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文档简介

1、(员工手册)集团员工行为规范手册20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有集团员工行为规范手册、八 、-前言为了加强#集团企业文化建设,营造和谐的工作环境, 建立壹流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业 形象,#集团结合集团公司实际情况,特制定#集团员工 行为规范。本规范是#集团每壹位于职员工, 应该共同遵守的行为 准则,包括的内容有:企业形象、个人形象、上班形象、沟 通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范集团员工 的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造 良好的企业形象,提高企业

2、的综合竞争力为出发点, 使每个 集团员工, 均有体现#集团“量身制作、贴身服务”服务理 念的行为和表现,同时造就壹支适应现代科技服务需要的, 具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风 过硬的集团公司职工队伍,特制订本员工行为规范。本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员 工,及各种临时性工作人员。第壹章:企业形象企业须为消费者提供消费场所,良好的销售环境不仅体 现企业精神风貌和服务能力,而且于壹定程度上可向消费者 起到促进消费功能,因此,销售厅外观须做到清净明亮、整 洁美观、方便合理。销售环境销售厅外观:1销售场所应设置于人口流量较大、 环境优雅的地段, 尽量靠近本集团业务

3、消费的消费群体。2销售前厅门楣必须装设#集团,企业识别标志和企业 名称标牌。(夜间须于明显位置设夜间灯光显示)保持 清洁且做到形象鲜明。3必须于明显位置设立营业时间牌,(夜间须设夜间服 务时间灯光显示)且保持夜间灯光显示。4销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点,禁止闲 杂人员长期逗留、休息。5规划出便于消费者停放交通工具的区域,且以明显标志标识。6于销售厅门口设立公告牌且摆放规整,用于集团公司 内部信息传播。7严禁于门厅附近胡乱涂写、张贴。8保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施:1销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则,营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。2保持厅内环境24小时

4、清洁;保持厅内空气流通、光 线充足;保持温度适宜。3提供影音设备,为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。4提供绿色盆栽,且使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。5提供顾客休息椅、报架,放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。6设置老、残和孕妇专座,且于相应位置标识清楚。7提供饮水机、纯净水、和壹次性饮水杯。8为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施,无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。9设置产品资料宣传台,且将企业和产品宣传资料整齐的摆放于上面,便于顾客翻阅、带走。10配置电子时钟、日历。设置顾客意见薄, 接受监督且及时处理顾客反馈意见。第二章:个人形象良好的个人形象是企业风采的体现,不仅表现个

5、人的品 质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准,而且反映企 业的运营管理情况,充分体现企业形象。企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。男士着装前厅工作人员身着集团公司统壹规定的制服、衬衫、领带、皮鞋,扣好衣扣裤扣,衬衣下摆放进裤内, 领带紧束(大 箭头垂到皮带扣处为准)。(若无统壹制服,男士着装以西服为宜,且必须干净挺刮,紧束领带,大箭头垂到皮带扣处为准,领带和西服配套 相宜,不宜太夸张,西服上衣扣子,单排俩粒扣西服,应当 只系上面的壹粒,单排三粒扣西服应系上边的俩粒衣扣,衬 衣下摆放进裤内,皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色,彰显男 士的稳重大方。)夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤,衬衫只允

6、许衣领处 壹个扣子不系,其余必须系紧,下摆须束腰,不得披衣、敞 怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚 穿鞋。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换,保持衣领、袖口整洁,无黑(汗)斑、油渍。上班时间公装须端正佩带工作牌,工装除工作牌外不许佩带其它饰品。皮带以黑色为宜。员工统壹穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响统壹黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。 常清洗、勤换内外衣物,不得出现异常体味。仪容仪表头发:发型应以简洁为宜,不可太夸张另类,头发须保 持清洁,无头皮屑,梳理整齐,长度以不盖耳朵、不遮衣领 为宜,不许染发、烫发。五官:保持脸部干净、清洁,每天剃须,鼻毛不宜过长, 且保持眼角、鼻孔、耳孔

7、的清洁、干净、无异物,不得佩带 耳饰、颈饰。保持口齿干净、清洁,无异味,中午上班之前 不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。手部:保持手部、指甲清洁,不留长指甲,除婚戒、手 表除外,不得佩带其它装饰物。体态行为站姿:自然挺立, 眼睛平视前方,下颌内收,颈部挺直,面带微笑,双脚和俩 肩同宽自然垂直分开(体重落于双脚上),双臂自然下垂或 左手盖住右手放于小腹前,肩平、头正、挺胸、收腹。坐姿:落座:走近椅位要先站定,方可落座,就坐时动作要轻 柔,不要拉椅,和弄出声响,影响到他人。就坐:就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛 平视,手自然地放于双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或 办公桌面上,挺胸收腹,不得

8、坐于椅子上前缩后仰,不得靠 背,双腿自然分开,间距不超过肩宽,不得摇腿、翘腿、翘 脚。离坐:离座时,若邻座有人,须先示意,方可离座,离 座时要先起立,确立方向后方可离开,动作轻柔,不可发出 声响。走姿:方向明确,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂 摆动,男走平行步,步伐从容,步态平衡,不左顾右盼,不 得和他人拉手、搂腰搭背,不得奔跑(紧急情况除外)。女士着装:前厅女性销售、工作人员身着集团公司统壹工服、衬衫、 领结、皮鞋,衣扣扣好,拉链拉好,女性夏季衬衫下摆必须 束入腰际。端正佩带工作牌,工装除工作牌外不许佩带其它 饰品。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换,保持衣领、袖口整洁, 无黑(汗)斑、油渍。女性

9、员工统壹穿黑色、中跟皮鞋;皮鞋要保持干净、光 亮,不准钉响底,不得穿拖鞋(含拖式凉鞋)、运动鞋、布 鞋或赤脚穿鞋上班。夏季穿裙装时,不许穿黑色或带花丝袜,必须统壹穿肉 色长筒丝袜或连裤袜,且不能有破损和补过的痕迹。常清洗、勤换内外衣物,不得出现异常体味,不许使用 香味过浓的香水。仪容仪表头发:头发须保持清洁,无头皮屑,梳理整齐,短发拢 到耳后;长发不得过肩、披散,不许染抢眼的色彩和作怪异 的发型。五官保持脸部干净, 鼻毛不宜过长, 且保持眼角、 鼻孔、 耳孔的清洁、干净。工作时要求化淡妆,适度、自然为宜,不可浓妆艳抹。 不得佩带装饰性很强的饰品,项链须佩带于衣领内部, 耳饰只许佩带素色耳针壹对

10、。保持口腔清洁,上班前不吃异味食物,不得出现口齿不 洁、口气异常现象。手部保持手部、指甲干爽清洁,不留长指甲(指甲不长 于指头2毫米),可涂无色光亮指甲油。手指只许佩带戒指 壹枚,且造型不许奇特。手腕只允许佩带手表。体态行为站姿: 自然挺立, 眼睛平视前方, 下颌内收, 颈部挺直, 面带微笑, 双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前, 肩平、 头正、挺胸、收腹;双腿且拢,俩脚呈“丁”字型站立。坐姿: 落座:女性员工落座,走近椅位要先站定,方可落座, 落座时应右手按住衣服前角,左手抚平裙摆,缓缓落座,动 作要轻柔,不要拉椅和弄出声响,影响到他人。就坐:就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛 平

11、视,将左手盖住右手,放于双膝或工作平台上,挺胸收腹, 双腿且拢,也可向左或右倾斜。不得坐于椅子上前缩后仰, 不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐:离座时,若邻座有人,须先示意,方可离座,离 座时要先起立,站立确定方向后方可离去,动作要轻柔,不 可发出声响。走姿:方向明确,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂 摆动,女走“壹”字步,步伐从容,步态平衡,不左顾右盼, 不得和他人拉手、搂腰搭背,不得奔跑(紧急情况除外)。第三章:上班形象集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现, 员工们的的壹举壹动不仅彰显个人风采,也是营造井然有序,优良工作氛围的有力保障。于岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、

12、注重仪 表;高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工需提前五分钟 到达工作岗位,清洁办公桌面卫生和场所环境,做好进入工 作状态的准备,上班不见无关书刊及报纸,不拨私人电话。推迟五分钟下班,清理收拾好文件、办公用品,且清洁 周围环境,保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作,对工作中的各个环节 和各项内容均要本着认真负责的精神,每天工作必须每天做 完,提倡天天有进步,上下道工序之间的工作必须认真交接, 事事着落。领导交办的事情要迅速处理,且及时汇报,勿因疏忽而 造成重大损失。开会时间不迟到,确定不能参加会议时,提前告知会议 召集人。召集会议应提前发书面通知,说明开会时间、地点、会 议议题和结束时间

13、,且确保通知到参加者。公司内和同事相遇应点头行礼表示致意。于销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能 抢行。努力学习关联知识,不断提高自身的业务技术水平,提 高服务质量。关心集团公司,主动提出合理化建议,发扬企业精神, 为企业作贡献。员工于办公区不得出现以下行为:*于办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄 物品、吸烟、吃食品。*个人办公区桌上胡乱摆放,乱扔文件、纸张、纸团、 废弃物等和工作无关的物品。*于办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、戈I。*于电源、用电设备旁摆放水杯。*个人座椅上的头发、污渍不及时清理*电脑屏幕、键盘长时间不清理*个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱*桌洞

14、下堆积杂物*发送和工作无关的手机短信*下班后不及时将椅子放回桌洞内*借阅报纸刊物等不能及时放回原位且放置整齐。*不注重个人修养,女口:大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、 服装仪容不整、体味体臭不洁。*于客人面前做不雅动作。*于办公区播放、收听音乐和玩游戏。*于大庭广众下整理衣服、 化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、 对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。第四章:沟通礼仪良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度,可使 企业容易获得公众的好感和信赖,且于激烈的竞争中游刃有 余。沟通礼仪的行为规范是企业和企业、客户之间交流的桥 梁。表情:于岗工作人员要面部表情要亲切、自然,热情大 方,要面带微笑,但要是发自内心的真诚、友

15、善的笑,微笑 要适度,不可露出牙齿、和发出声音,充分表达出诚信、友 善、亲切的感情。和客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸 部,时间长时可转移到脸部,不可流露出厌恶、不奈烦的目 光。聆听:工作人员于聆听顾客讲话时应停止手头的壹切工 作,专心、细致的聆听。若有紧急办理的公务或意外情况需 要离开,要向顾客道歉、说明,然后方可继续办理或离开。不可打断顾客讲话。若没有确定顾客的意思,需要和顾 客核实,应向顾客说:“对不起,先生/女士,您刚才的意思 是不是”若没有听清楚顾客的意思, 需要顾客复述,应说: “不好意思,先生/女士,我刚才没有听清楚您的意思,您能 够重新讲壹遍吗?”聆听时应身体微微前倾,双眼亲

16、切注视 顾客眼睛、及脸部,不可盯住顾客的嘴巴见。于聆听的过程 中,应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你于认真听他讲话的信息。对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切,不要 装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免顾客或同事 听不清楚;语气要求轻柔、缓和,禁止嗲声嗲气、阴阳怪气;语速要求适中、每分钟保持于120个字左右。对顾客不准讲 方言,壹律要求普通话,若遇外宾,应使用简单的英语。和 顾客说话时,应尽量使用顾客能听懂的语言,解答客户疑难 问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话,使用蔑视语言或污辱性语言不准模仿客人的语言,语调和谈话。 讲话注意称呼客人的姓氏

17、,于未知客人姓名之前,应称 呼(先生/女士)。讲话注意语言艺术,多用敬语: 接过他人递过的物件时,应说:“谢谢”;请求客人或 同事做任何事情前,应使用“请”,“麻烦您”;于向他人 表示歉意时,应用“对不起”、“不好意思”等;表示感谢 时,要回答“不用谢”、“多谢合作”等;他人讲“谢谢” 时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。客人来访时要主动 问好,说“早上好/您好”,客人走时要讲“再见/您慢走” 等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的客人时,壹律 讲“请稍等/请稍候”,如果离开时候较长,回来后要讲“对 不起,让您(你们)久等”,不准壹言不发就开始工作。面对客人招呼时候,不准讲“喂”,应说“您好

18、/早上好/新年 好”。客人有事询问,应给予细心的回答,任何情况下不能 说“不知道”、“这事不归我管”等话语。如无法回答或难 以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回 答(解释),我帮您请教壹下别人,或请留下您的联系电话 和姓名,我将再次和您联系。”不得和客人或同事开太过分 玩笑。遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时,应 说“欢迎光临/贲临指导”且热情接待。第五章:接待礼仪接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的 效果,而且能使企业产生强大的亲和力,提高企业的美誉度 和知名度。接听电话1接听来电应使用规范用语。铃声响起时,由专门接线 员接听,若无专线员,由离电话最近的员

19、工接电,所有来电, 于铃声三响之内接答,充分体现效率,但不要匆忙。2拿起电话后,先致简单问候,自报集团公司部门(您好,这里是.!),语气亲切柔和,注意礼貌,态度要亲切。3询问来人的目的,确定来电人的身份及要求时,能够 说:“请问您是哪里?有什么能够帮您吗?”4通话时,尽量不要使用免提键。5认真倾听对方讲话,需要时应详细记录通知或留言的 事由、时间、地点、姓名,联系方式,且向对方复述壹遍。6通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后, 再轻轻放下电话。7打电话时,要选好时间要避开受话人休息、用餐的时 间,而且最好别于节假日打扰对方;打出电话时,应预先整 理好电话内容,语言简练、明了。8工作时间

20、,不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占 用电话,壹般不得拨打(传)私人、信息台电话。如有急事, 通话时间不宜超过3分钟。9不得于工作时间接听私人、信息台电话,遇特殊紧急 情况时应长话短说。10接听电话时应尽量把声音放小,以免影响他人。进门1进入上司办公室或用户房门时,应先用手轻敲三下,敲门时每次间隔五秒钟左右,得到同意后方可进入。2进入后,不得随意翻到室内物品。3进入房间后,如对方正于讲话,要稍等静候,不要中 途插话,如有急事要打断说话, 也要见时机, 而且要说: 不起,打断您们的谈话”。4出门时应面向上司或客户先道别,然后倒退俩步转身 离开,以示礼貌。动作要轻。5若进去时,门是关住的,出来时

21、则应随手将门轻轻带 上。接待1于各种场合,见到来访者或用户均要面带微笑,主动 上前问好,谦恭接待。2于办公区最先见到上级领导或有顾客来访的员工,必 须立即相迎且问好,入座时先请来访人员入座后自己方可落 座,且给予适当安排(必要时应随即给客人倒壹杯温水或热 茶)。3员工就座时,有上司或顾客来访,必须起身让座,不 得自己坐着和站着的上司、顾客交谈。4握手时用普通站姿,且目视对方眼睛,握手时脊背要 挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间 应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。5顾客说明来意时,应仔细聆听顾客说话的内容,顾客 没有先开口,应主动问顾客的要求来意。6交谈时注意礼貌、

22、文明用语。7顾客浏览、查见商品,应移步相随。为客人指引方向 时需手心向上,手指且拢,忌用食指。8送客人走时要主动起身送到门口,且说:“多谢惠顾 再见!/您慢走/欢迎再来。”9清理东西,注意,客人未带走的东西,应马上通知客 人,没法联系时要妥善保存,以待来取。10整理桌椅、水杯等,将垃圾清理干净。拜访1拜访前必须电话预约,且将访问的目的、日期等壹且 告诉对方,且准备访问时谈话的内容。2不得失约,或者迟到。3如果约定的时间无法赶到,应及时联系对方。4要清晰地交代公司的名称、 自己的姓名、拜访的对象、 目的以及有关事项。5等待的时候不能够东张西望,有不满的样子。接递物品1递送资料等物品时要求上身微微

23、前倾,双手接送,目 光注视客户手部,态度要谦和。2如向顾客呈送文件、资料,要把正面、文字对着对方 的方向,双手接送,且使物品便于顾客接取,需要时对文件、 资料作适度说明。3如向顾客递送笔时,应先打开笔帽,且使笔尖朝向自 己,匀速递出,使对方容易接着;递送刀子或剪刀等利器, 应把刀尖向着自己,匀速递出,以免伤着对方。4呈送名片时应先起立,双手送出,上身微微前倾,将 名片的正面、文字对着对方的方向,便于顾客接取,需要时 对名片作适度说明。5接收名片时应双手接过,且言语致谢;接过名片后须 先仔细观见,然后将客户的名片放好,言语致谢,且微微表 现出珍惜的态度。 (若落座时接名片,须先起立,适度弯腰 且

24、双手接过,且言语致谢。)6若没有带名片,要向客户表示歉意。第六章:销售礼仪:销售服务人员是集团公司和客户最直接、近距离的接 触、交流,实现企业和社会的“零距离”,销售人员是企业 团体中最富代表性的员工之壹, 因此销售员工的形象、 仪表、 仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是个人文化素质的直观反 应,而是企业形象的再现, 公众的亲疏,客户的取舍,将和此休 戚关联。营业厅销售: 待岗:待岗时可呈标准姿势站立,也可双手自然叠放于 小腹前,于营业区内轻巧、缓慢的走动,目光环视左右,目 光留意门口进入的客户。服务:当顾客出当下你的视线范围内时,可微笑点头示 意或主动上前打招呼“您好!欢迎光临/早上好/下午

25、好”,且表示出随时为顾客提供服务的意向,但不可表现为急不可 待、迫切的神情。观言察色,顾客只是休闲观见,没有购买的意思,可不 必急于上前讲解,只于他于某商品前伫立,表示出兴趣,或 目光四下寻求帮助时可上前服务,“您好,请问您需要什 么?”。当顾客的进入销售厅,随意浏览壹下随即离开,销 售人员可微笑点头示意,表示已经注意到他了即可。也可将 产品资料双手呈上“您好,这是我们*产品的宣传资料,请 您了解壹下。”讲解明白顾客的来意后,应向客户详细介绍 产品有关信息、性能;讲解时上身微微前倾,神情专注,表 情亲切自然,目光柔和地注视顾客,语气亲切和蔼。耐心解 答顾客提问,尽量减少专业术语,用简单易懂的语

26、言回答问 题。顾客因对产品不了解,提出壹些怪异,或大相径庭的问 题时,不可质疑或嘲笑,须耐心解答。对自己不懂的提问, 不可装懂、 推诿, 婉言让顾客稍候, 代为询问后,予以解答,也可烦请同事代为解答。于接待顾客时若有另外顾客上前咨询时,能够向他示 意,您有事务于身,请稍等,可说“先生/女士,请您少等,我会尽快为您服务/解答。”当顾客不准备购买,咨询完毕, 表示感谢时,可说:“不客气/很高兴为您服务/欢迎下次光 临等”顾客只是询问,不购买时,不可流露出不满情绪或言 语讥讽。谈单当顾客有购买意向,需要进壹步了解时,可引 导顾客于谈单区就坐,“如:我们坐那边详谈好么?”等顾 客入座后,方可落座,必要

27、时为顾客倒壹杯茶水。需要向顾 客递送有关资料时,应将资料平整、正面、正方向朝向顾客, 双手匀速递向顾客, 且作必要说明“这是这款产品的资料/这 是*商品*款的资料介绍, 您见壹下。 ”和顾客谈单要神 情专注,真诚大方,语言平缓、清晰易懂。收款:不可向顾 客催款,顾客明确购买后,可讲“先生/女士请您这边付款好 么?”收银员收款时要双手接过,壹边数款壹边报出款数,“收您元,找您元,请您收好,谢谢! ”当判断顾客的钱款中有严重破损或假钞时,应含蓄礼貌地将该货款退仍 顾客,可说“先生/女士,麻烦您重换壹张好么?”如需要换 零钞,需要离开片刻时应对顾客说明,如:“请您稍等壹下, 我帮您换壹下零钞。”不可

28、急速奔跑,回来时应向顾客致歉 “不好意思,让您久等了。”离开当顾客购物后准备离开时应主动询问顾客:“您仍有什 么需要的么?”当顾客准备离开时应微笑道别: “谢谢惠顾, 欢迎您再 来, 再见! ”目送顾客离开。服务忌语1、不知道。2、问别人去。3、喊什么,等会儿!4、没见我忙着吗?着什么急?5、我就这态度!。6、嫌贵?嫌贵别买啊?7、不买见什么。8、你买得起就快点买,买不起就别买。9、到底要不要,想好了没有。10、交钱,快点儿。11、没钱找,等着。12、我解决不了,愿意找谁找谁去!13、刚才和你说过了,怎么仍问?14、你买的时候怎么不挑好?15、谁卖你的,你找谁。16、有意见找经理去!17、有能

29、耐你告去,告到那儿我均不怕。18、快下班了,你快点儿!19、价签上均写着呢,你不会自己见呀!20、不能换,就这规矩。21、不买就别问。22、你问我,我问谁?23、没上班呢,等会儿再说。24、干什么呢,快点儿。25、我不管,少问我。26、不是告诉你了吗,怎么仍不明白?”、27、没零钱,自己出去换去。28、要买快买,不买靠边,仍有其他人呢。29、别罗嗦,快点讲,当下才说,早干吗来着30、越忙越添乱,真烦人。31、我有什么办法,又不是我让它坏的。 上门维护电话预约上门安装、维修之前要提前电话预约,打电话时,要选 好时间,要避开客户休息、用餐的时间,而且最好别于节假 日打扰对方;打出电话时,应预先整理

30、好电话内容,语言简 练、明了。上门准备上业主家里安装或维修时,应穿着统壹制服, 且不得光身穿制服,制服下须穿着衬衫,佩戴工作证,保持 良好形象。上门安装维修时,应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作 台布,工具包应以简约为宜,质地则可高档点,但应以硬质 为准,包内维修工具放置合理、有序。于约定服务时间内准 时到达。敲门 有门铃的要轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再 次按铃,按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响,如无反应, 等待5秒钟后再次敲门,敲门节奏渐快,力度渐强。若无人 应答,等候十分种,若主人仍未返回,填写致歉信留言栏, 塞入门内。除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。 介绍和证实主人闻

31、声开门或于门内询问时,服务人员首先自 我介绍:“对不起,打搅了,我是#集团上门维护人员,前 来为您服务。”证实对方身份:“您好!请问这里是不是XX师傅(先生、女士、同志)家?我是#集团上门维护人员, 前来为您服务。”致歉。若是顾客(电脑/打印机/传真机/扫描仪)出了故障,上门维修时,要双手递交致歉信,诚恳地说:“对不起, 产品(电脑/打印机/传真机/扫描仪)出了故障,给您添麻烦 了。”套鞋进门经主人允许方可进门服务,业主说“请进” 时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。于门口穿好自备 鞋套或拖鞋,于特殊情况下,如主人家没有铺地板,经主人 许可,进门时可不必穿鞋套。工作台布若需要拆机维修工作,要告知主人,且让顾客 选择拆机维修位置,于主人选定的位置上铺上台布,准备维 修。维修将待修产品(电脑、

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