培训体系TSFC四步培训法

1、（培训体系）TSFC四步培训法20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有模块三知识能力试题答案壹、名词解释1、饭店人员培训壹个有用的饭店培训能够理解为壹个系统过程。于这个过程中企 业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、 增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析 需求分析就是通过对酒店及其成员的现有情况和理想工作情况 的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。 需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的 前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训 又称工作轮换，指让受训人有计划

2、地从壹个岗位换到另壹个岗 位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“ TSFC四步培训法”，即准备(Tellyou )课前准备且告知学员培训的关联知识和技能示范( Showyou )示范和重复培训步骤练习( Followme )学员于培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查和跟踪( Checkyou )对学员完成的任务进行检查且给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2 、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力） 。3 、培训的特点是（针对性） （多样性）（速成性）（持续性）（

3、强 化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题1. 师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是 （D） 。2. A.师傅B.徒弟3. C.学校D.企业或单位4. 于欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合 格不得进入岗位的培训形式是 （C）。A.于职培训B.非于职培训C.岗前培训D.脱产培训5. 下列哪项不是于培训过程中教室布置的决定因素 （D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参和程度4. 下列哪项不是培训的“ Learn ”教育方法的内容：（ E）A.多讨论B.重视经历C.积极参和D.关联内容E.游戏5. 培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平

4、的描 述。培训目标的要求不包括： （B）A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6. 培训过程中最复杂最费时的阶段是： （D）A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7. “你喜欢这样的培训吗？” “你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT 指的是（ B）A.职前培训B.于职培训C.脱岗培训D.交叉培训9 .提出壹些工作中有代表性的问题， 且假设几种解决问题的方法， 让员工讨论和选择正确答案，且申明理由，且由指导教师做出综合分 析的壹种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演

5、法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的壹种方法，从而改进和提高自己于职位上表现出的态度和行为。这种 培训方法多用于改善人际关系的训练。主管和属员之间，销售人员、 服务人员和客人之间，领班和服务员之间，由于所于职位不同，感受 和态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演和自己工 作关联的另壹职位上的角色，且进行模拟，亲自体验对方的感受，消 除员工之间、员工和管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟 通和理解的培训目的。其缺点于于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.

6、培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4 ）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2. 培训对员工的意义（1 ）培训能够提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1 ）组织分析 （OrganizationAnalysis） 确定培训需求的第壹步是把饭店作为壹个整体进行检查，分析饭 店的组织目标和运营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要 通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处

7、 理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2 ）工作任务分析 （JobAnalysis）工作任务分析就是要见清每项工作均包含哪些任务和行为，以及 完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任 务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位 培训过程的根本依据。(3 )个人分析 (IndividualAnalysis) 个人分析主要是确定培训对象，且了解他们的学习特点和培训需 求。(4 )资源分析 (ResourseAnalysis) 资源分析能够帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训关联的资源主要指培训的设施和设备，包括： 培训教室安

8、排。教室的桌椅、座位数、教室大小等 辅助人员及其服务设施。 包括助教、秘书服务、 复印机、 电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。 操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示 范外，仍包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机 械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾 客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论和技术规范，且按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点能够反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导， 纠正错误动作，直到员

9、工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程2、阐述入职培训的意义和内容。入职培训(orientation )Orientation 有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入 职培训为“导向培训”( OrientationTraining )，其目的是帮助新员工 树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合 饭店工作人员的基本要求。饭店入职培训通常由人力资源部或是培训 部来主持。壹般来说，入职培训能够帮助员工解决三大问题： 和工作关联的问题：必须遵循的企业标准、管理层的期 望、政策和规定是什么？文化问题：我将如何行动？有什么规定？和管理层的关 系是什么样的？其具体主要内

10、容包括： 饭店行业的基础知识和从业优势； 本饭店介绍包括饭店的历史、饭店的组织结构、饭店(集团总部)管理人员 介绍、饭店的规模及子饭店的数量本饭店企业文化 饭店的远景目标、运营理念、使命、运营哲学等。本饭店的产品知识饭店政策和法规和员工手册薪酬制度和发薪方法；升迁政策；安全法规；休假规章；员工福 利措施；工作时间及轮值规则； 奖惩办法；冤屈申诉程序； 劳资协议； 解聘规定；员工礼貌礼节和行为准则等。员工活动及服务设施定期组织的员工活动， 员工更衣室、 员工餐厅、倒班宿舍、班车、 员工阅览室等。仪容仪表、礼仪礼貌饭店员工的仪表标准、礼貌规范和电话礼仪。安全和保卫消防安全知识、食品卫生安全、保卫措施。饭店各部门介绍服务意识和技巧培训；饭店参观培训时间壹般于 3 5 天，