快递行业场调查报告

1、快递行业市场调查报告市场调查就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地 搜集、记录、整理有关市场营销的信息和资料，分析市场情 况，了解市场现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提 供客观的、正确的资料。下面是小编为大家搜集整理的快递 行业市场调查报告，欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带 来帮助。随着网购的普及和社会对速递业务需求的增加，快递业 务及快递公司均快速增长。与此同时，人们对快递行业的投 诉也与日俱增，丢件、损坏、延期以及赔偿不及时等问题成 为投诉热点。今年以来，市 12315 申诉举报指挥中心接到关 于快递业方面的咨询投诉在投诉榜上排名第二，成为市民消 费投诉新热点。为切实维护消费者合

2、法权益，也为将来对快 递行业的监管筹备更全面的资料，市工商局近期组织了对快 递服务企业的专项评议，并对快递行业的系列问题进行了调 研。经过对消费者的问卷调查、消费投诉的统计整理及快递 行业内部人士的透露，目前快递行业主要存在以下几大问题：一是快件送达不及时。快递的特点就是点到点，快速方 便，高效、快速、准确地将消费者委托的物品送到指定人手 中是快递行业最基本的服务要求。但在实际调查中，不少消 费者反映有些快递公司并不能在承诺的时间内将委托物品 送到目的地。一些快递公司为节省成本，将用户发航空的邮 件改走铁路或公路，利用两者资费标准的巨大差异赚取利益， 但结果直接导致用户无法在规定的时间内收到物

3、品。部分快 递公司雇佣的工作人员素质较低，责任心不强，致使货物经 常不能准时送达。二是费用收取无标准。快递一般都提供送递时间的承诺、 邮件追踪功能及其他按客户需要提供的服务，因而收费比一 般邮递昂贵，这是消费者可以接受的。但由于行业内没有统 一的标准，快递费究竟应定多少并没有共识。目前各种快递 公司的收费标准五花八门，甚至随意报价、胡乱收费，导致 出现快递费用比货物价格还高的情况，很多消费者不能接受 快递公司的漫天要价，很容易与其酿成纠纷。三是损坏丢失难索赔。快件丢失或者损坏也是产生快件 纠纷的重要原因，不少消费者表示出现过自己购买的贵重物 品没有最终收到， 或是购买的易碎物品如瓷器、 玻璃制

4、品等， 收到后出现裂痕或碎片。由于目前没有明文规定快递的赔偿 标准，往往由快递公司单方面制定不合理的赔偿标准，致使 消费者难以按实际损失索赔， 合法权益无法得到保障。 此外， 有的快递公司虽有保价协议，但一般只承诺按快递费的 5 倍 或 10 倍赔偿，这种保价费用大多与消费者购买商品的价值 相距甚远，明显不够合理，许多消费者不愿接受，此时快递 公司便可以消费者没有保价为由，逃避赔偿责任。四是无照经营占多数。据调查，目前至少有 80 家大小 快递公司，但在工商部门登记注册的只有 20 家左右，大多 数都属无照经营。无照快递公司一般没有专业的投递队伍， 只是以低廉的价格吸纳业务，然后转交给其他快递

5、公司投递， 从中赚取差价；部分无照经营的小快递公司没有自己的快递 货运车，只与一些货运车辆达成口头协议帮忙带货，很容易 出现消费者邮寄的贵重物品被货车主“私吞”的现象。由于 无照快递公司大多是三五个人租一间门面房就开始营业，一 旦出现问题往往溜之大吉，致使消费者索赔无门。五是霸王条款难维权。据了解，目前快递行业内已自发 形成了一些“潜规则” ，如让顾客先签字后验货以逃避损害 赔偿责任，这种霸王条款让不少消费者面临维权难的境地。 快递公司在寄送物品时一般要求收货人先签字后验货，导致 许多消费者签完字后才发现货物损坏或被调包，而快递公司 则宣称签字后货物已经归属消费者，快递公司不再承担责任， 导致

6、消费纠纷的产生。目前国家的相关法律对此还没有明确 的规定，很多消费者只能自行反抗快递业的霸王条款，不验 货坚决不签单，但快递公司也很快有了应对“招数” ，如故 意找借口把快件交由门卫或邻居代收等，一旦货物出现问题， 快递公司便会推得一干二净，消费者的权益保护仍无从谈起。快递行业出现的问题并非偶然，原因来自市场需求、企 业管理、行业监管、 企业责任等各方面， 需要我们加以注意。一是网络购物的日渐兴盛。快递行业的发展在很大程度 上依赖于上游电子商务行业的发展。随着网络的普及和网购 的增长，越来越多的消费者采用网络购物的方式进行消费， 由此创造出巨大的消费市场，也带动了快递公司及快递业务 的迅速兴起

7、。一些起步较早、规模较大的快递公司已经在快 递市场中占据主要份额，但剩余的一些市场利益仍十分可观， 加之快递行业的入门门槛越来越高，由此催生出很多无照经 营的小型快递企业。这些小快递公司的经营成本很低，有人 有车有店面就可以招揽业务，凭借较低廉的价格与大型快递 公司争夺客户，从而产生各种问题。二是企业内部管理不完善。无照经营的企业内部管理制 度不健全，管理不够完善，货物运输、存放没有统一标准， 容易造成货物的损坏、错送、误时；企业对员工的教育管理 不力，没有明确的奖惩措施，出现问题无法追究，因而不能 对员工形成有效的约束力。有的快递经营者没有正规的场所， 员工基本上是临时雇用或兼职工作，造成员

8、工责任心不强， 工作存在随意性；个别素质较差的员工更是利用工作之便侵 吞货物，导致消费者权益被严重侵害。三是行业之间的恶性竞争。快递行业是近年的新兴行业， 发展势头迅猛，越来越多的人为了分一杯羹进入快递领域， 导致无照经营的快递企业迅速增多。各企业之间为争夺市场， 产生恶性竞争行为，极力压低快递价格以获取客户资源。为 弥补压低邮费带来的利润减少，不少快递企业只能在成本上 下功夫，如自己不配置快递专用车，而是临时租用一些货运 车辆，或者低价雇用兼职快递送货员等等。如此只追求短期 利益的行为严重扰乱了正常的市场交易秩序，损害了企业的 信誉和形象，最终受害的还是广大消费者。四是企业故意淡化责任。目前

9、快递行业的契约不规范， 快递企业存在故意淡化自身责任的行为。多数快递公司一般 会在快递清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”等 内容，但这些条款是快递公司一家之言，有相当一部分内容 是单方面偏向快递公司，事实上就是在推卸责任，一旦出现 问题，消费者索赔困难。此外，即便消费者索赔成功，也往 往不能够拿到与货物价值相符的赔偿，这种责任轻、赔偿少 的现状更纵容了一部分快递企业的侥幸心理，相比较低的成 本、较高的利润而言，这种小额赔偿显然不能够让经营者重 视企业责任，提高服务质量。五是缺乏行业协会的监管自律。快递市场是近几年才纳 入行业规范管理的年轻市场，还处于发展培育期，所以尽管 近年来快递行业

10、的发展较快，登记注册的快递公司增长迅速， 但该领域仍然没有成立行业协会，使得行业内部缺乏自我管 理、自我约束，经营过程呈现无序竞争的状态，快递服务不 能满足经济社会的需求，也给整个行业的发展造成负面影响。快递行业属于“朝阳产业”，今后的发展前景还十分广 阔，因而加强对其监管、维护消费者权益、保证市场平稳有 序符合该领域的长远利益，工商机关在其中应发挥出应有的 作用。一是抓紧制定相关法律法规。目前快递行业乱象丛生的 一个主要原因就是相关法律法规的缺失，对快递行业没有明 确的规范， 导致众多快递公司只顾自己利益， 开展恶性竞争， 损害了整体经营环境。去年 10 月份出台的新邮政法规 定了邮政企业和

11、民营快递企业的专营规范，但其政策实施细 则迟迟未确定，快递行业的监管仍然没有确切的法律依据。 建议中央、省一级的邮政、工商等部门能尽早联合对快递行 业进行调查评议，了解快递行业的现状及侵害消费者合法权 益的问题， 及早出台相关法律法规， 填补快递行业监管空白， 使基层执法人员有法可依，也方便下一步为消费者依法维权 提供依据。二是促成快递行业协会的建立。针对快递维权难、无序 经营多的现状，建议由邮政部门、工商部门牵头，以整合服 务平台为契机，加快建立快递行业协会。快递行业协会应以 提高快递公司的经营诚信度为出发点，整治行业中存在的突 出问题，使快递市场从政府监管转化为行业自律，从被动规 范转向主动引导，督促协会成员加强对员工的素质培训，并 以公司的制度形式落实到位，从而把快递服务推向深入。三是强化快递企业的登记管理。合格的快递公司须有“两证”：即由省邮政管理局颁发的快递经营许可证和在当 地工商部门办理的工商营业执照。工商部门应严把市场准入 关，按照新邮政法的相关规定，对没有取得快递经营许 可证、不具备快递准入资格的企业一律不予登记或变更。同 时联合邮政部门开展整治无照从事快递业务行动，对辖区内 的快递企业进行摸底调查，发现未经登记领取营业执照、擅 自从事快递业务的坚决予以取缔，确保快递市场公平竞争， 合理有序。四是规范快递企业经营行为。以各级工商部门责任区监 管为基础，