客服话术大全

1、WORD格式客服话术大全一、 电话呼入基本服务规范用语（一 ） 、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、 很抱歉、 对不起、 麻烦您、 不用谢、 不用客气、 请您再说一遍、 感谢您的耐心等待 . （ 二 ） 、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂, 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 , 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵 我怎么听、有没有搞错 , 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我 没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了

2、、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂 , 有没有声音 , 说吧、你听我说、什么 ?听不清 , 重讲等 . （ 三 ） 、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语 :您好 ,* 客服中心， * 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ? 2.电话结束时应说 :请问您还需要其它帮助吗 ? 3.专业资料整理如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 ! 4.请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :（ 可重复 ） 5.对方报完帐号时 :我帮您重复一下 : 您的帐号是 * , 避免

3、出现查询错误现象 ）客服代表应重复一次用户的帐号6.用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音 , 请不要挂机操作 : （ 等待键 ） 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（ 禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反感 ）:很抱歉 , 请您稍等一下 , 我帮您核实 .（ 注 : 不能对客户说我不知道或我不清楚 组长 ,知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等待键 ） 8., 要及时询问请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的耐心等待 .您咨询的问题是 ” 9.用户非常着急时 :请您不要着急 ,

4、我会尽力帮您解决10. 不能正确领会用户的意图 , 或因用户自身表达不清 ( 有口音 ) 时 :很抱歉 , 我不太明白您的意思, 请您再重复一遍, 好吗 ?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长, 将外呼回复时很抱歉 , 您所提到的问题 请您留下联系电话 , 我们会将结果及时回复给您 ., 由于 * 原因 , 我需要进核实12. 要求提供用户个人信息时很抱歉 , 为了维护用户的利益13. 查找用户资料时因系统运行较慢 , 需要用户等待片刻时, 我无法为您提供用户个人信息, 请您谅解电脑正在查找 , 请您稍等 . 或 : 我们的系统正在执行指令, 请您稍等 . 14. 用户找其他班

5、次的XXX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理(2) 用户坚持要找原客服代表 , 可让客户在其上班时间内拨打 ( 注 : 实际上客服代表只要语言各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .)15. 用户找本班次的 XX 号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . (2) 用户坚持找原客服代表A. 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等” ;B.原客服代表正在通话时 : “很抱歉 ,XX 号正在通话中 , 您可以将问题告诉我 ,我会尽 全力来帮您解决的” C.原客服代表不请假不上班，可

6、让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时 :很抱歉 , 您咨询的问题不是我公司业务 ,请您拨打其它服务热线 . 17. 用户要求聊天 , 占用较长 通话时间时 ( 骚扰电话 ):很抱歉 , 我们不提供此项服务 , 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 18. 用户提出一些建议时 :(1) 您的建议很重要 , 我们会及时转给相关部门 , 谢谢您的支持 ! 或 : 非常感谢您向我们提出这个建议 , 谢谢您的支持 !(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 , 您在建议中提到的内容要求 , 我们暂时无法向您提供 ,请谅解 ! 同时 , 也感谢您对我们公司的信任 , 我们会考虑您的建议 .

7、希望您以后能够 继续关注我们 , 支持我们 .19 当玩家辱骂客服人员时(是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字)请您文明用语陈述您问题， 如果您还辱骂客服人员， 我将挂断您的电话， 接听下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话（四 ） 、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好 !（ 周末好 ! 新年好 !） ×××号为您服务，请问您需要什么帮助 ?”电话结束时“再次祝您节日快乐 ! 感谢您的来电 ,再见 ! ” 2. 用户声音太小时 ,“很抱歉 , 我听不 到您讲话 , 请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言 , “很

8、抱歉 , 我没有听清您的问题 , 请您重复一遍好吗 ? ”4. 用户声音时断时续 , 听不清时 , “很抱歉 , 您讲话的声音时断时续 , 请您再重复一下 , 好吗 ? ”如用户电话仍时断时续 , 可告知 “: 很抱歉 ! 我确实无法听清楚您的讲话内容 , 请您稍 后再拨或换一部电话再打 , 好吗 ? ”征得用户同意后 , 主动挂机 . 5.用户不讲话时 , “您好 , 您的电话已接通 ,请讲话 . ” （ 重复两次后 ）: “很抱歉 , 您的电话没有声音 , 请稍后再拨 , 再见 ! ” 6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 , “很抱歉 , 我听不到您的声音, 请讲话 3 秒）.（ 停

9、顿您好 , 请讲话 （ 停顿 3 秒 ）! 很抱歉 , 由于线路原因我听不到您讲话 , 请稍后再拨 , 再见” ! 7.当用户对客服代表进行表扬时, “不客气 , 这是我应该做的 , 请问您还需要其它帮助吗?” 8.用户拨错电话时 , “您好 , 这里是 * 游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨” , 如用户说很抱歉 ,打错了 , 应讲 : “没关系 , 再见 ! ” 9.因系统故障 （ 网络问题 ） 引发的投诉或大量用户咨询时, “很抱歉 , 因系统临时做调整 , 相关技术人员正在处理请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗? ”分情况处理（五 ） 、用户

10、投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的 , 平息用户怒气 , 了解投诉内容 :先生 / 女士 , 我首先对此问题给您带来的不便表示歉意 , 请您详细讲一 下您要反映的情况 , 我们会帮您解决的 .2. 需要外呼 , 不能直接答复的 :您的 （ 投诉 / 反映 ） 内容我们已做好了详细记录 , 会很快转发到相关部门解决 , 处理完毕后我们会将结果立即通知到您 . 3.当用户投诉我公司的服务质量时 :可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱， 并要对玩家说欢迎您继续监督我们的服务， 4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 （ 听完用户的陈述后 ）:对不起 , 非常欢迎您监

11、督我们的服务 , 我们会在以后的工作中注意改进 , 谢谢您的建议 !（ 注意 :处理此类问题时应尽量平息用户的怒气, 避免升级投诉 ） 5.如用户要求再次将结果回复时 :您好 ! 请留下您的联系方式, 我们会将处理结果尽快通知到您!二、电话呼出基本服务规范用语1. 咨询 “ : 您好 ! 请问您是 * 吗 ? 我是 * 的客服代表 , 您现在方便接听电话吗 ?关于您上次咨询 的问题?(交流完毕后 ) 如有需要 , 请及时与我们联系 , 再见 ! ”2. 投诉 : “您好 , 请问您是 * 吗 ? 我是 * 的客服代表 , 关于您上次投诉的问题 ? ( 交流完毕后 ) 感谢您的理解与支持 ,再见

12、 ! ”3. 调查回访 : “您好 , 请问您是 * 吗 ?我是 * 的客服代表 , 想就几个简单的问题与您进行一下沟通 , 不知您现在是否方便 ?(回访结束后 ) 非常感谢您的理解与支持, 再见 ! ”一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，请放心，

13、我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我 来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是 ?”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11) “ 如果是我， 我也会很着急的 ?” “我与您有同感 ?” “是挺让人生气的 ?” ；12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 如果我是您的话， 我也会很生 气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13) 您说得很对，我也有同感；14

14、) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “小姐，我真的理解您 ?；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18) 先生，你都是我们 * 年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟， 肯定是我们的老顾客了， 不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21) 先生 / 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的 意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题

15、；23) 您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了；25) 您听明白了吗？(换成)请问我的解释你清楚吗？；26) 啊，您说什么？(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27) 您需要(换成)我建议 ? / 您看是不是可以这样 ? ；四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的， 这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要 意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31)麻烦您了；32)非常感谢您这么

16、好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任?；35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录 下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现?；36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40) 感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，

17、将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；41) 谢谢您对我们反映， 我们会加强工作的培训， 也欢迎您对我们工作随时进行监督；42) 谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可 以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46) 您的建议很好，我很认同；47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣 幸；六、拒绝的艺术48) 小姐

18、 / 先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时 无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮 您的地方，也请您谅解；50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是?；51) 感谢您对我公司活动的支持！ 由于很多的客户都有兴趣参加， * 已兑换完了 / 指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动；52) 先生 / 小姐，感谢您对我公司的 XX 业务的关注， 目前现在我们还没有拿到最 新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；53) 非

19、常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54) 先生 / 小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题， 也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55) 小姐 / 先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56) 小姐 / 先生， 您是我们的客户， 尽量让您满意， 这是我们的工作要求， 不好 意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也 请您谅解；七、缩短通话57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给 您，请您留意查询；58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，

20、好 吗？八、如何让客户“等”59) 不好意思，担误您的时间了；60) " 等待之前先提醒：“先生 / 小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61) 等待结束恢复通话：“先生 / 小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到 ? / 现在帮 您查询到的结果是 ?” " ；62) 请您稍等片刻，马上就好；63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间；64) 感谢您耐心的等候；九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗 (发生的详细地址、 时间、现象等) ？我们给您记 录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向

21、有关部门反映！；67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处 理，请您放心 ?；68) 先生您好！ * 现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出 以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我 们会给您一个满意的处理结果！；70) 先生 / 小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请 留意！非常感谢您的宝贵意见；71) 非常抱歉， 给您造成不便， 请您稍等， 我们马上测试一下， 好吗？如确是有 故障，跟客户解释 : ”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会

22、马上上报故障处理，请您稍后再 试，好吗？72) 非常抱歉，给您造成不便， 出现此情况肯定是某个环节出现了问题， 您可以放心， 如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善 ?( 面对与客户陷入 僵局时 ) ；74) 您好，您的彩铃很 ( 动听，特别，不错，有个性等等 ) (需要外呼时)；75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的 问题表示感谢的时候)；76) “请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的

23、建议时以后我们公 司有其它活动时，我们再联系您？；78) 请您放心，您要求办理的业务已办理(取消)成功！、请您放心，您的话 费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79) 感谢您的建议；80) 非常感谢您的耐心等待；81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83) 谢谢，这是我们应该做的；84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在 * 小时内给您答复；85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87) 请告诉我们您

24、的想法，我们很乐意聆听您的意见；88) 先生 / 小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89) 您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话 24 小时；十一、结束语90)祝您生活愉快91)祝您中大奖！92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93)祝您生意兴隆！；94)希望下次有机会再为您服务！；95)请路上小心；96)祝您一路顺风；97)98)99)100)天气转凉了，记得加衣保暖； 今天下雨，出门请记得带伞； 请您周末愉快； 请您旅途愉快。撑船者。，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能 船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容

25、引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。忘宽记容别就是人忘先却前对，自人己人都的指有责痛和苦，谩都骂有，时伤疤间，是动良辄好去的止揭痛，剂便添，学新会创忘，旧却痕，新生伤活才难愈有合阳，忘记昨日的是非， 光，才有欢乐。许不只要轻一次易放主动弃感，情就能，谁挽回都会遗憾心。疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。得看伤不你弃。，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的你懂的；情伤深你的。人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的人一直在旅都途在？，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你这竟世不多上，；感别情指就望那人人么一都块对，你心好，里一对你直好装着的你人其一实辈是子也难得不会。遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其