某公司物业管理策划书

1、成都龙威实业有限责任公司“水漪袅铜”物业经管策划书成都市洁华物业经管有限公司二零零二年三月八日郑重申明本策划书内容涉及我公司商业机密，仅对有合作意向的成都龙威 实业有限责任公司公开。本公司要求龙威实业工程经理收到本策划书 时做出以下承诺：一、本策划书仅供龙威实业高层人士在决策“水漪袅铜”物业经管 合作单位时使用。二、妥善保管本策划书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何 形式向第三方公开本策划书内容。否则，我公司将保留因此对 我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。三、若本策划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。特此申明！成都市洁华物业经管有限公司 二零零二年三月八日一号工程页码第一节-工程介绍

2、4页第二节-企业介绍5页第三节-企业文化7页第四节-企业优势9页第五节-经管方式、期限及费用18页第六节-经管目标 22页第七节-经管组织架构24页第八节-沟通与管控 25页第九节-前期物业筹备工作27页第十节-正式物业营运工作38页第十一节-服务质量品控工作45第十二节 - 经管费用分析46页附一：物业经管模式简介49页附二：经管人员资历简介51页第一节 工程介绍“水漪袅铜” 是由成都龙威实业有限责任公司投资建设开发， 位于成都城南高尚社区新希望路，占地面积 24700平方M总建筑面积96800平方M整体采用围合布局， 拥有住宅、 商业功能及室内停车场， 地理位置优越， 交通方便快捷，充分体

3、现出现代高尚住宅风采。承蒙贵公司厚爱， 给予我公司提供物业经管服务的机会， 我们盼望能以本公司充足的人才、 经验和技术， 提升 “水漪袅铜” 经管水平及素质， 为“水漪袅铜”开拓一个和谐优美的居住环境， 为投资者提供优质经管服务， 并为发展商赢取良好口碑及信誉。凭借“洁华物业”在物业经管行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户带来物业经管工作的信心保证， 从而真正帮助发展商达到促进销售的目的。“洁华” 根据贵公司要求及所得资料， 精心制定了此份物业经管策划书， 希望能凭借英式物管的先进理念， 结合国内政策法规和客户实际需要， 利用物业经管过程中积累的丰富经验， 向贵公司提供节约投资、 促进销

4、售、 保证建设质量和方便物业经管等方面的专业化物业经管服务建议。我们非常希望在贵公司参阅此份经管策划书后， 能就物业经管的细节作进一步探讨，我公司务求为“水漪袅铜”的发展作出贡献。第二节 企业介绍“洁华”是一家专门从事物业经管服务及物业经管顾问、咨询、策划业务，具有独立法人资格的综合性物业经管企业。 公司自成立以来， 严格遵循 “真诚服务、客户满意”的工作宗旨，大力倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神。在掌握英式物管先进理念基础上， 融汇国内物管实践经验， 探索出 “为您想得更多，让您住得更好” 的洁华物业经管模式。并以此模式为手段开展科学严谨的经管和真诚优质的物业经管服务，竭诚尽力为广大客户营

5、造一个安全(Secuity) 、优美 (Elegancy) 、舒适 (Comfort) 、方便 (Conveience) 社区环境。“洁华”是由一群深爱物业经管事业并在物业经管行业拼搏实践近10 年，有专业深度的团队组成， 他们包括： 国外留学归来的物管专家、 国内知名物业经管企业的资深人员和蜀信物业的精英人才， 他们一方面能在日常经管中带给员工最直接的思想、 经验灌输， 另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。他们均为本科以上文化， 持有国家建设部颁发的物业经管企业经理或部门经理资格证书以及国家注册ISO审核员资格证书。“洁华”目前在管住宅区、商务大厦、商场、银行等中高档物业十余处，

6、经管面积逾百万平方M,己走在成都物业经管行业前列。“洁华”凭借丰富的实际经验和完善的经管制度，配合多年来国际ISO9000族质量经管的成功运作，力求从高要求做起，将物业经管服务达到尽善尽美、无微不致的高水平。 在洁华物洁华物业经管辖区做到无设备事故、无火灾事故、无经管责任导致的盗抢事故 业倡导的“经管严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”己经形成以“高 档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业经管品牌风格。“洁华”以优质的服务质量和先进的经管技术取得了广大客户的信任和赞誉。同时，也赢得社会的一致认可，国家建设部、四川省、成都市等各级政府部 门给予高度评价。中央电视台、成都市各

7、大报刊等新闻媒体也经常性进行各种形 式的报道，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士无以计数。在长期的物业经管实践中，“洁华”物业经管模式逐渐形成，“洁华”的物 业品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。并成功的为多个物业获取荣誉及奖项， 得到发展商及客户的良好 口碑，现经管部分物业工程有：“置信园丁园”、“置信花园”、“置信购物广场”、“置信购物广场”、“置信双楠谊苑”、“置信逸都花园”以及“中国银行武候支行” 及下属各分行。即将承接的还有“置信逸都金沙园” 、“置信芙蓉古城”等大型 高档物业。第三节企业文化一、客户承诺：为您想得更多，让您住得更好。二

8、、工作宗旨：真诚服务、客户满意。三、 企业精神： 敬业、乐业、创业。四、质量方针：瞄准国际先进水平，不断提高服务质量； 以严谨经管和优质服务，为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。五、团队精神：所有员工都要有“我的洁华、洁华的我”的归属感、责任感和荣誉感，实行轴心负责制，强调 1+1+1 3，即在任何情况下，都要自觉遵守和维护公司利益和形象，使整体效能大于元素效能之合。六 全程服务：所有员工都要把对每一个客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确 100-1 <0,就是说即使一次微小的失误，也有可能前功尽弃，必须争取零缺陷无微瑕服务。七 经营宗旨：以客为

9、友- 您的物业是我们追求完美的事业，即事事以客户满意为大前提，充分满足客户需求并站在客户的角度去不断超越客户需求，增加客户对物业经管的接受和信任程度，不让客户有“花钱买难受”的感受。八经营理念：1 以质量立足市场：质量上做到规范化规范化，以高规范的质量经管体系立足市场，并不断突破与自我超越，使洁华物业获得市场的认同。2 以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。“洁华”的精神内涵就是以品牌去占领去获得市场。这种精神内涵的实现是以规范经管创造品牌实施创优发展品牌，自我超越升华品牌塑造精品演绎品牌。3 以信誉赢取市场： “洁华”以“管就高规范，干就创一流” ，树立起洁华良好的市场口

10、碑和“有诺必践一诺千金”的社会信誉。4 以实力拓展市场： “洁华” 对物业经管实行条块结合 以条为主的专业化经管，和内外并举以绩为先的规模化专业化经营，通过组建磨合扩 充，形成独树一帜的人才优势技术优势和产业优势。第四节 企业优势“洁华” 通过不断的摸索和求新求变， 沿着努力创新的发展思路， 正逐步在以下方面形成企业所特有优势。1、 超前化的服务启动“洁华” 始终不渝地把产业链条的上一个环节 发展商， 作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足经管的多个高档楼盘和接触过的众多客

11、户， 所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。 前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、 现场调查等形式， 本着对发展商负责、 对业主负责、 对日后物业经管负责的精神， 从我们日常总经出来的100 多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角：1、 建筑设计方面 ：物业经管者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证工程的整体优化，最大限度地降低日后的物业经管运行成本。2、 设备配置方面 ：物业经管者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先

12、进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。3、 形象包装方面 ：物业经管者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。2、 科学化的经管措施“洁华”在经管方式上严格执行建设部全国城市物业经管住宅小区考评验收规范 ，建立业主（ 代表 ） 大会和业主经管委员会。贯彻“依法经管，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效誉（ 社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉） ，做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的经管办法（业主自治自律与专业化经管相结合、属地

13、经管与行业经管相结合、行政手段与竞争机制相结合、经管与服务相结合） ，实行 ISO9001： 2000质量经管体系和目标经管，导入 CI 设计于物业经管之中，建立中央监控调度轮值制度，各级经管部门均成立质量经管达标小组、信息反馈渠道等。公司根据 “自主经营、 自负盈亏、 自我约束、 自我发展” 的物业经管原则，确立“寓经管于服务之中、寓效益于服务之中，经管无盲点、服务无挑剔”的经管服务指导思想。为保障“洁华”物业经管做到观念现代化、方式程序化、规范规范化、组织网络化、 手段自动化的要求， “洁华” 制订 “住户手册” 、 “治安经管规定” 、 “车辆进出停放经管规定”、 “消防经管规定”、 “

14、环境卫生经管规定” 、 “电梯使用经管规定”、 “装饰装修经管规定”等一系列旨在维护客户合法利益的文件，从政策、法规上保障了物业经管工作的严肃性、规范性和有效性。3、 优质化的服务规范“洁华”倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、 各项作业的具体实践中。 一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。 我们通过化无形为有形， 克服物管事务随时出现、 随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、 全面高出国优” 的基本定位， 系统制订并颁布了涵盖物业经管全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验

15、，做到寓竭诚服务于精细经管中， 酿精彩生活于精心呵护间。 这些服务工作指导书充分体现以下原则：1、 效率原则 ：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间， 办得再好也要视为没有办好。 如接到报修后维修人员 30 分钟到达现场，对一般故障 60 分钟内处理完毕。2、 质量原则 ：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘M壁砖后无 污迹。3、 流程原则 ：要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意在作业地面铺

16、上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。4、 情感原则 ：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。规范化的服务控制“洁华”坚持“管则精品，干则一流” ，通过有效控制切实保证经管服务按照既定的程序和规范高质量地持续、 稳定运行。 公司贯彻 ISO9000 国际质量经管体系和 ISO14001 国际环境经管体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。 其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并

17、把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、 升迁、 去留紧密持钩， 以促使各经管部门把日常经管服务工作做得更深入、 更扎实。 除此之外， 我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动经管服务工作的动力：1、 客户的监督 ：我们视客户反映为检验经管服务工作的第一信号，各经管部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设经管上的互动效应。2、 发展商的监督 ：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样） ，经管服务的运作情况定期向发展商通报，经管服务的变更提前征求发展商的意见，经管服务中出现的问题及时与

18、发展商沟通，联手共创品牌。3、 政府的监督 ：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司经管服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使经管服务工作始终处于领先水平。5、 个性化的服务设计“洁华”融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业经管模式。这个模式“为您想得更多，让您住得更好”的基本精神一成不变，但具体内涵则在 不断丰富和发展。 我们每承接一个新的工程， 都不是原有模式的简单克隆、 拷贝， 而是再创新、 再升华的过程。 所有新工程入伙之前， 我们都要集中各方面的专家， 在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全

19、面考虑 4 个方面 16 个要素， 为其度身定做 “时髦而且合体” 的经管技术方案，使所有的工程既保持洁华物业的经管服务水准，又独具特色。这此要素是：1、 地区的要素 ：包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的经管服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。2、 物业的要素 ：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的经管服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。3、 发展商的要素 ：包括发展商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的经管服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发

20、展商的房地产品牌。4、 业主用户的要素 ：包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的经管服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。6、 菜单式的服务工程“洁华” 悉心关注和呵护客户的物质和精神生活， 郑重向所有客户承诺 “为您想得更多，让您住的更好” 。我们在经管服务过程中，不断调整、充实新的服务工程，全过程、全方位、 全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的 正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务” ，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务， 而是你需要什么服务

21、我就提供什么服务” 这一 “洁华” 物业经管特点。 目前我们已陆续推出了 3 个类别 100 余个服务工程， 让业主进行物业经管服务消费时有更多的选择权和自主权。这3 个类别的服务是：1、 常规服务 ：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务工程， 它满足客户安居乐业的普遍需求， 立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。2、 特约服务 ：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务工程，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。3、 襄助服务 ：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、

22、邮发等服务工程，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。7、 人本的服务理念“洁华”向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为经管服务工作的出发点和归宿点。 “用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦” ，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事经管工作的资深专家， 由点及面， 对常规物业经管服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2 个层次 40 余万字的质量经管体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务规范、服务控 制等方面全面导入英式物管技术， 融入英式物管

23、元素， 推出了带有时代特色的 “友 情式物管”版本，其中突出强调 4 个问题：1、 全程营销 ：所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1 <0,就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。2、 团队精神 ：所有员工都要有“我的洁华、洁华的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。3、 优质服务： 所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告

24、。4、 氛围经管：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行经管有序。8、 高科技的经管手段中国物业经管的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而“洁华”时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、 远程的网络经管 ：众所周知 21 世纪是信息化、网络化的时代，而21 世纪现代企业经管的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是“洁华”不断追求的目标。 “洁华”紧跟时代的步伐率先在同

25、行业中采用电脑经管模式，将各个经管层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、 统一的软件经管 ：基于长期的高素质物业经管经验， “洁华”业己投入使用物业经管软件，使“洁华”物业经管更具有实际可操作性。3、 先进的智能经管 ：智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物管公司便有着很高的智能化经管水平。 “洁华”根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术根本的先进性，并大幅度降低了成本。9、 合理化的成本控制“洁华”以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱， 各个层次均实行质量成本双否决责任制，

26、 力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、 经管要求等各种因素在成本构成中的权变系数， 科学测算岗位定员编制、 公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购” 和修旧利废、 节奖超罚等一系列具体措施， 分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。1、 受益于业主： 在同一收费规范下， 提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。2、 创利于企业 ：在物业经管利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实

27、现企业良循发展。3、 造福于社会 ：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。十、专业的服务人才“洁华” 一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质 量的服务建立在高素质人才的基础之上。 利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚 各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店经管、建筑、 园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员 20余名、经管人员16人，全部为本 科以上文化程度，其中：博士 2人、硕士 3人；持证上岗率为100%,其中：持 有全国物业经管企业经理资格证书 3人、全国物业经管企业部门经理资格证书 6 人、省级物业经管人员上岗证 6人；持有

28、国家认证机构颁发的ISO9000族质量 经管体系审核证书5人。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量经管、ISO14000 环境经管）体系培训。公司在人才使用上始终坚持您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成 了具有洁华特色的物业经管优势。第五节 经管方式、期限及费用为保证“水漪袅铜”高起点的物业经管水平及服务质量， 并力求在较短时间 内令“水漪袅铜”具备保值、升值的潜力，“洁华”针对“水漪袅铜”尚处在规 划建设阶段的实际情况，本着对开发商和“洁华”自身负责的态度，建议以“ 紧 密关系的物业经管顾问”服务方式合作，以下将就“洁华”所提

29、供的物业经管顾 问服务方式作系统的阐述。一、经管方式1 发展商将“水漪袅铜”的物业经管工作全权委托给发展商下属的物业经管公司或物业经管部（以下简称“经管商” ） ，经管商负责“水漪袅铜”物业经管工作的具体实施运作；同时，为保证“水漪袅铜”有一个高起点的物业经管水平及服务质量， 发展商聘请成都市洁华物业经管有限公司作为 “水漪袅铜”物业经管工作顾问（以下简称“顾问商” ） ，以便利用顾问商在人力资源经验技术模式制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为经管商提供“水漪袅铜”物业经管顾问服务。2 双方合作关系一旦确定，顾问商将会把“水漪袅铜”的物业经管工作列入内部相应的策划考核检查评比序列中，由顾

30、问商组建专家顾问团和委派驻场经理（由发展商根据需要确定是否设置） ，根据 “水漪袅铜” 的具体情况，负责跟踪其设计施工销售竣工验收入伙以后的物业经管工作，指导经管商制订“水漪袅铜”的全套经管技术方案操作手册经管制度质量规范等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为“水漪袅铜”提供全方位全过程专业化的顾问经管服务工作。3 为保证经管规范的实现及更有力地推行洁华物业经管模式，顾问商将以各专业部门专业公司的技术支持，结合“水漪袅铜”物业经管服务工作的实际需要定期赴现场进行检查指导，并根据现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在专家顾问团和专业部门二者的共同努力下，将为经管商日后的

31、物业经管工作打下良好的基础。4 顾问商提供顾问经管服务目的在于为经管商培养一支高水准高素质专业经管队伍；同时，发展商可借助顾问商良好的品牌效应促进“水漪袅铜” 物业销售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就“水漪袅铜”向外界使用“洁华物业顾问经管”等文字进行宣传推广二、顾问期限顾问期限约为三十六个月，分为前期物业筹备工作、正式物此营运工作、服务质量品控三个阶段。其中：1、 前期筹备工作阶段为合作双方签约之日起至“水漪袅铜”工程首期物业入伙日（即发展商书面通知业主前来办理物业入住手续的时间，下同）前二 个月；2、 正式营运工作阶段为大致定为一年，自首期物业入伙日前二个月起计；3、 服务质量品控阶段为

32、正式营运工作阶段结束后至合同余下约定期限。三、经管收费序 号工作 阶段顾问 人数工#现场工作安排收费规范一物业 筹备顾问团4-6人定期考察指 导与现场办 公。顾问团赴现场工作每2月 一次，每次3个工作日，时间 拟安排于签约后两周、设施设 备集中选型阶段和工程交接验 收等重要阶段。团长每周在现场工作1个 工作日。人民币18万元二正式 物业 营运顾问团6-8人定期考察指 导与现场办 公。顾问团在本阶段首月及物 业入伙当月分别赴现场工作二 次，以后每月赴现次，每 次2个工作日。团长每周在现场工作2个 工作日。人民币18万元三服务 质量 品控顾问团4-6人定期考察指 导。每季赴现身-次,每次 2 个工

33、作日。人民币2万元说明1、2、3、顾问商会因发展商及经管商的要求， 并结合“水漪袅铜”顾问经管服务的实 际需要，不定期派遣顾问团人员到工程施工现场进行实地工作指导， 并对经 管商进行相应的考核评价。奖励措施：在合作期间，工程通过市级以上达标工作（含认证），每项应给予我方5万元人民币奖励金。若需聘用驻场经理，发展商将承担其工资及国家规定的福利费用， 具体事宜 届时双方协商。四、工作职责1、 驻场经理工作职责- 全面考察工程，熟悉物业所在地物管法规、人文情况，并将这些信 息传递给顾问商“水漪袅铜”专家顾问团。- 将专家顾问团针对本工程制定的物业经管具体计划付诸实施。- 将工程物业经管计划推行过程中

34、遇到的情况、问题和执行进度反馈 给专家顾问团，以获得技术支持，并协助经管商落实解决。- 协助专家顾问团对“水漪袅铜”工程的实地考察、评审、监督、整 改等工作。- 日常物业经管工作的培训、指导、咨询。- 紧急事故的应对与处理技巧。2、 专家顾问团工作职责：- 根据驻场经理及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借丰富的 经管经验为“水漪袅铜”工程度身订造一整套物业经管实施技术方案，完成合同约定的各项工作内容七 负责解决物业经管工作中的重点和难点。 定期对工程经管商进行全方位考核，并提出整改意见。忆 对驻场经理的工作予以考察、评价和完善。第六节经管目标顾问商凭借多年积累的丰富物业经管知识及经验，并集

35、合各专业精英人才， 为“水漪袅铜”提供全面及优质的物业经管服务。在客户提供必要合作的基础上， 我们将承诺达到以下目标：一、星级酒店服务作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质 服务。只有经验丰富的物业经管公司和资深物业人员才能为所经管的物业精心考 虑及设计一套完善的经管技术方案。我们将根据“水漪袅铜”住户的层次和需求， 度身定制一套五星级酒店式服务模式， 为了能达到这一规范，公司将利用公司多 年积累的经管经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则， 并通过有系统、多 方位、多层次的培训，加强员工对经管服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到 真诚服务、客户满意的要求。二、优

36、秀物业称号在我们的努力下， 以往经管的物业己先后有多个获得国家、 省、 市颁予的优 秀物业经管示范荣誉称号。 同样， 我们有信心凭借丰富的实际经验， 委派专业资深人士， 根据贵物业的实际情况， 提供专业的建议， 协助贵物业於物业入伙后三年内遂步获得市优、 省优及国优物业经管示范称号， 提升发展商、 物业公司和 “水漪袅铜”的整体形象和品牌。3、 国际品质 ISO我们有着非常成功的ISO9001质量经管体系和ISO14001环境经管体系运作经验和与国家认证机构良好的伙伴关系。我们将按照 ISO9001 质量经管体系和ISO14001环境经管体系认证规范，协助“水漪袅铜”建立、实施、检验、考核、调

37、整、完善ISO9001、ISO14001的经管体制，并通过ISO9001、ISO14001体系的运行，保证服务质量和“水漪袅铜”园区生态长期稳定在高水平上，提升经管规范和物业价值。公司有信心凭借丰富的实际经验，协助“水漪袅铜”於物业入伙后三年内遂步通过ISO9001质量经管体系国际认证和ISO14001环境经管国际认证， 使物业经管工作规范化、 规范化、 系统化， 使物业生态保护更自然、 更健康、更国际。4、 开源节流工作通过以往的经验归纳总结， 提出合理使用物业经管费和拓展新的物业经管工程，达到开源节流，最终实现公司盈利的措施，如：以业养业，多种经营、扩大经营规模，降低经管成本、 强化内部经

38、管，提高工作效率、节约能源、 人员精简、 长远设备维修计划、 提升设备系统功率等， 以期为贵公司长远发展规划做出贝献第七节经管组织架构获正式委托后，将由漆春刚先生领导专案小组为 “水漪袅铜”提供物业经管顾问服务。物业经管服务架构表第八节 沟通管控一、 监察顾问商将非常重视总部监督及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的经管层人员， 定期前往现场巡视、 检查、 指导并参加经管例会， 及时指出物业经管中的不足和缺陷， 提出合理技术方案和改善意见， 主要工作包括：定期物业经管例会弋定期工程巡视指导定期清洁巡视指导弋定期安保巡视指导定期绿化巡视指导定期文化建设巡视指导定期ISO90

39、01内部审核定期ISO14000内部审核定期优秀物业规范自查七定期工作进度检查定期工作业绩考核弋定期顾问团团长与发展商会议二、 汇报顾问商将强调定期向发展商汇报的重要性， 每月我们向发展商提供财务、 日常运作等报告驻场物业经理亦将在重要事项和突发事件上向发展商进行汇报。三、沟通顾问商建议除了与经管商进行物业经管工作例会外，亦需要与发展商定期开 会沟通工作进度及改进事项。第九节前期物业筹备工作“水漪袅铜”中各种物业经管工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶 段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业经管队伍熟识工 程现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效经管。一、前期工作计划洁华

40、物业在成为物业经管顾问商后， 将根据物业施工进度，制订科学、成熟 的物业经管顾问工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业经管工 作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括： 对物业的建筑遗留事项提出意见和建议 对物业的机电设施运行提出意见和建议忆 对物业的智能系统提出意见和建议七 参与各项工程招标工作 跟进物业装修施工和设备安装过程 编制年度物业经管收支预算 编制物业经管启动预算Q 协助经管公司中报经管费和其他收费规范忆 协助建立人员架构，并帮助招聘经管员工 制定及完善各项物业经管制度 定期对各部员工进行培训 安排清洁和保险招投标忆 协助挑选和定制员工制服二、协助物业推广，促进物业销售

41、运用顾问商的介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树 立品牌形象，同时顾问商还将协助销售宣传推广活动，如：Q 建议在售楼现场派驻老年门童、专业保安、保洁员等物业工作人员， 并身着顾问商在香港专业设计的制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁 等工作，务求前期建立物业品牌形象。忆 派物业专员赴现场解答客户对物业经管方面的咨询和疑问。 为销售人员提供物业经管基础培训及客户服务培训，商讨在销售中 有关的物业经管问题。Q 提供有利于售楼宣传所需的物业经管资料。 对经管服务承诺实施计划安排，增加买家信心。 对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好经管措施。 对买家提供超前服务，定期征询意见，

42、提供物业经管信息等。三、检讨物业成本，节约物业投资顾问商凭借多年经管经验及委派有经验的工程人员定期参加前期工程工程 例会，对“水漪袅铜”环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便 经管的意见和建议，如： 制订物业经管收费规范，为物业预售创造条件。 针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时 考虑到经管中通过有效的人与技的结合，减少今后的经管成本。 根据“水漪袅铜”情况提出物业改良及增减工程工程之建议，以节 省工程费用及达到最高经济效益。忆 根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用顾问商的服 务网络，以最优

43、惠的价格寻找提供服务的承接商。四、从经管者角度，改善设计缺陷在以往许多工程中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能 及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及经管能够比有经 验的物业经管公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业经管公 司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状 况，顾问商将从经管者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天 缺陷控制在尽量少的范围内，如：建筑结构及功能设计= 小区人、车分流。= 围墙和大门设置。 公共区域装饰易于维修和清洁。= 公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。= 建立合适的经管

44、用房。- 公共机房和管道井门锁钥匙的统一。- 垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。- 设置必要的公共洗手问。- 信报箱设立方便使用和经管。- 配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。- 预留家用空调穿墙孔和室外机位置。- 爱心援助系统和便民设施的设置。五、智能系统顾问顾问商从增加销售卖点、节约投资并结合经管需要和社会发展趋势， 提供以下智能小区的基本功能配置:在舁 厅P工程子系统一SA安全自动化公共部位及周界围墙闭路电视监控系统周界围墙及重点部位红外联动报警系统集群式楼宇联网可视对讲系统电子巡更经管系统电梯监控及紧急对讲系统居家智能化三防系统通讯对讲联络及社区紧急求助系统道路交通管制系统高层缓降

45、救生系统二CA通讯自动化电话通讯系统综合布线系统社区宽带网络系统综合集成经管系统光纤电视接收系统卫星电视接收系统物业自办电视节目系统三MA经管自动化一卡通经管系统车库自动化经管系统园区电子公告牌系统园区背景音乐及紧急广播系统系统集成六、跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后经管工作顺利开展，必须对“水漪袅铜”进行全面的了解，如 果经管商在“水漪袅铜”交付使用时才介入经管，就无法对诸如土建结构、管线 走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在“水漪袅铜”交付前期， 顾问商将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施 工质量的意见和建议，如： 检讨施工进度。- 发现可能存

46、在的施工隐患，并列出遗漏工程。- 在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未 达设计规格及要求事项。- 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点 记录。- 协助检查施工质量。- 参与重大设备的调试和验收。提供成品保护措施。忆 指导物业验收工作。七、订立规章制度在对物业实施经管之前，顾问商将根据物业设计度身定制经管模式， 制订相 应的规章及草拟有关文件、筹备成主业主委员会事谊、印制各种证件，以及进行 机构设置、人员聘用、培训等工作，以便经管公司能有序地对物业进行经管。订 立规章制度包括但不限于：公开性文件，如： 前期物业经管协议 经管服务公约% 业主公约 业主委

47、员会章程 居住指南 装修指南 住户手册Q 住宅公共设施设备维修基金经管办法 精神文明公约 治安经管规定Q 车辆进出和停放经管规定 消防经管规定 环境卫生经管规定七 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面经管规定七 营业场所经管规定 文娱场所经管规定Q 装饰装修经管规定内部经管制度，如： 人事经管制度 投诉经管制度忆 福利经管制度弋 通讯设备经管制度忆 经管体系及重大事项决策经管制度 考勤经管制度 员工基本规范 文件经管制度 财务经管制度 预算经管制度 培训经管制度 奖惩经管制度质量手册及程序文件，如： 质量手册 文件控制程序文件 质量记录程序文件忆 经管评审程序文件- 人力资源程序文件- 合同评审程

48、序文件- 物业接管程序文件- 服务工程的设计开发程序文件七 采购程序文件- 入住经管程序文件山 内部审核程序文件 不合格程序文件- 数据分析程序文件- 纠正措施程序文件- 预防措施程序文件工作手册，如：- 纪检纠察工作手册- 各级岗位职责工作手册- 社区文化工作手册- 公共场地工作手册- 营业文娱场所工作手册- 房屋整改工作手册- 空房经管工作手册- 住户入住工作手册- 装修经管工作手册- 投诉的接待和处理工作手册住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册住户档案经管工作手册物业软件的录入工作手册便民服务实施工作手册费用的统计、收取和追收欠款工作手册环卫工作手册绿化工作手册报修工作手册供配

49、电设施设备工作手册给排水设施设备工作手册电梯设施设备工作手册指挥中心设施设备工作手册智能 IC 卡操作工作手册库房工作手册突发事件或异常情况处理工作手册勤务工作手册安全工作手册门卫工作手册巡逻工作手册指挥中心工作手册ISO9001 认证规划争创物业优秀规划质量记录，如：Q因数量达几百份，此处省略八员工培训1 在“水漪袅铜”物业入伙前，先行聘用基本经管员工，安排训练课程以便于最短时间内，参与制订物业之经管制度。2 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业经管概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：Q工程开发情况、发展商、顾问商、经管商基本情况

50、 企业文化、主要领导、对员工的期望 经管制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业经管工作基本知识和物业理念2各相关岗位应知应会技能培训忆礼仪培训必要的军事培训3 于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业经管工作能够全面开展，为业户及时提供高水准服务。亦可根椐贵司需要，安排高级经管层人员赴国外或香港沿海参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的经管方式及理念。4 顾问商还将于物业入伙后每 6 个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持公司规定规范。第十节 正式物业营运工作“水漪袅铜” 物业经管进行全方位运作工作后， 将以下九个方面为工作重点：1、 保障和满足

51、客户的基本居住需求日常大量的物业经管工作是围绕着客户的居住保障进行的，它主要包括供水、排水、煤气、交通、邮电、有线电视、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。以上工作将由顾问商指导经管商工程部通过对各类硬件的日常维护、 修缮、 更新、 改造、二装监控以及物业的验收跟进等一系列复杂繁重技术劳动来完成的。2、 环境的保护和建设“水漪袅铜” 在建成后， 绿地率将达到40.5%、 容积率 3.23 、 建筑密度 28.6 ，经管和维护好这样大量的绿化面积和公共面积， 使客户的居住环境、 公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证， 是十分

52、重要工作。 顾问商将指导经管商安排专业清洁人员，负责对“水漪袅铜”的垃圾清理分类、环卫保洁，最终实现公共环境定时清理、 客户垃圾袋装集中处理； 安排专职的绿化工人负责小区公共绿地、 共用花木等园林绿化的养护和经管工作。 以上工作由顾问商指导经管商环境部负责完成。三、安全经管“安居才能乐业”每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障， 都希望居住在一个安全的环境里。因此，大量的安全防范和公共秩序经管工作也将是“水 漪袅铜”经管商重要的日常工作内容。顾问商将指导经管商按照“以法为据，有 约可依”的工作原则，围绕“水漪袅铜”的安全保卫工作（包括治安经管、消防 经管、道路与交通经管和突发事件处理），根据

53、“预防为主”的安全方针，开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。认真仔细的做好“水漪袅铜”小 区车辆停放和小区道路行驶秩序的经管， 以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项 防范工作。以上工作由顾问商指导经管商保安部负责完成。四、公共服务和社区文化建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“水漪袅铜”的归属感，从而支持和配合“水漪袅铜”的物业经管工作。经管商如何将公共服务与 社区文化营造有机的结合，将起到重要重用，成为沟通“水漪袅铜”居住的客户 相互认识、了解、增进友谊的桥梁。忆 编印“水漪袅铜”通讯刊物、自办“水漪

54、袅铜”社区电视电台作为发展商、经管商与客户及各客户之间沟通的途径。忆 办求以生动活泼的形式去处理各类型通告、指示牌等，改变过往生硬、死板的形式。 举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。与客户保持紧密联络，定期咨询客户意见，用以持渎改进服务质量。忆参与各类社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“水漪袅铜”地位。严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进经管商与客户之间的友好关系。忆在协调客户之间予盾方面，经管商应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。忆作为经管商，更应为协调发展商与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护发展商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响发展商声誉。以上工作由顾问商指导经管商客户服务中心负责完成。五、 星级酒店式服务现今客户对物业经管服务要求渐趋多元化，而酒店式服务更大受住户欢迎。为客户提供最时尚的生活方式， 妥善处理各种繁琐的日常家务