中国移动前台营销情景及相关话术

1、营销关键动作及话术指引顾问式销售六步流程关键动作要点主动迎向客户、微笑问好主动询问客户前来的意图第 1 步：主动相迎、探寻客户认知主动派发 TD 业务宣传单主动引导客户关注 TD 业务成果引导客户到体验区进行 TD 业务体验引领客户进入体验区，做好交接关 键话术参考您好！欢迎光临中国移动（*服务厅/G3业务体验专区）请问有什么 可以帮您？ /请问您需要办理什么业务呢？这是我们最新推出的 TD业务介绍， 请问您有了解过吗？ TD业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一 下吗？现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下TD业务的好处，好吗？这位先生/小姐想了解一下请您为他介

2、绍一下。请问您是用全球通，还是动感地带或者神州行呢？/请问您需要经常出差吗？ /请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？请问您会喜欢 使用数据业务吗？ /您平常喜欢用手机上网吗？如果您喜欢使用数据业务，哪您 对这些业务会用那些要求？ /如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望 能够有哪些业务功能呢？询问客户基本通信情况，了解客户现状询问客户数据业务使用情况第 2 步：善用提问挖掘及确认客1/ 5户需求根据客户需求，提出合理的业务方案建议根据客户的提问准确作答，并暗示 TD业务功能优势询问客户对 TD 业务的认知及兴趣点确认客户需求，总结归纳并由对方确认按照刚才您说的，您比较喜欢

3、而且经常用是这样吗？根据您的情况，如果可以实现这些功能，应该就能 满足您的要求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的。如果使用更强大的通信网络，这些功能都是可以解决的。成功引导客户 到体验区进行TD业务体我建议您可以到我们的体验区体验一下 TD业务的好 处，您会更加清楚有验 ,并告知通过体验会有更清楚的认识关的功能与优势。引领客户进入体验区，做好交接询问客户之前对TD产品的评价？根据客户需求进行业务演示，有突出产品功能第 3 步：结合需求突出卖点介绍产品根据客户需求进行业务演示，有突出产品优势根据客户需求进行业务演示，有突出产品价值2/ 5询问客户现时感知重复强调卖点，打动客户总

4、结客户评价，并引导客户确认这位先生/小姐想了解一下请您为他介 绍一下。TD业务具有多项业务功能和强大技术优势，请问您之前有了解过吗？您现 在看到的是x业务，它具有等功能。这项产品/功能的优势在于。通过这项产品/功能，您就可以给您更高的通信价值。对于这项功能的体验，您觉得满意吗？这项产品 /业务是非常就有 * 方面的 优势，利用的功能，您就可以实现更多的。根据您的说法，您主要觉得 对吗？如果您觉得没有问题的，那请您在这份协议上面填写相关内容，我们将第 4 步：促成销售、挖掘顾虑客户犹豫时，进一步询问客户顾虑促成销售，达成协议尽快为您办理。 /如果您觉得没有问题的，我们将马上 为您办理，请问您要刷

5、卡还是要付现金呢？ /如果您觉得没有问题的，我们将马 上为您办理，好吗？不知道是不是我的解说不清楚，让您对这项产品 /业务还有顾虑呢？ /请问是 什么让您对这项业务还有不放心呢？ /请问您还有什么顾虑吗？您有这样的顾虑 是很合理的，如果我是您的话，我也许也会有这种想法。/ 您的考虑实在太周全了，这是应该的。对于您所说的顾虑，其实您不用担心。这项产品 /业务例如具体数据、 技术指标等 )了解客户顾虑，认同客户想法3/ 5第 5 步：引用例证，排除客户顾虑异议及顾虑处理引入情景，建立客户使用信心决方案。结合现在政策，推动成交引领客户进入前台办理，做好交接假设我们在的时候，通过这项功能， 我们就可以

6、。这个问题，可能暂时无法实现。那您觉得除了刚才说方法以外，还有其他 办法可以解决吗？根据我们现在推出的优惠，您现在办理可以享受 的优惠，您看现在就办理吗？这位先生/小姐需要办理 请您为他办理业务。非常感谢您来临体验我们的TD业务，还给予我们这个多宝贵的意见。如如遭到客户拒绝，友善处理，留下良好客服印象第 6 步：友善处理、留下印象态度友善，确认需要办理的 TD业务类型简单介绍该项业务的资费标准和注意事项4/ 5完成办理，感谢客户果您同意的话，请您在这里留下您的联系方式，日后 有适合您的优惠政策和使用业务，我们将与您联系。（赠送 TD 资料给客户，建 议客户继续关注 3G 业务。）先生/小姐，感谢您选择TD业