WLAN手机用户常见问题案例分析

1、WLAN手机用户常见问题案例分析案例 1 旅游学校用户手机浏览器问题造成无法认证界面无法弹出问题描述:9 9 月 1 12 2 日旅游学校女生公寓用户反映手机连接上 WLWLA A 但是无法上网， 导致 用户投诉 故障分析:通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常上网，初 步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，如图所示：但是却无法正常弹出认证界面，如下图所示:故障原因：由于用户能够正常连接网络，但是无法弹出认证界面，初步怀疑是手机终端浏览器原因，更换浏览器即可以正常弹出认证界面，如下图所示:* O +案例经验小结：很多学生家境并不是很富余，所用的终端价位

2、大部分在10001000 元左右，性能参差不齐。现场故障处理中我们发现了一些国产山寨智能终端，Wi-FiWi-Fi 功能正常打开，也能正常关联 APAP。但它自带的浏览器无法打开 portalportal 认证页面。在同一 APAP 下其它终端均测试正常。后给用户安装了一个 UCUC 手机浏览器后问题得到解决。 最终确认了很大一部分低端智能机自带浏览器不支持portalportal 认证。案例 2:手机内存不足造成用户无法观看视频问题描述：9 9 月 1717 日旅游学校女生公寓用户反映手机连接上 WLANWLAN 但是无法正常观看视 频，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网

3、络正常，且其他用户均能正常播放视频， 初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，如图所示：但是却无法收看视频文件，如下图所示:故障原因：由于用户能够正常连接网络，但是却无法正常在网上在线播放视频文件， 且在使用过程中发现用户手机反应过慢，屏幕过卡，初步怀疑为用户手机内存不足， 造成视频文件无法再内存上闪存，故无法正常播放视频，如下图所示：UDHSD+Ufft構 4勰武化5D卡羊机5D卡申旳卢務毎驀.m乐和 睜片如上图所示，手机内存可用空间仅为 18.27MB18.27MB 可用内存空间过小，所以造成用 户无法正常在网络是在线收看视频文件。案例经验小结：由于用户终端手机品牌和

4、信号参差不齐，许多用户使用前几年生产的智能机，该类手机由于内存过低，会造成用户上网时出现卡屏现象， 影响用户感知，此时 用户会怀疑是无线网络较卡，造成投诉。案例 3:用户关联较远 AP 导致认证界面无法弹出问题描述:9 9 月 2121 日工业校女生公寓用户反映手机连接上 WLANWLAN 但是无法正常弹出认证 界面，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常上网，初 步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现该手机连接信号较弱，如图所示：SAMSUNG口间 g总空间可用鉴间可用空间WJ7琳BQ事dl O IWLiSN宦死#幵幵牛csrtik；槽IDnBe

5、tas但是却无法正常弹出认证界面，如下图所示:譎口 龄o故障原因:由于用户关联速率过低，导致用户认证较慢，认证界面迟迟无法正常弹出,于是将用户手机无线网卡禁用再重新开启，重新连接网络，认证界面能正常弹出, 如下图所示：4iilh O H-案例经验小结：由于用户终端手机无线网卡灵敏度不高，当用户在上网过程中位置发生变化 时，手机网卡漫游不能很快的切换到信号较强的 AP,AP,在较远的地方还是关联原 来的 AP,AP,导致用户感觉信号较差，网速较慢，这时只需将用户终端手机网络断 开再从新连接，即可解决该类问题。案例 4:用户终端手机播放器版本过低导致用户无法正常收看视频导 致投诉问题描述：1010

6、 月 0303 日计算机学校男生公寓用户反映手机连接上 WLANWLAN 旦是无法正常收 看视频，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常收看视频，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，但是打开 土豆播放器在线收看视频文件时， 发现文件一直缓冲，用户认为是网络过慢，导 致投诉，如下图所示：打开用户土豆播放器的时候弹出如下对话框，如下图所示:故障原因：后通过询问用户后得知，用户已经很久没有更新手机软件版本了, 是用户手机终端软件版本过低导致， 故将用户手机终端软件版本进行了更新， 用 户即能正常收看视频，如下图所示：初步怀疑评it案

7、例经验小结：由于现在手机软件版本更新过快，很多用户未及时对自己的手机终端软件进 行更新，导致该软件下许多功能无法正常使用，绝大部分用户首先怀疑的是网络 问题，导致投诉。案例 5:用户手机 ROM 问题导致无法搜索 WLAN 信号问题描述：1010 月 2020 日财贸校女生公寓用户反映手机无法搜索到 WLANWLAN 言号，导致用户 投诉。故障分析：现场维护人员自己用手机和电脑均测试网络正常。 查看用户手机终端，型号 为华为C8812,C8812,用户手机终端的 WLANTWLANT 关无法打开，原因是因为该用户刚刷了 机，手机 ROMROMtBUGBUG WLAWLAF F暂时无法使用，如下

8、图所示：该用户的手机 ROMROM 并非官方 ROMROM 而是手机论坛的第三方 ROM:ROM:d駛xsaoAndroid版斗A.H3基书融耳内披嚴牟aoe-PFrf-MCJT-ohsisiu虛卒号catl：V1 OOFOQlC9；Q95q状峦消息I I故障原因:一些第三方 ROMROM 匀存在不稳定性，BUG5BUG5 多。建议用户自己刷官方稳定 ROMROM 后恢复正常:案例经验小结：一些用户喜欢自己刷机，某些手机三方 ROMROM 勺 bugbug 较多，除了手机自带浏览 器不支持portalportal 认证之外，还有部分手机的 ROMROM 不支持，不管换任何浏览器都 无法打开 p

9、ortalportal 页面。某些手机因 ROMEROME 网卡问题，Wi-FiWi-Fi 开关无法打开，无 法搜到信号。用户以为是网络问题而投诉。案例六：用户手机终端设置问题导致无法打开认证界面和使用过程中频繁掉线的问题问题描述：近期绵阳移动西南科技大学及北川职中客户反应手机终端连接上CMCC-EDUCMCC-EDU后无法弹出认证界面以及使用过程出现掉线的问题。故障分析：首先现场查看 APAP 运行情况，状态灯显示 APAP 工作正常，但不排除 APAP 假死情 况。询问用户出现故障时，周围用户是否有相同情况，判断是否为APAP 假死。周围用户正常上网，仅投诉用户无法弹出 portalpor

10、tal 登录页面，排除 WLAWLA 设备 故障或数据错误。查看用户终端设置，获取 IPIP 地址为私网地址，如下图：p1r*廿 i - cFnUtlBRBMEK, 97!ftlMSMfafNIiim .丸f PMtL,_Ml-4三 thJ例 1 1 三星 1925019250 获取 IPIP 地址错误图例 2 2:三星 I5700I5700 手动设置 IPIP 地址，在使用校园 WLAWLA 时未更改为动态 IPIP，无法打开认证界面根据用户反应在使用过程中会发生掉线的现象，经过排查手机设置问题。主要有更改休眠策略为锁屏是 WIFIWIFI 休眠导致用户一定时间不使用手机屏幕锁屏后，WLAW

11、LA 功能中断而导致掉线；另外无意设置 WIFIWIFI 频段为 5.8GHz5.8GHz 导致无法与 2.4GHZAP2.4GHZAP 关联，如下图:讪-Fi 社带图例 1 1:三星 I9250I9250 设置休眠状态仅充电时保持 Wi-FiWi-Fi 链接和仅使用 5GHz5GHz要重复认证的现象解决办法:修改用户获取 IPIP 地址方式为自动获取，更改 WI-FIWI-FI 休眠模式为始终保持链 接和自动适应 WI-FIWI-FI 频带后，故障消除。设置 WI-FI 频带为 5GHz 导致无法与 AP 关联，设置为2.4GHz 或自动模式即可解决！但岷充电 EWI-FI 链接策略设置为仅

12、充电时保持链接，更改为始终保持 WI-FI 连接即可！仅挣.科2 4 GH?频蒔频带? e a ea帑川g：ig*+*应用推广：目前手机终端类型比较广烦，且硬件质量参差不齐，目前产生的用户投诉绝 大部分为手机系统设置有误或不会使用造成。可根据目前出现的情况， 收集用户可能发生的软件设置问题导致的无法正常 使用业务的情况，制作相应的宣传使用手册告知用户正确的使用方法避免用户投 诉甚至重复投诉。案例七：用户手机终端使用三方软件（随 E 行）登录 WLAN 登录时 报错，导致无法使用网络问题描述：用户通过手机终端使用校园 WLANtWLANt 程中，登录账号时出现乱码，认证不成 功导致用户无法正常使

13、用网络。故障分析：1 1、 现场查看 APAP 运行情况，状态灯显示 APAP 正常工作，不排除 APAP 假死的情况。2 2、询问周围用户使用情况时均正常，排除 WLANSWLANS 备故障或数据错误。3 3、用户使用三方软件登录校园 WLANWLAN 登录失败提示出现乱码，如下图：4 4、经用户反映此故障随机出现，可以判定故障原因为三方软件出错，需对软件进行版本升级或使用其他浏览器登录校园 WLANWLAN解决办法：关闭 WLANEWLANE 方软件，使用手机终端自带浏览器登录，页面正常弹出，登录 成功后能使用数据流量，故障消除。应用推广：不建议使用非官方推出的 WLAFWLAF 登录软件

14、，在使用过程中登录出现错误，建议使用多窗口操作（保证认证界面后台正常运行）的浏览器进行登录。案例八：手机终端使用三方浏览器无法弹出portal 登录页面，导致无法正常使用网络问题描述：用户在使用手机终端登录时，关联 APAP 成功后，选用三方浏览器登录，无法弹出 portalportal 页面。故障分析：1 1、 现场查看 APAP 运行情况，状态灯显示 APAP 正常工作，不排除 APAP 假死的情况。2 2、询问周围用户使用情况时均正常，排除 WLANSWLANS 备故障或数据错误。3 3、 观察用户连接上 APAP 后，登录使用为三方浏览器，无法弹出 portalportal 登录 页面

15、。解决办法：因三方浏览器可能会影响 portalportal 页面的正常弹出，建议用户使用自带浏览器登录后，portalportal 页面弹出正常，输入账号密码后能正常使用网络。应用推广：因部分三方软件可能存在数据参数与 WLANlkWLANlk 务冲突，建议在使用三方浏览 器无法正常弹出 portalportal 登录页面时，更换浏览器尝试。案例九：网络在使用过程中容易掉线问题描述：用户在成功登陆随 E E 行之后，使用一段时间会无故下线，再次进入随 E E 行则 需要重新登录。故障分析：1 1、 现场查看 APAP 运行情况，状态灯显示 APAP 正常工作，不排除 APAP 假死的情况。2 2、询问周围用户使用情况时均正常，排除 WLANSWLANS 备故障或数据错误。3 3、 观察用户连接上 APAP 后，发现用户手机可用运存较少，在达到一定上限时 360360 等安全软件会自动清理后台，导致随 E E 行后台数据丢失。