客服专员岗位职责

1、客服 专员岗 位 职责 篇一：公司客服部的 岗 位 职责公司客服部的 岗 位 职责一、客 户资 料管理1. 资料收集。在公司的日常营销 工作中，收集客户资 料是一 项非常重要的工作，它直接关系到公司的 营销计 划能否 实现 。客服 资 料的收集要求客服专员 每日 认 真提取客 户 信息档案，以便关注这 些客户 的 发 展 动态 。2. 资 料整理。客服专员 提取的客 户 信息档案 递 交客服主管，由客服主管安排信息 汇总 ，并进 行分析分 类 ，分派 专 人管理各 类资 料，并要求每日及时 更新，避免 遗 漏。3. 资 料 处 理。客服主管按照 负责 客 户 数量均衡、兼顾业务 能力的原 则

2、，分配 给 相关客服 专员 。客服 专员负责 的客 户 ， 应 在一周内与客户进 行沟通，并做详细备 案。二、 对 不同 类 型的客 户进 行不定期回 访客户 的需求不断变化，通 过 回访不但了解不同客户的需求、市场咨询 ， 还 可以 发现 自身工作中的不足，及 时补 救和 调 整， 满 足客 户 需求，提高客户满 意度。回访方式： 电话 沟通、 电邮 沟通、 短信 业务 等回访流程从客 户 档案中提取需要统 一回 访 的客 户资 料， 统计 整理后分配到各客服专员 ，通 过电话（或 电邮 等方式）与客户进 行交流沟通并认 真 记录 每一个客 户 回 访结 果填写回 访记录 表（此表 为 回

3、访 活 动 的信息 载 体），最后分析 结 果并撰写回 访总结报 告， 进 行最 终资 料 归 档。 回 访 内容：1. 询问 客户对 本司的 评 价， 对产 品和服 务的建 议和意 见；2. 特定 时 期内可作特色回 访 （如 节 日、店 庆 日、促 销 活 动 期）3. 友情提醒客户续卡或升 级为 其他消 费卡注意：回 访时间 不宜 过长 ，内容不宜过 多。回 访规范及用语回 访规范：一个避免，三个必保，即避免在客 户 休息 时 打 扰 客 户 ； 必须保证 会 员客户 的 100% 的回 访；必须保证 回访信息的完整记录 ；必须保证 在三天之内回 访 （最好与客户在电话 中再 约一个方便

4、的 时间 ）。开始：您好我是X不请问您是X先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在X时间接受了我们X酌X服务项目，请问您对X服务项目满意吗？【满意】：您 对我们的服 务 有什么建 议吗 ？【不 满意/ 一般】：（能否告诉我您 对 哪方面不 满意 吗？ /我们应 改进 哪方面的工作结束：【满意】：感 谢 您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我 们取得 联 系，祝您（开车愉快/ 节 日快乐），再 见 ！【不 满意/ 一般】：非常谢谢 您的反 应 ， 这一点我 们的确做得不 够 ，我 们很快就会有改进的望您 监督，祝您（开车愉快 / 节 日快 乐），再 见 ！二、高效的投诉处 理完善投 诉处 理机制

5、，注重处 理客 户 投 诉 的 规 范性和效率性，形成 闭环 的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果， 处理后有回 访；使得客 户投诉得到高效和 圆满 的解决。建立投 诉归档 资 料。投 诉处理工作的三个方面：1 .为顾 客投诉 提供便利的渠道；2 .对 投 诉进行迅速有效的处 理；3 .对 投 诉 原因进行最 彻 底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短 渠道短平 代价平快 速度快认识 服 务 与品牌的关系顾 客永远 都是 对 的； 顾 客是商品的 购买 者，不是麻烦 的制造者； 顾 客最了解自己的需求、爱 好，这 是企 业 需要收集的信息。失去品牌比损 失一次交易更可怕。

6、投 诉处 理流程：1 、投 诉 受理即初步填写 顾 客投 诉 登 记 表的相关内容，如投诉 人、投 诉时间 、投 诉 内容等。2 、投 诉 判断了解客 户 投 诉 的内容后，要判定客户 投 诉 的理由是否充分，投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转 的方式答复客户 ，取得客 户 的 谅 解，消除 误 会；如果投诉 成立， 则根据 顾 客投 诉 信息确定被投诉 的 责 任部 门 ，并 请顾 客 给 予一定 时间 展开 调查 。3 、展开 调查 ，分析投 诉 原因要查 明客 户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题 ，交相关 负责人处理；属服 务问题 ， 则服务专员

7、/主管 处理。4 、提出 处 理方案。根据 实际 情况 进 行部 门 研 讨 提出不同相关解决方案。主管领导应对 投 诉处 理方案一一过 目，选择 最佳解决方案，并及时 作出批示。5 、 实 施 处理方案对 直接 责 任者和部 门 主管要按照有关规 定 进 行 处罚 ；通知 顾 客，确 认顾 客接受解决方案后请顾客 签字，并尽快地收集顾 客的反 馈 意 见 。6 、 总结 批价。对投诉处 理过 程进 行总结 与 综 合评价，由客服主管填写 顾客投 诉分类统计 表，并做数据分析 统计 ，提出改 进对 策，不断完善企业 的 经营 管理，以提高服务质 量和服 务 水平。 投诉处 理准 则首先，言行礼

8、仪 按服 务规 范操作。与顾客不 发生冲突的技巧：1. 不争 论；不 恶言；不动怒；2. 不 轻 易承诺 ，不失言；3. 不推卸责任；4. 不提高说话音 调 。5. 杜 绝 跟 顾 客 说 “不行、不知道、不可以等6. 不 怀 疑 顾 客的 诚实 品格；须 注意：尊重顾 客的人格，专 心 对 待顾 客，用心倾 听，从 顾 客角度出 发 分析 顾 客的 实际问题 ， 给顾客一定的自主权 。 请顾 客参与共同 选择 最佳解决途径， 让顾 客感 觉 到他的意 见 得到尊重，尽量用 补偿 性方法 调节 与 顾 客的关系。三、与各部门 密切沟通，参与营销 活 动 ， 协 助市 场销 售。企 业实 施 电

9、话营销对销 售成功与否起着重要作用， 这 就要求客服专员 具有一定的 销 售 业务能力，掌握一定的 业务 技巧。电话营销 沟通技巧：1、 掌握客户 的心理2、 声音技巧1 、 恰当的 语 速，最好与客户 的 语 速相一致；2 、 有感情；3 、 热诚 的态 度。3、 开 场 白的技巧1 、要引起客户 的注意的兴 趣；2 、敢于介 绍 自己的公司，表明自己的身份；3 、不要总 是 问 客户 是否有 兴 趣，要帮助客户 决定，引 导 客户 的思 维 ； 面 对 客 户 的拒 绝 不要立刻退缩 ，放弃；4 、在电话 里说话 的声音要比平时 大些， 营 造出很好的通话 气氛；5 、 简单 明了，不要引

10、起顾客的反感。4、 介 绍 公司或 产 品的技巧1 、面 对 “碰壁 ”的心 态要好；2 、接受、 赞美、 认 同客 户 的意 见 ；3 、要学会回避问题 ；4 、 转 客 户 的反 对问题为 我们 的 卖 点。5、 激 发 客 户购买 欲望的技巧1 、 应 用客观 的人的影响力和社会压 力；2 、用他的观点；3 、在乎客 户 的每一句 话 ，在乎他在乎的人、事、物；4 、用媒体及社会 舆论对 公司的影响力；篇二：客服部岗 位 职责客户 服务部各岗位职责客户 服务部的主要 职责 是负责处 理所有与 业主相关的 问题 以及物 业费 的催 缴，接待 业主报 修，收集并反馈业 主的意 见 ， 处 理

11、 业 主的投 诉 ， 监 督相关部门 的 服 务质 量等工作，具体职责 如下：一客服部主管职责1 对 客 户服 务 部的日常管理工作，并对 本部门 人 员进行有效管理；2 依据公司的管理制度，完善部 门 工作 规 范流程，使职责 清晰化、表格规 范化管理，确保部 门 工作有序 进 行；3 做好横向工作协调 ，与相关部门 密切配合，及时 向公司 领导汇报 工作情 况，确保公司内部信息的沟通；4 不断地调 研市场 和竞 争者，确保服务质 量不下降；5 解决下属人 员汇报 的疑 难问题 ， 协调 各部 门处 理 紧 急重大投 诉 ；6 主持本部门 例会，听取汇报 ，督 查 工作 进 展，解决工作中的

12、疑难问题 ；7 拟 定本部 门 培训计 划和年度工作计 划，并 监 督有效 实 施；8 建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业 客户 保持良 好的工作 联系。二客服前台 职责9 收取物 业 各种 费项 的相关 费 用。10 负责 接待当日 业主的 报修、投 诉等相关事 务 ，并及 时反馈到相关部 门 ， 1 办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续 、装修手续 ，制作相关证 照。 负责 跟踪追 进；11 接到特殊情况和险情报告应 立即向有关部 门 或 领导汇报 ；12 及时 向上 级 主管提供有关信息， 协 助主管 协调 与其他部 门 及业 主的沟通 工作；13 熟悉掌握社区基本情况

13、及客户 服务 的工作流程、 标 准；14 负责 与其他部 门 配合制作各种 证 件及携物出 门证 ；15 阅读 并填写交接班本，下班时 做好交接工作；16 接听日常电话 和接待客 户 来 访 等工作，并 负责对维 修 单 的下 发 、回 访工作；17 定期 统计上 报 投 诉 、入住、装修、维 修 单 等工作的基本情况并及时 上 报 主管；18 重大投 诉及重大事件及时上报 各相关部 门负责 人。三房管 专员职责19 在客服主管的 领导 下， 对业 主 进 行客 户 服 务 ；20 熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各 项规 章制度，并向 业 主 积 极宣 传 社区的各 项规 章制度；21 负

14、责 安排 处 理业 主提出的要求、意见 ，确保 处理及 时 ，定期 进 行回 访征 询 意见 ，不断提高服 务质 量；22 能 够 熟悉掌握 业 主情况 （姓名、性 别 、 职务 、 车 号、性格、 习惯 等 ） ；23 协 助 业 主办 理入住、装修等手 续 ， 发放各种材料， 处 理好各种突发 事件；24 负责 每日巡查 自己的管辖 区域，并将发现 的 问题 及 时报 告 给部 门 主管；25 协 助 综 合 维 修部完成装修巡查 与装修 验 收工作：26 负责 定期更新 业 主信息；27 负责 物 业费 的催 缴工作，按期完成各项经济 指标 ；28 对业 主提出的各种 迟 交或不交 费

15、用的理由及时 反 馈给 部 门 主管，督促及时 解决：29 不定期走访客户 ，了解情况， 联络感情。并定期做好回 访工作。篇三：客服部工作职责 及 岗 位操作 细则 客服部岗位职责和岗位操作 细则一、吧台 岗 客服 员岗 位 职责 及 岗 位操作 细则1 、吧台 岗 客服 员岗 位 职责1) 做好班前准备 工作 ,确保接待区域 细节 整理，清 洁卫 生， 设 施设备 ，硬 质铺 装， 绿 植符合环境接待 标 准，接待物料准备充足并 摆放有序整 齐。2) 仪 容 仪 表，言行举 止 严 格按照员 工行 为规 范 执 行。3) 关注客 户动 向，及 时为来 访 客 户 奉上茶水 饮 料并添加，了解

16、客户 基 础 信息(姓氏，身高，体型，明 显 特征， 爱 好，喜好的饮 品和常坐的位置等)，熟记 二次及以上到访 客 户 信息，并在接待中 进 行尊称 传递 。4) 服 务标 准和接待流程严 格按照可 视标 准 执 行。5) 做好接待区域巡 视检查 工作，确保接待区域细节 整理，清 洁卫 生，设 施 设备，硬 质铺 装，绿 植符合环 境接待标 准。6) 认 真做好班后部 门 内部及部 门 与部 门 之 间 交接工作。附 值 班 记录 表、内部值 班 记录 表。2 、吧台 岗 客服 员岗 位操作 细则班前准 备 工作1) 着装干 净 无 皱 褶。女员 工上班需化淡妆 、不能留指甲及涂带颜 色的指

17、甲油、 头发 按照公司标准盘起；男士不能有胡 须、 头发 不宜 过耳。2) 坐姿、站姿、走姿严 格按照可 视标 准 执 行，注意个人严谨 性。3) 准 备 吧台接待所需物品；接待物品 备 量需满 足两天使用，如有缺货 ，需及 时通知 领 班补充。4) 保持操作台面干净 整 洁 ，不能将个人物品(如：化妆 品，水杯，镜 子，食物等)放置在操作台面上。5) 定 时 开启沙 盘 灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰 ；6) 保持 饮 水机清 洁 ， 饮 水机上桶装水的商标 (例 “全 兴 ”字 样 ) 应 正 对 会客区 域，并且 摆放在正中，水槽里的水满时应 及 时 清理。7) 确保接待区域沙发

18、、桌椅 摆 放整齐 ，桌上物品摆 放 统 一并且摆 放在一条线 上， 鲜 花无枯叶枯枝，花瓶干净 无 杂 物。8) 确保壁画端正，无歪斜。9) 窗 户 窗帘褶 皱 及小裙高度应 保持一致，百叶窗叶片朝向统 一10) 毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明 显线头 ，清洗后按照 标准折叠放入毛巾机内。11) 定 时 开启背景音乐 、 电视 及空 调 、整理会议 室使其能达到会议 接待 标 准。12) 检查 垃圾桶沙盘 印章、售楼部绿 植及周 边环 境是否达到接待标 准。13) 检查 接待区域及周 边环 境清 洁卫 生、硬 质铺 装、 设 施 设备 是否达到接待 标 准。 服 务 流 程及接

19、待 标 准1) 有客 户 到 访时 吧台客服 员 立即迎上两步，鞠躬 30 度微笑 问 好，并保持站立式微笑服 务 、随 时 关注客 户 的 动 向。2) 没有客 户时 ，吧台客服员 按照 标 准坐姿就坐，就坐时 双眼 应 目 视 前方，随 时观 察周 边 的 动 向。3) 接到前 厅岗 有客 户 到 访 信息 时 ，吧台客服 员应 在 规 定 时间 内 为 客 户 奉上 热 毛巾及所点的 饮 品。4) 接到前 厅岗 客 户饮 品需 续 杯信息时 ，吧台客服员应在 规 定 时间 内 为 客 户续杯；接到前厅岗 更 换 烟缸信息 时 ，吧台客服 员应在 规 定时间 内 为 客 户 更 换 烟缸。

20、5) 吧台客服 员应 随 时 关注洽 谈 区客 户 的 动 向，及时 提供服务 。6) 根据前 厅 客服 员 及停 车场 管理 员 提供的信息 记录 客 户 的基本情况：客户 姓氏，身高，体型，明 显 特征， 电话 号 码 ， 车 牌号码 ，所点饮 品，坐的位置等。7) 吧台 为 固定 岗 ，吧台客服员 当班期 间 不能离开工作岗 位，如有特殊情况需要离开 岗 位，需 请 示 现场负责 人及以上并通知巡 视岗 客服 员 替 岗 。8) 吧台客服 员应 随身携 带对讲 机，随 时检查对讲 机通信是否 畅 通， 频 道是否无误 ，音量是否适中。9) 做好接待区域巡 视检查 工作，确保接待区域细节

21、整理，清 洁卫 生， 设 施 设备 ，硬 质铺 装， 绿 植符合接待标 准。10) 非吧台 岗 位工作人 员 不能在吧台停留及动 用吧台 饮 品，如有 发现 吧台客服 员应 立即 让 其离开及阻止。二、前 厅岗 位 职责 及 岗 位操作 细则1 、前 厅岗 客服 员岗 位 职责2 )做好班前准备 工作 , 整 齐 有序 摆 放好工作所需物品，确保接待区域细节整理，清 洁卫 生，设 施设备 ，硬 质铺 装， 绿 植符合 环 境接待 标 准。3 ) 仪 容 仪表，言行举止 严格按照员 工行 为规 范 执 行。4 ) 为 来 访客 户 提供引 导 服务 和帮助。5 )关注客户动 向，及 时 通知吧台

22、 岗 客服 员为 客 户 提供及 时贴 心服 务 。6 )服务标 准和接待流程严格按照可 视标 准 执行。7 )随 时 关注接待区域的 细节 整理、清 洁卫 生情况，及时 通知咖啡 厅岗 客服 员 恢复环 境接待标准。 换岗时 ， 应及时交接在 岗期 间客户情况及注意事项 。2 、前厅岗 客服 员岗 位操作 细则班前准 备 工作1 ) 着装干 净 无 皱 褶。女 员 工上班需化淡妆 、不能留指甲及涂带颜 色的指甲油、 头发 按照公司 标 准 盘 起；男士不能有胡 须 、 头发 不宜 过 耳。2 ) 坐姿、站姿、走姿严格按照可 视标 准 执 行，注意个人严谨 性。3 ) 确保洽谈 区桌椅摆 放整

23、 齐 ，桌上物品 摆放 统一并且 摆放在一条 线 上， 鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净 无 杂 物。4 ) 确保陈 列雕塑小品，装饰 物品、 资质证书 ，壁画 摆 放整 齐有序，无歪斜。5 ) 确保复印机区域整理有序，及时 清理 废 弃纸质 文档， 规整复印机机柜里存放的 A3A4B5 纸 。6 ) 根据天气情况适当开启灯饰 ；7 ) 窗 户 窗帘褶 皱 及小裙高度应 保持一致。8 ) 检查 接待区域及周 边环 境清 洁卫 生、硬 质铺 装、 设 施 设备 、 绿 植是否达到环境接待 标 准。服务流程及接待标 准1 ) 早上 08:28 必 须到 岗 ， 执 行站立式微笑服务 。2 ) 在 岗 期

24、间 需以 标准站姿站立于 销 售接待台前方，随时 关注来 访客 户 ， 严禁与其他工作人员 嬉笑聊天(如 销 售人 员 、 门 童等)，注意个人行为规 范， 严 禁小 动 作(如 挠 耳 朵 、抓 头发 、 东张 西望等)。3 ) 有客 户 到 访时应 立即至少迎上两步，鞠躬 30 度 问 好， 询问 客户 的需求，引导客户 ，按照客 户需求提供所需服务。4 ) 客 户 落座时 ， 为 客 户 拉椅。5 ) 客户 落座后，立即上前询问 客户 所需饮 品,并通知前厅岗 客服 员准备热毛巾、 饮 品并在 规 定 时间 内奉上。6 ) 获 取客户 基本信息及告知吧台 岗 客服 员 做好 贵宾 信息登

25、 记 ，并及 时对 客户 所在区域工作人 员进 行尊称 传递 。7 ) 站 岗 期 间应随 时关注来 访 客 户 情况及落座客户动 向，及 时通知吧台 岗 客服员添加 饮品、更 换烟缸及午 时提供小点等贴心服 务。8 ) 站 岗 期 间应随 时关注接待区域 细节 整理，清 洁卫 生， 设施设备 ，硬 质铺装， 绿 植符合 环 境接待 标 准。9 ) 客 户 离开后立即至少迎上两步，鞠躬 30 度，微笑致欢 送词 ，随后及 时通知咖啡 厅岗 客服 员 (或通知巡 逻岗 客服 员 ) 对 桌面水杯及沙发 桌椅 进 行整理(或通知巡逻岗 客服 员 )。10 ) 客 户 需要乘坐 观 光 车时 ， 应

26、 立即 联 系 观 光 车驾驶员 到达 观 光 车 等候区处 并引导 客 户 到 观 光 车 等候区与观 光 车驾驶员形成双迎双送，并告知 观 光 车驾驶员 客 户 姓氏，以便观 光 车驾驶员可以直接称呼客户 姓氏。11 ) 严禁脱 岗及串 岗 ，如有特殊情况， 须请 示现场负责 人，找人替岗后方可离开。12 ) 换岗时 ， 应 及 时 交接在 岗 期 间 客 户 情况及注意事项 。三、会 议 接待客服 员岗 位 职责 及 岗 位操作 细则1 、会议 接待客服员岗位 职责1) 做好会议前的准备 工作。2) 做好会议中的接待工作。3) 做好会议后的整理工作。2 、会议 接待客服员岗位操作细则会

27、议前的准 备工作1) 接到会 议 通知 单 后 应 提前三个小时 到会议 室 检查会 议 室是否达到会议 接待标准：检查会议室是否干净，有无异味，模子 摆放整齐有序，模子数量是否足 够开会人 员使用，把桌椅 调整到一条 线上，并 检查 手柄是否干净 (如需处理，立即找保洁员进 行清理)。2) 提前半小 时 做好会 议 前的准 备 工作。a) 开启空 调 (空 调 温度夏天 为 23 度至 25 度)，准 备 白板笔、白板刷、 检查 白板是否干净 。b) 如需用 电脑 ，先拉紧 窗帘再把投影仪 的数据 线连 接到 电脑 上， 规 整地面电源 线，并开启投影幕布， 进 行调试 直到能正常使用(把

28、电脑 屏幕 转换 到投影机上需同 时 按 FN+F3 键 )。c) 需在会 议 桌上摆 放 纸 、笔、烟灰缸、纸 巾和特殊要求所需物品(如鲜 花、音响等)。d) 准 备 茶水：准备 杯具、 饮 品、 烧 水 壶 、加水 壶 并放置到操作台(注：重要 领导 到 访时 准 备专 属杯具， 驻场 工作人 员 开会 时 ，都用自己的杯子冲泡饮 品，客服员 需提前到 驻场 工作人 员办 公室把杯子拿到会议 室，并询问 喝什么 饮 品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒 柠 檬水)。会 议 中的接待工作1) 与会人 员 到会 议 室后，奉上茶水，上茶水时 先 检查 杯子是否干净 ，杯身的水迹擦拭干

29、净 。2) 奉茶递 水 顺 序：女士优 先、先 宾 后主、先老后幼、先职 位高者后 职 位低者。3) 热饮 温度控制在70 ，不宜 过烫 也不宜 过 冷，冷 饮 根据客 户 喜好添加冰块 ，并及 时 将客 户 喜好告知交接人和 现场负责 人。4) 接待 过 程中，原 则 上第一次加水的 时间为 上完所有茶水后2 分 钟 ，第二次 为3 分 钟 ，接下来根据现场饮 品的 饮 用情况 进 行服 务 ，茶水不足三分之一 时进 行添加， 饮 品添加至七分满 即可，5) 原 则 上烟缸内有一个烟 头须 更 换 。6) 呈奉 饮 品 时应 关注客 户动 向，如果客户较为 激 动 ，待客 户 平静后呈奉饮

30、品。7) 客 户 与会时 神情专 注，客服 员 在呈奉和添加饮 品 时 可以无需 问询 ，在不打 扰客户 的前提下 进 行。8) 整个的会议 接待过 程，客服 员 添加茶水 时 无需敲 门 ，整个 过 程在不打 扰 到与会人 员 的情况下 进 行(开 门时轻开 轻 关，若是在开会人员较 多的情况下需两名客服 员协 助上茶水)。会 议后的整理工作1) 会 议结 束后，首先关掉空调 、 电脑 、投影 仪 ，并拉开窗帘、打开窗户 通 风 透气。2) 规 整椅子， 对 会 议 室 进 行全面 检查 ， 检查客 户 有无遗 留物品，如果有及时 交至 现场负责 人 处 。3) 收拾桌面上所有的杯子，并收拣 至咖啡 厅 操作 间 清洗，切断会议 室所有 电 源，把会议 室恢复到会前接待环 境。4) 再次 检查会 议 室、办 公区操作台接待用品有无 遗 漏。四、 营销 中心巡 检岗 客服 员岗 位 职责 及 岗 位操作 细则1 、 营销 中心巡 检岗 客服 员岗 位 职责1) 确保 营销大 厅 及周边细节 整理，清 洁卫 生， 设 施 设备 ，硬 质铺 装， 绿 植符合环 境接待标 准，并详细记录 在日常巡 视记录 表上。2) 监 督 营销