信息交流和内部沟通程序流程图

1、1.0 目的使组织与顾客建立沟通和快速反应机制。规定部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。2.0 适用围适用于公司不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。3.0 职责3.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。3.2 质量部负责潜在质量风险预警的实施；负责协助管理者代表督查外部信息沟通及处理。3.3 销售部负责处理顾客投诉，提供优质服务。3.4 各部门负责制定和实施改进措施计划。4.0 术语：无5工作程序5.1外部信息管理责任输入过程活动活动要点输出销售部产品 服务售后质量信息反馈5.1.1 建立信息反馈系统a）建立一个连续的信息监控和反

2、馈系统，以建立和达到与顾客沟通和快速反应机制。主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进行 收集、分析、归类和传递。b）加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作：根据市场用户的反馈情况，对售后服务网点进行 不定期走访，了解本公司产品的社会维修情况， 根据需要可提供足够的维修备件及维修技术。每年对顾客（包括主机厂、服务站、最终用户）进 行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司售后 服务的意见和建议。调查结果形成顾客满意度调查 报告，并提交管理评审。开展市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并 掌握顾客对产品质量的意见、建议、需求和期望， 掌握市场动态，为产品

3、开发提供依据。服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后，省24小时赶到现场服务，省外48小时赶到现场，个别交通不便的区域，在 72小时亦应赶到现场。制定纠正和预防措施 7天回复。顾客服 务帮网 点清单r11不定期走访11111111F用户调查1收集市场信息1T服务承诺1F1责任输入过程活动活动要点输出质量部1r5.1.2潜在质量风险预警5.1.2.1 职责质量部是该项工作的主责部门。5.1.2.2 潜在质量风险预警的实施容a）建立外部报告机制一向顾客主动报警：当发生潜在质量风险时，由质量部负责向顾客主动报 警，需要立即通顾客及其他被影响的顾客公司、工厂 使顾客在制造、检验、售前环节采取必要的遏

4、制措施，以降低质量损失。b）建立部报告机制一预警报告：当发生符合上述潜在质量风险申报条件时，由质量部及时向部各管理层发出预警报告。一评审记录：由质量部组织相关部门和人员对潜在质量 风险进行评审，对潜在质量风险评审及采取的措施进 行记录并保存。c）对二级供应商的要求一当发生的潜在质量风险涉及二级供应商时，对二级供应商潜在风险提出适当方法相应加以控制。潜在质 量风险 预警报 告潜在质量风险预警1向顾客主动报警1对二级供应商的要求售后服务人 员产品 服务5.1.2 顾客质量信息反馈a）售后服务人员应收集和了解产品装车情况及在顾客 使用中出现的故障及售后信息，并填写售后服务人 员现场每日信息反馈单，及

5、时反馈销售部。b）顾客质量信息反馈包括，顾客现场反馈、顾客投诉、 顾户对产品质量的意见、建议、需求和期望等。信息反 馈单顾客质量信息反馈销售部 业务员信息 反馈单1r5.1.3售后质量信息接收/传递a）销售部业务员接到服务人员反馈的顾客信息后，要进行登记，填写信息反馈单接收记录表 。b）根据反馈容，传递给相关部门及人员，接收人在记录 上签字确认。c）当涉及多个部门沟通，或沟通无常进行时，提请管理 者代表协调。d）对重大事件及信息，及时报告主管经理、总经理。信息反 馈单接 收记录 表信息接收/传递各部门信息 反馈单1F5.1.4售后质量信息处理a）各部门接收信息反馈后，对反馈的问题进行原因分 析

6、，并制定改进措施计划。如顾客提供改进计划表， 应按顾客的要求填写并保存。b）针对顾客产品质量问题的信息，由技术部、质量部 直接给顾客回复。c）销售部跟踪掌握信息的处理结果，各部门制定的改 进计划及改进报告应反馈销售部。d）针对售后退回品的信息及管理，在不合格品控制程 序中描述。纠正措 施计划8D措施 表信息处理T原因分析制定改进措T跟踪信息处理结果1F责任输入过程活动活动要点输出技术部纠正措施 计划1F5.1.5 改进验证a）所有的更改和修改在实施之前，都应得到批准，更 改的评审结果及验证记录、试验报告，由技术部资 料室予以保存。b）产品设计更改验证，按设计和工程变更管理程序 执行。验证职责：

7、一产品设计更改、工艺更改，由技术部组织验证。一设备、工装改进，由工艺部组织验证。一管理改进、体系过程改进，由质量部组织验证。c）设计更改影响到装配、成形、性能、耐久性的，要通 知顾客并得到顾客批准。包括由供方提出的更改，必 须得到顾客的书面批准，除非顾客放弃批准。顾客批 准由设计部门与顾客联系并得到结果。当顾客要求 时，还应满足附加的验证及确认要求。作业准 备验证改进验证1F更改得到批准1通知顾客十 客批准知顾密并用F得到顾-5.2部沟通及信息管理责任输入过程活动活动要点输出质量部管理 制度5.2.1 建立信息反馈系统a）以信息交流和部沟通控制程序为基准和流程，建 立完善的公司的部信息反馈系统

8、。部信息监控和反馈系统主要归口部门为质量部。主要职责：加强部的联络和沟通，及时收集各部门、 车间反映的意见和要求。对部信息进行收集、分析、 归类和传递。b）部沟通及信息管理的主要方法：生产例会、质量例会、 品质分析会、工作联系单、信息反馈单、展示板。d）各部门应按部沟通及信息传递流程开展工作，对接 收的信息快速作出回应，以加快问题的解决，改善 部管理，提高工作效率。建窟底量偏螺縻统质量部相关部门产品 服务1F5.2.2 部信息反馈a）各车间、部门对发现的产品质量问题，填写质量 信息反馈单，上报质量部，由质量部解决处理。b）各车间、部门之间的工作沟通，或提出意见、反映 问题，应填写工作联系单，并

9、根据问题的关联， 上报相关部门，由相关部门或主管领导解决处理。信息反 馈单 工作联 系单内部信息反馈质量部 各部门信息 反馈单工作 联系单1F5.2.3部信息接收/处理a）质量部接到信息反馈单后，根据反映的问题，深 入现场调查了解情况，并与相关人员研究确定处理意 见，并在信息反馈单上签署处理意见后返回车间。b）对较复杂的问题，由部门主管共同研究处理。c）问题涉及多个部门，沟通和解决无常进行时，提请 管理者代表进行召集协调。d）对重大事件及信息，及时报告主管经理或总经理。e）信息反馈单一式两份，一份质量部保留，一份车间保存。工作联系单一式一份，接收部门保留。信息反 馈单工作联 系单信息接收/处理

10、1责任输入过程活动活动要点输出质量部纠正措施 计划5.2.4 改进验证a）质量部协助管理者代表对公司信息交流及沟通情况 进行监督检查，以确定部沟通有效性。将部沟通有 效性情况形成检查记录，作为管理评审输入。b）部沟通及信息管理所发生的纠正措施计划，设计更 改单、报告、会议纪要、工作联系单、质量信息反 馈单、检查记录等，由各部门归档保存。c）部沟通及信息管理所发生纠正措施计划，设计更改 的验证按5.1.5执行。纠正措 施计划改进验证相关部门质量记录 控制程序3E5.2.5 记录管理信息交流和部沟通控制程序发生的质量记录，按记 录控制程序归档保存。记录记录管理6.0过程绩效指标及计算方法信息反馈完成率=信息反馈完成项目数/信息反馈项目总数X 100%1 、潜在质量风险预警的意义 供应商与SGMW之间建立沟通和快速反应机制。 鼓励供应商质量主动报警，在质量业绩考核给予适当减免 当供应商报告潜在质量风险时， SGMW在制造、检验、售前环节采取必要的遏制措施，并视 供应商需要，在质量管理体系和产品技术方面，提供供应商必要的支持，以降低质量损失2、潜在质量风险预警的具体容 职责规定一明确该项工作的主责部门