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文档简介

1、办事质量监督部质量监控周报时间：2021.03. 06创作：欧阳道、总体概述本周（5月23目至5月27目丿办事监督部录音 监控量为1800个，。三、具体情况分述（1）监控朗细时间组别监听数量（通）关键毛病量（通）非关键毛 病量（通）优秀量（通）关键毛病率（%）非关 键毛 病率 率（%）723至72712345小计本周各组平均成果基本持平，但A组.三项指栋均偏低,其中表示征办事技巧和业务处理能力方面，办 事技巧组平均分为40分，业务处理能力组.平均分为 24.5分，主要原因是该组内有一半为新员工，由于新 员工成果相对较低，收将本组的各项指捺拉低。（2）监控项q情况监控项目办事礼仪（20分）办事技

2、巧（50分）业务处理能力（30分）平均分174127达标率82%65%59%本周办事礼仪项的达榇率较嵩，但业务处理能力 的达标率柏对较低，主要原因是回答问題全面性方面 扣分较多，表示柱年夜大都坐席征回答用户问题时存 往丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、 办事的支付限制等。（3）监控业务笼盖情况业务类型全网 短信银行卡小额短信电子 渠道嗖付全网语音25h商城小额语音其他数量（个）1152216274855212423淮.本周1800通德律风监控中，话费业务占到了 监控量的80%,银行卡业务占监控量的12%,两者共 占到了监控量的92%,与上周数擔基本坚持平衡。（4）问題类型的监控情况

3、问题类型咨询内部投诉外部投诉受理取消其他数量（个）8078077675323从问題类型方面阐发，往本周1800通德律风监 控中，咨询类业务占到了监控量的44.8%,主要集中 展:办事开通方法、产资费、办事定制关糸、商户 德律风。内部投诉类占监控量的44.8%,主要集中在： 办事无比定制方面（包含游戏无法充值、软件无法定 制、银行卡交易存亦殘义。丿两者占比为90%。（5）坐席工单监控情况项目名称合格工单不合格工单有录音没工单选项毛病数量（张）43026121本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为577 张，其中合格工单量为430版，不合格量为147張。 不合格工单问题表示柱有录音没工单，工单选项毛 病，可以看收工单主

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