13、 将旧件交回零件库 .此时要给品控挂牌签名 .48. 审查工作状态 服务顾问负责定期检查正在处理的每份维修工单的状态 ,以保证能 够满足预约时间的要求 .最佳规范 :当工作要出现延误时 ,为了避免让服务顾问感到吃惊的最 佳方式就是经常与车间主任 ,技师和零件部门保持联络 .不要以为车 间主任 ,技师和零件部门人员会随时通知你 .一旦你有时间 ,就要回 到车间观察维修的进度 .49. 保修零件交回保修员负责收集保修的故障零件并存放起来 ,经备保修索赔之用 .维修进度控制中的注意事项和建议(1) 所有移交到第二天的任何工作都应给予优先权 ,也就是优先于 维修店的任何新工作 .(2) 当技师花在维修工作上的实际时间超过了此项工作的正常工