秩序服务礼仪规范标准

1、总体要求1.1秩序效劳人员应当充分理解效劳礼仪在物业效劳过程中的重要性.1.2秩序效劳人员应当将效劳礼仪成为个人的职业习惯.2.0职业形象工程要求不规留给顾客感觉应当/应/、可/防止根本仪容1 1、制服干净、整洁.污垢、油渍、挽袖、卷裤.小尊重、不卫生.烫平.起皱.不整洁.衣小外露.衣外露.小尊重、轻浮.衣服不漏扣、掉扣.漏扣、掉扣.不整洁.工牌佩戴规、保持端正.工牌不戴、歪戴./、美观.2 2、个人卫生口气清新无异味.后口气.小尊重、不十净.身体清洁无异味.臭汗味、体味、浓烈香水味等异味./、十净.女员工仪容1 1、发型及头饰前发不过眉、长发须整洁束起,保持自然色.凌乱、着色.不整洁.要佩带

2、发簪将头发盘起.不带发簪,头发散乱.小尊重.2 2、饰物戒指一枚、手表一块.款式、颜色夸,外露.小尊重.3 3、手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁.污垢、长指甲、涂有色指甲油.不十净、轻浮.4 4、鞋黑色中跟皮鞋.拖鞋、款式兮、破损、污渍.小尊重、轻浮.5 5、袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜.不搭配、 不穿袜子、 有异味./、十净、不礼貌.男员工仪容1 1、发型及胡子发型整洁清洁、 自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中.头发过长、睹喔过多、有异味、光头.轻浮、 散漫、 不整洁.每天清理胡须.络腮须.不整洁、散漫.2 2、饰物戒指一枚、手表一块.款式、颜色夸,外

3、露.小尊重.3 3、手不留长指甲、保持清洁.污垢、长指甲./、十净.4 4、鞋黑色、保持清洁、光亮无破损.拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍.小尊重.5 5、袜子着深色袜.不搭配、小穿、穿白色袜、有异味./、十净、不礼貌.员工仪态1 1、手手心朝上,四指并拢.在顾客面前触摸身体其它部位.小尊重、不卫生.2 2、手臂自然下垂/双手放在身后.父义抱胸.拒绝、 排斥、 不信任.3 3、手指四指并拢指引.单指指引或做无聊动作.不礼貌.4 4、口在后台用手掩饰.礼貌用语.亲切微笑.剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口.说话不礼貌.做出轻视、傲慢的表情.不礼貌.5 5、脚站稳/坐时双脚放好.彳记.摇摆双脚/翘腿.

4、拖步.轻浮、散漫.6 6、眼目视对方眼睛至额头部位.扫视.疑心、不重视.7 7、鼻鼻毛不外露.摸/抠鼻子.不生、不礼貌.8 8、眉放松.皱眉./、耐烦.9 9、肩保持平放.缩肩、侧向一边.不认真.1010、胸挺胸.驼背.疲倦、不精神.3.0职业动作工程要求应当/应/、可/防止跨立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽.两手后背与腰带同高.防止站姿.双手交叉抱胸.双手插兜.抖腿、身体摇晃.歪头驼背.立正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧.走姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动.防止走姿.低头走路.快速行走或奔跑.声响过大.坐姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自

5、然并拢男性可略分开,身体稍向前倾.盘腿、脱鞋.摇摆、前俯后仰.敬礼1 1、平视五指并拢,右臂与肩齐高.掌心向上.2 2、中指微贴太阳穴,与眉平行.五指开.4.0态度与行为场了要求不规留给顾客感觉应当/应/、可/防止顾客迎面而来1 1、面带笑容.2 2、眼神温和.3 3、立即起立.4 4、点头、举手或握手.表情僵硬、视而不见.不热情、不礼貌、怠慢.通道上同顾客相遇1 1、靠边相让.2 2、主动招呼.3 3、握手但不与顾客身体接触.不理睬.小尊重.为顾客引路1 1、热情、主动.2 2、紧合手指,手掌向上指示方向.3 3、吐词清楚、信息明确.冷漠、单指指引.不热情、不礼貌、无服务意识.电梯相遇顾客1

6、 1、主动招呼.2 2、对顾客上落的打搅表示歉意.不理睬.不礼貌、无效劳意识.同顾客父谈1 1、 态度诚恳、亲切.2 2、 防止敏感话题.3 3、 防止私隐话题.4 4、不透露顾客行踪、个人资料.5 5、同年幼顾客,弯身保持相同视线水平交流.6 6、交流时间/、宜过长,适可而止.7 7、用非顾客惯用语言与他人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短.8 8、耐心上门聆听顾客谈话.9 9、不口直呼顾客,以尊称或先生/ /小姐称呼.表情冷漠.公开谈论业主信息.啰嗦./、耐烦.非敬语称呼.不热情、不礼貌、无服务意识、小尊重.员工穿着上衣时保持专业的工作状态.让顾客看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐.散

7、漫.当顾客后困难时 如携带主动上前协助.漠视.无效劳意识.重物等当顾客向我们提出需求时不可随意说“不,需灵活为顾客提供其它可行的效劳.拒绝/不理睬.推诿、怠慢.顾客投诉时1 1、用心聆听.2 2、诚恳抱歉.3 3、 不推卸责任.4 4、 /、可“踢皮球.5 5、向相关部门及时、准确、详细转述投诉容.6 6、及时跟踪、回复、回访./、耐烦.推诿.敷衍.无反响.处理拖拉.不重视、怠慢、欺骗.替顾客跟进事情时1 1、知会顾客所需时间.2 2、遵守承诺.3 3、如不能在规定时间办妥,需回复顾客事情进展并请求谅解.推诿.敷衍.无反响./、重视、怠慢.顾客询问熟悉答客问容,了解周边情况,为顾客提供协助.说

8、“不知道./、专业.上门效劳1 1、按门铃：按 A 次后间隔 3 3 秒,无反响再按第二次,以此类推/、可超过三次.2 2、敲门：敲击二卜间隔 3 3 秒,无反映再敲第二次,以此类推不可超过三次.3 3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼,便于顾客识别我们的身份.4 4、门开启后,首先要说明自身身份及来意,在征的同意进入时,力可进入.5 5、进入顾客家中,需带鞋套.连续按门铃、敲门.未经同意直接进入.不说明身份及来意.不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入.不礼貌、无效劳意识、厌恶、/、卫生.接递物品1 1、接、递：双手,面带笑容,站立姿态,身体向前微倾.2 2、递：注意资料文字的方向应正面朝顾客.表情麻

9、木.物品锋利部位对着顾客.目光不关注顾客.资料文字方向错误.无效劳意识.不礼貌.小尊重.5.0语言语后分类要求标准用语注思要点欢送用语1 1、 欢送您的到来.2 2、 见到您很快乐.在欢送用语前面加上顾客尊称,让对方感到被重视.在使用欢送词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手.问候用语1 1、 您好.2 2、 早上好.3 3、 XXXX节日快乐.4 4、 下班啦/回来啦.问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑.语音适中,语气亲切,态度真诚.请求用语1 1、请稍候.2 2、对不起,请您让一下.3 3、打搅您了.4 4、麻烦您啦.请字领先,语气诚恳.当请求被拒绝时,应表示理解,并致.应答用语肯定

10、式应答1 1、是的,我知道了.2 2、很快乐能为您效劳.应答时要站立答复,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠.有多位顾客问话时,应从谷的答复,不能厚此薄彼.谦恭式应答1 1、这是我们应该做的.2 2、您过奖了.3 3、不用客气.谅解式应答1 1、/、要紧.2 2、没关系.3 3、我不会介意的.询问用语1 1、您需要帮助吗？2 2、我可以为您做点什么？语气诚恳,真挚.感用语1 1、!2 2、XXXX 先生/小姐您！3 3、多您的理解！4 4、非常感您的支持！在欢送用语前面尽量加上顾客尊称,让对方感到被重视.态度诚恳,面带微笑.抱歉用语1 1、非常抱歉.2 2、对不起.3 3、请原谅.4 4、不

11、好意思.5 5、打搅了.切忌做的过分,显得虚假.抱歉用语与其他用语结合效果更好.赞赏用语1 1、太好了！2 2、有道理！用词少而精,恰如其分,让顾客感到你的真诚.3 3、又打好！推托用语1 1、很遗憾.2 2、很抱歉.3 3、实在对不起.语气委婉,态度诚恳,语调柔和.道别用语1 1、再见/Bye/ByeByeBye.2 2、您慢走.3 3、请您走好.态度诚恳,面带微笑.常用礼貌用词请、您、对不起、请原谅、没关系、/、要紧、别客气、你好、您早、再见.备注：各地在使用顾客尊称时,应结合当地语言特色合理选择.6.0岗位情景礼仪规6.1大堂岗岗位场景要求应当/应/、可/防止语百举止没有顾客出入时站立时

12、保持跨立或立正姿势.双手交叉抱胸.双手插兜.抖腿、身体摇晃.歪头驼背.做与工作无关的事情.顾客出入时主动问候：您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走.1 1、面带微笑,点头不意.2 2、主动提供协助.语气僵硬.表情麻木.对顾客不理不睬.外来访客来访时1 1、您好,请问您到哪一房？2 2、麻烦您出示,我先为您在这里登记一下,好吗？3 3、请稍等,我替您打一下对讲,好吗？1 1、 敬礼,主动询问.2 2、 登记,双手接、 送来访者提供的证件,面带微笑.3 3、 告知目标方向.4 4、 确认顾客是否接待.5 5、指引进入电梯.单手接递证件或不拿.不尊重对方,防止以貌取人.物品搬入限制XX,XX

13、,您好.请您在这登记一下,好吗？您！1 1、面带微笑,点头不意.2 2、搬入信息登记./、于理睬.易燃易爆品违禁物品.3 3、特殊物品的关注.4 4、协助顾客进入.物品搬出限制1 1、先生,您好.请您出示放行条,.2 2、哦,那请您前往顾客中心开具放行条,麻烦您啦.1 1、向带微笑,语气温和.2 2、核对物品清单,并登记.3 3、假设顾客未开具放行条,给予顾客协助其开具放行条.语气生硬.懒散.无相打米.有需要协助的顾客出现时XXXX先生/小姐,请问有什么可以帮到您？观察顾客的动态,及时发现顾客的需求,主动给予力所能及的帮助.视而/、见.可疑人员出现时您好,请问您找哪位？请您稍等一下,我帮您先打

14、一下对讲.1 1、敬礼,主动询问.2 2、识别：识别可疑人员.3 3、联络：4 4、可疑人员外出时在大堂处确实认：通过对讲向住户确认.5 5、须其他方协助联络确认：通知班长及消防值班室.6 6、有效限制.对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述.随便放行.6.2巡逻岗岗位场景要求应当/应/、可/防止语百举止未遇到顾客出入时N/AN/A1 1、 便步巡视.2 2、 巡逻签到.3 3、 发现巡逻过程中的各类情况并处置.做假记录.长时间滞留.懒散、无精打采.遇到顾客出入时主动问候：您好！早上好.去上班啊,回来啊.下班了,慢走.1 1、保持微笑声调,主动打招呼,目光注视对方.2 2、 表小关注.3 3、 主动让路,请顾客先行.声调过低,语气生硬.距离太近.抢道.遇到顾客需要停车时主动问候： 您好！ XXXX 地方育车位,我带您去.保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车.视而/、见.6.3车场岗岗位场景要求应当/应/、可/防止语百举止没有车位时XX,XX,您好！不好意思,车位已满,请到其它地方一下,好吗？.1 1、在车场入口外设置标识牌给予提示.2 2、敬礼.3 3、微笑.语气僵硬.防止与强行进入的车主发生争执.车辆进入您好！慢