客房名词解释全解

1、客房名 词解释1、清洁：所谓清洁就是 除脏，即使用专门的清洁设备和用品，采 用一定的技术手段和方法 清除灰尘、污垢、斑 渍、锈蚀等各种形态的脏，从而达到没有 脏的目的。没有脏是清洁工 作的目的，也是衡量 清洁工作做得好坏的标准。2、消耗用品：客用消耗 用品是指客房内配置的供客人在住店期间 使用消耗，也可以离店时 带走的物品，又把这 类物品称为馈赠品，价格相对较低，易消 耗。3、一次性消耗用品：是 指供客人一次性使用消耗或用馈赠客人而 供应的物品，如肥皂、信 封、明信片、礼品袋 、针线包等，也称供应品。4.多次性消耗用品：指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品。 如布件、烟灰缸、酒具等，也

2、称客房备 品。5、渍迹：通常是由于蛋 白质、酸碱、染料等相互吸附而造成的污 染，过量的污垢滞留时间 过长而渗透到物体表 面组织之中也能成为渍迹，它与污垢不同 ，其清难度很大，残留时间 较长的渍迹往往不易 除掉，因此要及时清除。6、房务工作车：是客房 卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的 工具车。使用房务工作车， 可以减轻劳动强度和 提高服务员的工效，且当其停在房门外时 ，可以成为“正在清扫房间” 的标志。7、感官标准：是指质量 的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评 价。8、生化标准：即防止生 物、化学及放射性物质污染的标准往 往由专业卫生防疫人员来 做定期或临时抽样测 试与检测。9、清洁保养：

3、清洁即消 除各种脏渍，保证环境及物品的清洁卫生 保养的对象处于正常 完好的状态。10、客房整理：即客房的 清洁整理，又称做房。是客房服务员按照 一定的程序、方法和规 定，对不同状态的房 间进行清扫、整理、使其达到饭店规定的 质量标准。11、客房计划卫生：是指 在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订 一个周期性清洁计划， 采取定循环的方式， 将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地 方全部清扫一遍。12、饭店公共区域是：指 饭店公众共有、共享的区域的场所。按其 功能和使用者的类别来 分，可分为客用部分 和服务员使用部分；根据其所处的位置， 他为前台部分、后台部分、 室外部分和室内部分 。13、后台区域

4、：即服务员 活动区域，包括服务员走道、电梯、更衣 室、服务员卫生间、服14去渍：就是运用 适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶 将吸附在布件表面， 常规水洗或干洗无法洗掉的污渍去除的过15、污渍：沾在布件的食 物、油滴、口红、墨水等都称为污渍。污 渍是污垢的一类，必须 经过特别的技术处理 才能去除。16、超常服务：即我们常 说的个性服务和针对性服务。它是指在满 足客人基本普遍的需求 的基础上，进一步满 足不同的客人个别的、偶然的、特殊需要 的服务。17、常规性服务：是满足 入住客人普遍的、重复的、有规律的基本 是向客人承诺的、并 在客房服务项目中明文规定的服务。15对客服务工作：主种符合情理的

5、要求。16激励：就是通过科 造性，使每个人都能20固定工作量：是 务量，只有完成这些要是指服务人员面对面地对客人提供各种学的方法激发人的内在潜力，开发人的能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得指那些只要饭店开门营业就会有的、必须工作才能保证饭店的正常运营、维护饭店需求的日常服务工作，服务，满足客人提出的各力，调动人的积极性和创 、功有所奖、过有所罚。 去按时完成的日常性工作任 的规格标准。保养是保护调养，使被务员食堂、办公室、倒班宿舍等。其使用频率高，区域范围广、清洁保养难度大。剂等），适当的技巧和方法，程。21变动工作量：是指 随着饭店客情等因素的变化而变化的工作 量。22间断性工作量：通

6、常是指那些时间性很强、无需连续进行但 工作量。23工作定额：是指在 一定的物质技术和劳动组织条件下，在充 上，为生产一定产品 或为完成一定的工作量所规定的必要劳动 消耗量的标准。24备用布件：即存在库房以备更新补充使用的布件。25在用布件：即投入26客房服务中心：客日常使用和周转的布件。房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在 形式上是不对外的，也不担任接待客人的 进房间，客用钥匙的 管理也由前厅部的问讯处负责。27绿色客房：是指为 顾客提供的客房产品和服务符合充分利用 人体无害的内容和要 求。任务，而是由行李员引客人资源、保护生态环境和对28客房：是饭店出

7、售 的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。29特色楼层：在高星 级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层 叫特色楼层，如商务楼层、行政楼层、女 士楼层等。30一般清洁器具：包 括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设 房务工作车、玻璃清 洁器等。备，如抹布、扫帚、拖把、31清洁设备：一般指 需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。32应变能力：是指应 付突发事件和特殊事情的能力，不同类型客人有着不同的需求，只要客人提出的要求是 合理合法的，不管是否有相应的规范，都要尽最大可能去满足他们。33服务：是指服务 人员借助设施设备和实物用

8、品，为满足客 人所做的有益的事。人的物质和精神需求而为客34员工评估：也叫员 工考核评估，通常是指管理人员对照既定采取适当的方法对下 属员工进行的综合考核评定，并提出希望的标准，按照一定的程序、和要求。34光环效应：这种仅凭 一两个特征来衡量评价人的优缺点的习惯就叫做光环效应。34客房部的预算：是 指以贷币形式做出的客房部一定周期内（ 经济效益的详细的综 合计划。35定制化服务：就是 量体裁衣，客人需要什么，我就提供什么 人不得接受什么，其 实质就是以标准化为基础的个性服化。36小整服务：简答1 客房部的职能？客房部又称管家部， 是饭店不可缺少的一个重要部门。其职能（1） 清洁保养。清洁保养是

9、饭店的基 本职能。清洁保养有两个含义：一是清洁（2） 对客服务对客服务是饭店客房 部的一项重要职能。2 客房部的管理目标？客房部的管理目标与 饭店的总体目标是一致的，就是要获得理 客房部具体的管理目 标主要包括：（1） 保证客房的销 售能力。根据客房产品的特点 以及消费者对客房的共同需求，人们通常通常为一年）经营活动和，而不是我提供什么，客有：卫生，二是维护保养想的经济效益、社会效益。把保证客房的销售归纳为以四个方面：安全、 清洁卫生、舒适方便、特色。又必须定期或定时完成的分发挥员工积极性的基础2）保证饭店的清洁保养 水准3）控制支出，降低成本 。3 客房的种类？根据构成单位客房 的房间数量来

10、分：（1）单间 （2）套房根据单间房所配备 的床的种类和数量来分：（1）单人间（2） 大床间（3）双床间（4）三人间根据构成套房的房 间数量及内部装潢布置的档次来分：（1）普通套房（2）豪华套房（3）总统套房（4）立体 套房（5）组合套房 根据客房的位置分 类：（1）内景房（2）外景房（3）角房其他分类：（1）连通房（2）商务房（3）残疾人房（4）公寓房4 为什么客房服务以“暗“的服务为主？睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安 是不愿让别人干扰自己的私生活的。 客房 务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应 作轻，将服务工作做到在客人到来之前或5 客房产品的特点？（1）价值不能贮存（2）所有权不发

11、生转移（3）以“暗”的服务为主（4）随机性与复杂 性6 客房用品配置应遵循的原则是什么？（1） 体现客房的礼 遇规格（2）广告推销作用（3）客房设施设备的配套性（4）摆放的协调性7 客房部的管理目标是什么？其具体目标包括什么？（1）客房部的管理目标与饭店的总体目标是一致的，就是要获得理想的经济效益 、社会效益。其具体目标是： 保证客房的销售能力；保证饭店的清洁保 养水准；控制支出，降低成 本。8 为什么说客房产品是以“暗”的服务为主？客房作为客人休息睡 眠的区域，需要安静的环境；是客人的私 人领域，不干扰其生活，保 护其隐私；尊重客人 的习惯；注意工作中的“三轻 ”。9 合理使用清洁剂能起到什

12、么样的作用？（1） 使清洁工作更加容易 ，提高清洁工作的效率。（2） 能消除或降低脏的附 着力。（3） 防止物体因受热、受 潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。（4） 美化物品的外观。（5） 延长物品的使用寿命 。10。清洁设备选择的 基本原则有哪些？（1） 方便性与安全 性（2）尺寸和重量（规格 ）（3）使用寿命和保养要求（4）动力源与 噪音控制（5）单一功能和多功能（6）售后服务与商家信誉11客房清扫有哪些 规定？（1）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。客人在时应征得客 人同意；（2）养成进房前先思索的习惯；（3）注意房间是否挂有“ 请勿打扰”牌；（4）养成进房前先敲门通 报的

13、习惯；（5）在房内作业时，必须 将房门打开，用顶门器把门支好；客房作为客人休息、的私人领域， 客人们 注重场面的渲染，服 走路轻、说话轻、操静的环境；同时，作为客人 服务不能像餐饮服务那样， 该注意服务过程的“三轻不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。心理素质高质量的服务是向人间传播的一种文明6)讲究职业道德，尊重 客人的生活习惯；7)厉行节约，注意环境 保护14.客房清扫前的准备 包括哪些？ 客房清扫前的准备工 作包括：1)到岗前的准备工作： 更衣接受检查签到接受任务领 取钥匙和呼叫机进 入楼层；2)到岗后的准备工作： 准备好房务工作车准备吸尘器了解 核实房态

14、确定客房 清扫顺序序。备整理；进房先敲门三下方可进入(等候 暂不同意则把房号填写在清洁报告表上 理烟灰缸和废纸；撤床；做床；擦拭灰尘 及文具用品；清扫卫生间；卫生间地面吸 锁门，填写清洁报告表。17.什么是小整服务？小整理服务主要是 整理客人午睡后的房间其服务的内容大 理客人午睡后的床铺 ，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间 人提供的18.饭店公共区域清洁 保养工作如何进行管理？重视清洁服务呐的 下培训配备齐全的设备用品划片包干19.饭店公共区域清洁 的特点有哪些？众人瞩目，要求高 影响大范围广大，情况多变，任务繁杂20.如何做好地毯的清 洁保养？采取必要的防污防 脏措施经常吸尘局部除迹适时清

15、洗)一种基本的关系服务于别人是接受别人 舞台16.走客房清扫的程序 是怎样的？进房开灯开空 调拉窗帘观察检查检查小酒吧和电车撤出用过的杯子和烟灰缸收集并撤出房内的垃圾搞通除迹(13)补充用品(14)清洁整理卫生间(15)吸尘(16)调节空调(17)自我检冰箱撤出用过的餐具、具 下床上用品(11)铺床(12)除尘、查(18)关灯关门21.对客服务中应树立怎样的服务理念？(如何理理解服务的理念？或作为客房服务人员如12确定客房清扫顺序应考虑哪些因素？一是满足住客的需要 ；二是有利于客房的销售，提高客房的出 效率；四是有利于客 房设备用品的维护保养。除此而外，还要 活调整。租率；三是方便工作，提高

16、根据具体情况临时制定、灵13.如何来确定客房清一是满足住客的需要扫的顺序？；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。般情况下为：请即打扫房；总台或领班指示打扫的房间；VIP房间；走客房；普通住客房；窗户；长住房应与客人协商，定时打扫。15.试述卧室清扫的程备车到客房门口，准 否整理房间，如客人 窗帘打开玻璃窗；清 饮水；搁浅服务用品 观看工作有无漏洞；客人答应开门礼貌地询问可；推开房间门进入客 房；拉开；检查；更换茶具增添冷热尘，地毯吸尘；调整窗帘；致与夜床服务相似包括整 恢复原状一般是为VIP客，分工负责制定清洁保养计划制定质量标准，

17、规定工作工作流程加强检查督促，确保质量专业性较强，技术含量较何升华服务的理念？服务是人与人之间的服务是展示才华的服务的前提作为一种工作容和理解是做好服务工作的尊重客人才能得到客人的尊重宽心理素质高质量的服务是向人间传播的一种文明22.在客房服务中， 客 客房硬件设施不达 准；服务员待客不礼 充不及时）饭店管 不了解或误解）客 客人对我国客房赏的人投诉的原因有哪些？标或出现故障客房服务员的素质低和服貌，不公平；服务员运用客人的物品；客 理不善（客人物品丢失或被盗；客衣洗涤 人方面的原因，如客人损坏或带走客房设 投诉。务质量差（清洁卫生不达标 人被无故打扰；物品更换补 事故；客人对有关政策规定 备

18、用品而被要求赔偿外国23.优质服务的基本要真诚讲效率随24.洗衣服务中洗衣服房内匀配有可重复 服务员发现后及时收求有哪些？ 时做好服务的准备做好“可见”服务 务程序有哪些？ 使用的布料洗衣袋及洗衣单客人电话通树立凳推销意识礼貌待客知或将需洗衣物袋放在门边，有无客人 要 取， 洗衣房服务员在15：00后将 按客房规定放在固定的地方25.楼取楼面服务员每天9：30前后进房检查客房时，留意房内洗的衣物袋，如有 应及时收取通知洗衣房服务员到楼层收 洗好的衣服送到 楼层楼层服务员按房将衣服送入客房， 层服务员带客人 入房时应注意哪些方面？接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李如客人的房间走 的方引领，如客

19、人 拐弯，上下楼梯， 客人入内，然后服的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人则应停下向客人伸手示意在房门前，放 务员提行李进入进房后应征求意见摆放廊的左侧，则服务员应在客 的左前主引领引领过程中， 下行李，先敲门，用开房门， 行李26.客房部管理者在对激励要有广泛性 且物质奖励和精神奖 之间的竞争和两肋员工进行激励时应注意些什么？ 精神奖励生于物质奖励充分利用自身的 励相结合要注意公平、公开、公正提 插刀都要注意分寸两肋插刀和批评必须条件，尽量不用现金奖励，倡之间的竞争，不鼓励个人 及时。27.客房服务中心的基 客房服务中心是客房 收集和处理客情信息 耗情况，协助有关 管理人员进行人力调配，与其

20、他部门及有本职能是什么？部的信息中心和联络协调中心，其职能是 ，保管和处理客人的遗留物品，领取和发统一调控客房对客服务工作，放客房部所需物资并统计其 关单位进行沟通和协调。消28.如何加强对布件的 保养？尽量减少库存时间 上投入使用洗涤后 患。新布件必须经洗涤后才能投放使用备的布件要旋转一段时间，以利其散透气用布件要按先进先出的原则要消除污染和损坏布件的隐29.在确定在用件的数 必须能名满足客房出 必须能够满足客房一 必须能够洗衣房的工 必须适应关于布件换 必须考虑布件调换补 能够保证刚洗烫过布30.如何做好客用物品 制定消耗定额加量时，要综合考虑哪些因素？ 租率达100%时的 使用和周转需要

21、 天24小时运营的使用和周转需要 作制度对布件周转所造成的影响 洗的规定和要求 充周期及可能发生的周转差额和损耗流失 件有一定的保养时间。的消耗控制？ 强日常管理完善制度加强统计分析等情况31.如何做好客房布件具有良好的温湿条件下通风透气，防止微生墙面材料须经过防渗的储存工作？，库房的温度以不超过20度为佳，湿度不大于50%，最好在40%以物繁衍漏，防毒蛀处理，地面材料以PVC地砖为佳物渗透，使其表面光洁明亮。但要注意避免使用酸性清洁剂。36、饭店客房区域火灾预防措施有哪些？1）配备消费设备器材2）加强服务员的培训3）定期检查，消除隐患4）在客房内放置客房 防火须知和安全逃生图5）严格执行防火

22、条例， 禁绝一切违例行为37、客房清扫的基本 方法？（1）从上到下 （2）从里到外（3）环形清理（4）干、湿分开（5）先卧室 后卫生间保持清洁布件分 类上架，并附有货卡。6）布件房不能存放其他7）布件上应加防护罩，8）要有消防设备和器材9）限制无关人员进出布10）定期进行安全检查物品，特别是化学物品和食品等 以防止积尘。变色件存放区域32、在确定备用布件 的数量时，要综合考虑哪些因素？（1）布件的损耗率（2）计划更新补充的周期 和数量（3）预计流失布件的补充 情况（4）是否有更新布件品种 及规格等计划（5）定制和购买新布件所 需的时间（6）库存条件（7）资金占用的损益分析33、如何做好客房布

23、件的管理的控制？（1）合理存放（2）建立布件的收发制度（3）建立布件报废和再利 用制度（4）严禁布件的不正当使 用（5）把好洗涤关（6）制定盘点（7）建立布件储量卡34、重视环保和创造 “绿色饭店“应从哪些方面入手？1）能源;（2）水资源的利用；（3）固体垃圾；（4）污物泄散；（5）承包商和供应商；6）经营后果35、如何最好客用布 件的领发？客用物品的领发应根之前， 楼层服务员应 提出申请计划， 填好 幷凭“申领表”做账据楼层小仓库的配备量、楼层的消耗量等 将本楼层的消耗及现存情况统计出来，按 申请表，由领班签字。中心库房在规定时明确规定具体时间。在领发 楼层小仓库的规定配备标准 间，根据“申

24、领表“发放物渗透，使其表面光洁明亮。但要注意避免使用酸性清洁剂。6）注意墙角要用油性蜡，大理石地面要用水性蜡？以隔热防潮，防渗透，防磨损，用木质地38、 为什么木质地面 木质地面用油性蜡可板应放置碰撞或擦洗，防火忌水，所以不能用水性蜡，损坏地板。大理石地面在启用前必须清洗打蜡，这样可防止污39、配备客房家具时 要考虑那些方面的要求？配备客房家具时要考 虑以下几个方面的要求：1）适应目标市场的需 求；2）具有配套协调4）具有安全性；5）有利于节能和环保；原则有那些？ 先进合理；第二，定额水平要尽可能保持 系。论述题一、论述作为客房部 管理者应如何做好客房清洁保养的质量控制。就是制定相应的标准 、

25、采取有效措施，对客房清洁保养工作的过程和结果加以控制，提高客房清洁保养工作的 效率，保证客房清洁保养的质量。（一 ）、制定标准1、操作标准：（1）进房次数（2）操作规程 （3）布置规格 （4）工作定额在制定定额标准时， 通常应考虑以下几个因素：工作职责要 求 客房是否集中 客房清洁标准 工作区域的状况 住客情况 工作器具 的配备 员工的技术2、质量标准（1）感官标准。感官标准 是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来 感受和批评。（2）生化标准。生化标准 包括的内容是不能被人的感觉器官直接感 受和批评的，而是要利 用某些专门的仪器设 备和计术手段才能测试和评价。（二 ）、建立检查制度1、 服务员自

26、查：就是服 务员在清扫整理客房的过程中和结束后，对客房内的设备、用品、清洁卫生状况等进行 检查。2、 领班检查：通常客房 楼层领班要对所负责的客房过行全面的检查，确保质量。领班检查 是服务员自查后的第 一道关口，往往也是最后的一道关口。3主管检查：通常主管检查所管辖的范围比较大，客房数量多，就其时间 和能力而言，无法对所管的客房进行 全面的检查。4、经理检查5、大堂副经理检查6、总经理检查7、联合检查（三）、制定客房的检查制度 及程序和标准（四）、严格考核（五）、实行表格化管理二、试述饭店客房服 务应从哪些方面加强对客房服务质量的控 制和管理。 目前，饭店服务面临 的形势是：一是客源结构的多元

27、化，客源 阶层更加广泛；二是服务对 象的日趋成熟。具体 表现为：（一）客人的要求更加多样 化，经验越来越丰富，头脑越来越精明（二）个性化的消费倾向越 来越明显在这样的形势下，饭 店应从以下几个方面做好服务质量的控制 和管理。1.服务理念要升华：（1） 饭店提供的是 服务，服务的最高价值是 享受性；3）具有实用性；特色性。40、制定工作定额的 第一，定额指标必须 额的稳定与修订的关6）方便维修保养；7）具有平衡；第三，要正确处理定2)享受=舒适+美感+情感3)饭店服务理念的核心是“宾客至上”4)“宾客至上”的实质就是给客人以充分的尊重、关怀和理解5)提高客人的满意度是服务的基本原则。2、树立现代服务精神： 服务人员应必须具有的服务精神，归纳起 来叫做“用心服务集体包括：（1）诚信服务 （2）精心服务 （3）尽心服务3、提倡“定制化服务”4、规定质量标准：（1）服务态度标准 （2）服务行为标准 （3）服务时效标准 （4）服务设备设施标准（5）服务的最终效果5、加强检查监督。6、提高员工的素质。三、作为客房部的管 理者在处理客人投诉时，应遵循什么样的 原则？1）受理投诉的人员应心 平气和，以礼相待，不生气