售后服务居家养老服务评价体系

1、（售后服务）居家养老服务评价体系20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有居家养老服务评估指标体系壹、居家养老服务评估指标体系的原则和原理1 、建立居家养老服务评估指标体系的三个原则（ 1 ）科学性原则本评估指标体系建立于国内外成熟研究成果的基础上，有较强的理论支持；通过对具体的居家养老服务机构的走访调查了解机构的运作和为老服务现状，同时从对老年人的抽样问卷调查中掌握了老年人的实际需要，最后运用现代统计学成果对数据的进行处理，且根据层次分析理论建立评估指标体系。（ 2 ）实用性原则即可操作性原则。各级指标和评估指标体系设置的粗细、简繁、深浅要

2、适度。且不是说指标越多、体系涉及的面越广就越好，而是要对那些于居家养老服务体系中最重要最关键的要素做出相应的评价即可。因为具体的评估过程牵涉到指标获得的难易程度，成本和效益的利益对比。操作过程的经济性也是实用性的壹个方面，即于满足评估精度要求的前提下，尽可能使评估的成本最小。（ 3 ）可持续性原则设计评估指标体系必须考虑到指标是否具有可持续性，要根据各地的基本情况、居家养老服务的发展现状来构建，由于目前我国的居家养老服务仍是处于发展阶段，因此我们构建的是壹个起点比较低的居家养老服务评估指标体系。然而随着“银色浪潮”的冲击和社会经济的不断发展，养老服务的水平必将随之逐渐提高，居家养老服务评估指标

3、体系也会不断发展。而为了和此未来趋势相适应，居家养老评估指标体系于构建时就要充分考虑到指标的可持续性，既不能过于超前也不能太滞后，这样的指标才具有使用价值和现实意义。2 、构建居家养老评估指标体系的层次分析原理层次分析法(AnalyticHierarchyProcess ,简称AHP)是对壹些较为复杂、较为 模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。它是美国运筹学家T.L.Saaty教授于70年代初期提出的壹种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。此后AHP 于决策问题的许多领域得到应用，同时AHP 的理论也得到不断深入和发展。目前每年均有不少AHP 的关联论文发表，

4、以AHP 为基本方法的决策分析系统“专家选择系统”软件也已早推向市场，且日益成熟。AHP 于 1982 年传入我国。于当年召开的中美能源、资源、环境会议上萨第教授的学生高兰尼柴(H.Gholamnezhad )向中国学者介绍了这壹新的决策方法。随后，许树柏等发表了发表了国内第壹篇介绍AHP 的文章“层次分析法决策的壹种实用方法”( 1982 年) 。此后， AHP 于我国得到迅速发展，1987 年 9 月我国召开了第壹届AHP 学术讨论会，1988 年于我国召开了第壹届国际AHP 学术会议，目前AHP 于应用和理论方面得到不断发展和完善。层次分析法的基本原理是排序的原理，即最终将各方法(或措施

5、)排出优劣次序，作为决策的依据。具体可描述为：层次分析法首先将决策的问题见作受多种因素影响的大系统，这些相互关联、相互制约的因素能够按照它们之间的隶属关系排成从高到低的若干层次，叫做构造递阶层次结构。然后请专家、学者、权威人士对各因素俩俩比较重要性，再利用数学方法，对各因素层层排序，最后对排序结果进行分析，辅助进行决策。该方法的主要特点是定性和定量分析相结合，将人的主观判断用数量形式表达出来且进行科学处理，因此，更能适合复杂的社会科学领域的情况，较准确地反映社会科学领域的问题。同时，这壹方法虽然有深刻的理论基础，但表现形式非常简单，容易被人理解、接受，因此这壹方法得到了较为广泛的应用。二、居家

6、养老服务评估指标体系1 、评估指标体系的逻辑结构针对老年人生活、医疗、精神三大方面的需求，需要对居家养老体系中提供不同服务的各服务机构建立供规范评估的标准，同时也有必要对老年人需求、健康情况、经济能力等建立相应的评估标准，形成壹个完整的居家养老评估指标体系。因此居家养老服务评估指标体系分为俩大部分，即对居家养老服务对象评估的评估指标体系和对居家养老服务提供者评估的评估指标体系。这俩大部分之间相互独立，各成壹个体系，因而要分别确立它们的各级指标。结合评估流程的评估指标体系总体逻辑结构见下图：图居家养老评估指标体系的逻辑结构2 、建立居家养老服务评估指标体系的各级指标评估指标体系壹共分为俩大部分，

7、其中：评估指标体系的第壹部分包括壹级指标4 个。 其中壹级指标老年人身体情况中评判老年人生活能力的二、三级指标均依照国际通用的巴氏量表ADLs 和IADLs 指标进行评估计分。评估指标体系的第二部分包括壹级指标6 个， 满分为 100 分。 分别对街道居家养老服务社、社区居家养老服务中心、小区居家养老服务站等三个层次的服务机构进行评估打分，且以次为依据进行街道排名，衡量该街道的综合居家养老服务水平。能力、工具性日常生活活动能力、认知能力、健康情况）、经济情况（自身收入、家庭成员支持、外界支持）、居家环境情况（住房情况、主要照顾者情况）、精神生活（参加老年活动室情况、参加老年协会活动情况、参加老

8、年教育情况）（ 2 ）对街道居家养老服务社的评估指标体系壹级指标有下列指标（括号内为二级指标）：服务机构的硬件设施（场地面积、根据各社区的老年人数目合理设定服务点、机构环境、服务覆盖率）、服务机构的财政情况（政府扶持社会力量的参和、慈善捐助、自身运营收入）、服务机构职能（履行职能情况、对下属服务站的管理监督考评）、服务机构人员情况（服务人员年龄结构和数量、服务人员受教育程度、职业资格和职业经验、服务人员的服务态度和服务质量）、服务对象的满意度（投诉率、每年1-2 次定期组织问卷或访谈了解服务对象的要求和满意度、各类表扬信或锦旗等）、档案建立和管理（ 3 ）对社区居家养老服务中心的评估指标体系壹

9、级指标有下列指标（括号内为二级指标）：服务机构的硬件设施（场地面积、机构环境、服务覆盖率）、服务机构的财政情况（政府扶持、社会力量的参和、慈善捐助、自身运营收入）、服务机构可提供的服务种类和数量（服务种类和数量、收费合理）、服务机构人员情况（服务人员年龄结构和数量、服务人员受教育程度、职业资格和职业经验、服务人员的服务态度和服务质量）、服务对象的满意度（投诉率、每年1-2 次定期组织问卷或访谈了解服务对象的要求和满意度、各类表扬信或锦旗等）（ 4）对小区居家养老服务站的评估指标体系壹级指标有下列指标（括号内为二级指标）：服务机构的硬件设施（场地面积、根据各社区的老年人数目合理设定服务点、能够为

10、多少老年人提供服务）、服务机构可提供的服务（服务种类和数量、收费合理）、服务对象的满意度（投诉率、问卷访谈等调查）三、居家养老评估指标体系实施的保障措施1 、财政的可持续性于发达国家，老年服务的费用主要由国家社会保障基金承担，特别是地方政府财政也承担了相当大的比例。目前，我国的社会保障制度仍很不完善，绝大多数老年人于整个社会中属于中低收入的人群，所以于为他们提供居家养老服务时，首先不得不考虑到这些老年人的经济承受能力。这壹特点表明，如果没有来自于政府的基本财政支持保证，建立居家养老服务体系根本上是壹纸空文。因此，于政府对居家养老的财政支持方面，政府应该出台用于本地居家养老服务的财政预算政策，使

11、居家养老体系有着可持续发展的财政保证。2 、专业人员队伍的培养和管理壹支素质较高、数量稳定的专业人员队伍，是居家养老服务体系得以正常运行的基本人力资源保证。专业人员的缺乏是当前居家养老服务体系建设中面临的又壹挑战。目前的问题有：壹是个案管理师队伍和全科医生的严重缺乏，二是护理服务人员的队伍不稳定、素质亟待提高。关于个案管理师和全科医生的空白情况，根源于于我国的教育体系的缺陷。于目前的情况下，比较可行的做法是：借助于国内高校资源和香港台湾等该领域的境外力量，迅速启动个案管理师的培训工作，快速培养壹批能适应目前我国居家养老管理需要的个案管理师专业队伍，且不断加大培养力度，逐步培养壹批素质较 高、专

12、业基础较好、长期稳定的个案管理专业人才队伍。于个案管理师人才培养 中，要避免重走国内全科医生培养中周期过长、成本过高以及关联政策不配套的 弯路，从现实出发制定合理的培训计划，培训周期和持续性的人才发展规划。从长远来讲，要于现有大学中设立培养个案管理师、社会工作者和全科医生的科系。当然，除了人才的培养，随之而来的挑战便是人才的管理和激励。由于居家养老事业属于非营利的公共事业，不可能为从业人员提供过高的薪酬，因此仍会出现人才流失问题，社区医院的全科医生流失问题就是壹个例子，因此队伍的建设和激励机制的形成也是壹个不得不重视的问题。关于护理服务人员的队伍稳定问题，也是世界各国均面临的壹个普遍性问题。相

13、对而言，于我国劳动力资源过剩的大背景下，解决护理服务人员的来源且不会太困难。只要管理到位、政策配套、注重培训，服务人员队伍的稳定问题和素质问题均将迎刃而解。3 、建立社会力量的准入机制由于社区居家养老服务涉及到方方面面，如果完全由政府来负担，既是资源的浪费也不利于效率的提高，由不同的社会主体为老年人提供多元化的养老服务能够更好地满足不同层次老年人的需要。所以鼓励社会力量的参和乃是今后居家养老服务发展的必由之路。世界上其他国家对于社区老年服务的基本做法也大均如此：政府以购买服务的形式出现，政府起到出资、规范、监督、管理和评估等作用，而具体的实施则于相当大的程度上依赖于民间非赢利组织。为此，国务院

14、关于加强和改进社区服务工作的意见中提出要培育社区服务民间组织，组织开展社区志愿服务活动以及鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区服务。建立社会力量的准入机制，包含俩个方面的含义。壹是要吸引更多的社会非营利组织从事社区居家养老服务事业，二是要吸引更多的社会资金为居家养老服务事业投资或捐助等。由于居家养老服务大均是微利项目，往往是由非营利组织承担，因此如果没有来自政府部门壹定的补贴政策、激励措施，那么对很多组织而言将失去进入的吸引力。即使加入了老年服务业，这些机构也必然因成本高、利润低而苦苦支撑，这样势必要影响到这些机构提供服务的质量和数量，影响到居家养老评估指标体系的正常实施。因此，对社会力量投入居家养老事业实行补贴政策、激励政策是吸引社会力量投入不可或缺的条件，必须以法规和制度的文件形式公布于众，这样才能起到宣传、吸引和促进的作用。关于鼓励和吸引社会力量为居