我院提高医疗服务质量的几个方面

1、提高医疗服务质量的几个方面在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而 核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、 形象、服务水平。我院提高医疗服务质量从以下几个方面入手：一、强化管理，加强领导班子建设。管理应是一个团队，而非个人，因此应 注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉 献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。要在以往行之有效的管 理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实 践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。采取分工负责制，责任到 人，各负其责。坚持每周例会制度，落实上周

2、的工作安排，布置下周的工作 任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科 学管理水平和医疗服务质量。二、依法执业，加强医德医风建设。建立完善质量保证体系，使医院医疗质 量管理标准化、科学化、规范化，依法、规范是医院发展的必由之路。认真 贯彻执业医师法、护士管理办法、药品管理法、传染病防治 法、医院感染管理规范、医疗事故处理条例等法律法规，增强学 法、懂法、执法、守法的自觉性和紧迫感，提高法律意识，树立证据意识。 依法执业，要从细处着手，从源头抓起，从根本做起，提高执业使命感和责 任感，减少医疗差错，避免医疗纠纷。三、加强制度建设，建立良好的服务体系，设置质控机构，完善质控

3、网络， 始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓；开展“医院 管理年”活动，对照综合评价标准和医疗、护理等各项工作标准进行规范和 细化，建立一套完善的管理制度，以制度管人，按程序办事。在医疗过程中 力求做到合理检查、合理治疗、合理用药。严格护理操作标准，规范消毒、 灭菌、隔离与废物管理制度。强化“三基、三严”训练，以考促学，注重考 试的实用性，不断提高业务素质，提高服务质量。本着对病人负责、对生命 负责的态度，落实好这些管理制度，确保医疗服务安全、优质。同时要建立 和完善医疗服务质量监督体系，通过自我监控、病人反馈和职能部门定期检 查三种主要途径使服务质量在不断的督促、检查中得到

4、改进和提高，保证质 量控制结果的科学性、可信性和连续性。四、重视人才培养，提高人员素质。医疗行业是一个特殊的服务行业，提高 医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和 理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖 的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的 核心竞争实力。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的 规律，正确地开展医院的服务管理呢？医院服务管理提升从培训开始！请看 下面的新加坡医院的案例吧1. 患者第一的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。在新 加坡中央医院，只要患者入院，不管你是国家

5、总统，还是街头小贩，都会得 到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人 换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会 征求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时， 都要填写医务人员服务态度调查表。调查表开头写着：感谢您选择了中央医 院，希望您在住院期间感到舒适，请您抽一点时间填写此表，本人将亲自查 看，落款是院长签名。医院则是根据此表选评出优秀职员，并配带不同颜色 的胸牌，这是对他（她）们的最高奖励，一年中表现最突出者还会得到总统 勋章。2. 良好的职业修养为他们赢得了高分。新加坡中央医院人手一本的服务手册 上一开始就写到：

6、第一印象往往是最后的印象，一个良好的职业形象象征着 我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和 服务！所以，医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。比 如医生，个个皮鞋锃亮、发型大方、让您顿感信任。护士更是端庄，医院要 求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿。不允许有污渍或皱褶的制服出现 在患者面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责，无怨无悔，微 笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。病房有一位老太太想喝绿茶，拿出 一张 2 元纸币让护士去自动售货机买，护士告诉她自动售货机不接受纸币， 老太太坚持说可以，护士面带微笑，掏出自己准备买饮料的硬币给老太太换

7、来了那桶绿茶。3. 灵活多样的后勤保障赢来了患者和医务人员的微笑。新加坡医院的病号伙 食花样繁多，物美价廉。那么，他们是怎么解决伙食问题的呢？其实很简单， 就是采用广泛、灵活的社会化服务。他们把多家信誉良好的饮食公司引入医 院，这既满足了患者和家属，又方便了工作人员。他们还把全国最著名的连 锁超市、书店、美容院、自动银行、邮局、药店、售租医疗用品的公司、警 察局等办进医院。病房大楼的一层一般不是病房，而是餐馆、超市等后勤保 障部门，或医务部、护理部这样的职能机关。对新加坡医院的后勤部门来讲， 除了具有患者第一的思想外，还多了个员工第一的概念。他们每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌

8、软皮鞋， 每人一块漂亮的夜光胸表。 病房大楼的九层，设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、 茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等。他们认为医务人员对医院的满意度 会直接影响到患者对医院的满意度，让临床一线的工作人员舒适是医院的职 责。前段时间，我重读了向世界最好的医院学管理，感叹梅奥诊所不仅 是“世界级的标杆医院”，而且还有“现代医学所需要的一切”。请看以下 案例1、一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起凑钱为 她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够夫妻团圆。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检 查后，发现他

9、患的是骨肉瘤（一种骨癌）。在后续的手术里，他的妻子想陪 他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好 让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。3、一位驾驶重型卡车的女司机开车 途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原 因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在 驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动 卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作 当然，这些原本都不是她们的份内之事。医院服务培训应注意以下问题一一1、在很多人的印象中，服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服

10、 务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医护服务技巧与医院服务培训 课程。2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、 强化护士高度的责任感 都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其 中，护士服务已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。3、 在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核 心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离， 增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目 中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任 度，形成医院独特的核心竞争实力。4、提高医院的服务水平，对 医院职工进行服务培训 已经越来越多的为各医疗机 构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形 的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有 说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展 要求的最大障碍。一个经济学家也曾分析过，1%的病人是死掉；3%的病人搬家了或者离开这个地 方；5%的病人