2020年酒店前厅部年度工作计划

1、1/ 8 2020 年酒店前厅部年度工作计划 20 xx 20 xx 年酒店前厅部年度工作计划范文 1111、接听电话语言技巧培训 2 2、针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 3 3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 4 4、新员工应知应会的的培训 5 5、完成了历史迟付账的整理工作 6 6、每日对大堂内及外围的巡视工作 7 7、顺利的完成了本月团队接待的工作 8 8、每周一次对本部门的卫生大扫除 9 9、员工离职后重新安排班次 下月计划 1 1、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销 售任务 （全月） 2 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量 （全月

2、） 3 3、 前台新员工到岗后的业务知识培训 （第一周 ） 4 4、 控制满房时的房态工作 （第一周） 5 5、继续做好团队接待工作 （全月 ） 6 6、试工期员工转正的考核工作 （第二周 ） 年度工作计划 、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市 场占有率。 、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以常住客卡片 的形式建立接待处的第一手资料。 、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极 性。2/ 8 接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房 价，强调只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多 的入住率。

3、、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因， 让员工看到酒店实际情况，参与管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。 、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦， 协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客 房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部 门进行协调解决，避免事情的恶化。 20 xx20 xx 年酒店前厅部年度工作计划范文 2 2 一、*月份前厅部工作总结： 1 1、 * * 月份营业收入 房费总收入 * * 元 平均房价 * * 元 总开房数 *间 出租率 *%*% 旅行社团队收入 * * 元

4、会议团队收入 * * 元 、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培 训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下， 圆满完成了对各会议、团队的接待任务。 、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工 作职责、态度，制定了部门奖惩制度，对日常工作失误进行处理，严重者进行 现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工， 实乃为取之于员工，用之于员工。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。 2 2、四月份存在的问题： 、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生 3/ 8 、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到

5、彻底解决，造成部分客房产 品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。 、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得 单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。 、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相 比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对 缺乏，而我们酒店正是需要这种服务 、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。 、入住常住客户量少，客源 市场不稳定。 二、 5 5 月份工作计划 管理计划 、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员 工，对违反制度的员工进行相应的处罚。 、服

6、务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是 抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另 强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。 、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营 造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。 、 建立优秀员工评定细则， 并由部门岗位推荐候选人， 由部门所有员工 投票，对最佳员工进行奖励。 、要贯穿折总少用人，用好人的观念，做到一人多责，一岗多能。总机 与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人 都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。 、我酒店所处的地理位置存在着一定制约

7、性，为了不断加强酒店的知名 度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取 吸收更多的散客。 4/ 8 、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基 础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下 深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店 厶厶、厶 的美誉度。 、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行前台服务用语、技巧销售 客房、问讯服务、常见问题处理和失误补救技巧等的专题培训。 、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主 持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调

8、，协 调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执 行。 三、培训计划 前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培 训：现场培训、实践考核等等。 4 4 月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多 种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行 礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、 理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗 位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在 5 5 月份里前厅部将继续加强培 训，提高员工的综合素质，提高服务质量 ; ;稳定员工队伍，减少员工的流动

9、性 ; ; 1 1、具体培训计划如下： 、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。 、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。 、开展各岗位的标准化、程序化培训。 、部门内部进行业务知识的交 叉培训。 、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。 、对员工进行怎样留住客人的专题培训。 、做好新员工的入职培训工作。 5/ 8 、每月 5 5 号和 20 20 号为经理给全体员工的培训 ; ; 、员工的服务意识、礼 节礼貌、热情及主动服务的培训 ; ; 继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖 南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务 员都非常

10、了解并能回答自如 ; ;针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场 指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出微笑。 20 xx20 xx 年酒店前厅部年度工作计划范文 3XXX3XXX 年是酒店进一步提高经济效益、 创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅 部工作特点，制定 XXXXXX 年度工作要点如下： 第一季度 （1 1- -3 3 月）： 1 1、 完成礼宾、 接待、 收银各部的岗位知识培训， 主要是针对新入职人员及 在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技 巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2 2、 协

11、助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员 工休假。 3 3、 2 2 月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接 受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4 4、 准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员 工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门 重点的培训对象。 5 5、 3 3 月中旬根据 2 2 月份的笔试， 结合日常工作表现及平时对客服务意识， 综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根 据宾客的需求，主动与酒店其他部门

12、密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体 营销活力，创造最佳效益。 7 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销 售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度 （4 4- -6 6 月） 6/ 8 1 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在 4 4 月中旬举行一个野外拓展的活动， 主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造 一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝 聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周 及端午节各类活动的推销及接待工作， 将合理安排人

13、员上岗， 争取圆满完成接 待任务。 3 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训， 主要的目的是加强员工防火意识，并对预防为主，防消结合的思想能真正贯彻 到底 4 4、计划在 6 6 月中旬对全体部门员工进行一次饭店对客人的服务与责任的相 关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为 人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在 接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到 部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工 都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班

14、的员工进 行饭店对客人的服务与责任的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责 任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好 工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台 销售技巧能力。 第三季度 （7 7- -9 9 月） 1 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为 了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒 店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待 的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让

15、团队客人 也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验家外之家的温暖。 2 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3 3、计划出台一个最佳员工的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定 的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是 希望在旅7/ 8 游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员 工对工作保持积极的心态。 4 4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止 接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任 感。 5 5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、 协调工作。

16、6 6、为了冲刺黄金周 1010 月 1 1 日的旺季接待，本职计划在 9 9 月份对员工进行 全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的 培训、各岗位常见案例的探讨 （主要是互动式 ），主要偏向现场模拟演练培训。 第四季度 （1010- -12 12 月） 1 1、十月份是黄金周的旅游期，在 10 10 月上、中旬，前厅部主要的工作就是 投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的 重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新 和高峰。 2 2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测， 合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策 3 3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，