酒店个性化服务论文

1、河南工程学院毕业论文河南工程学院毕业论文 论我国旅游饭店的餐饮个性化服务学生姓名 魏彩玲 系（部） 经济贸易系 专 业 酒店管理 指导教师 王莉 2011年12月20日摘 要经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。为了提高服务质量，个性化服务成了酒店服务的必然。首先，个性化服务

2、是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。关键词：旅游饭店服务质量个性化服务重要性人性化管理- III -Abstract After eight months of practice, in addition to consolidate the major knowledge outsi

3、de, especially to the beverage with more personal and deep feeling, but also to the hotel management of the basic functions and the working process of the posts understand and grasp the hotel management service of some basic skills, in practice, found the theoretical knowledge and practical operatio

4、n of the combining site. With the rapid development of catering market and consumer to the needs of the service and the constantly changing, the individualized service demand has outstanding to come out now, and to a large extent reflects a hotel dining service quality.In order to improve the servic

5、e quality and personalized service became the hotel service as an inevitable. First of all, personalized service is the need of competition, some large food enterprise already put ?Key works: Tourist hotel service quality Personalized service Humanized management目 录前言 1一、酒店餐饮服务概述1（一）餐饮服务1（二）餐饮服务的特点1

6、（三）餐饮服务质量2（四）提高餐饮服务质量的意义2二、我国旅游饭店业中餐饮服务的趋势3（一）个性化服务3（二）个性化服务在旅游饭店餐饮服务中的应用4三、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析5（一）硬件方面的问题5（二）软件方面的问题6 1. 管理人员素质不高62. 缺乏客户特殊需求资料63. 工作服务中缺乏个性64. 部门之间缺少合作75. 机械管理，缺乏弹性7四、提高维多利亚大酒店个性化服务措施8（一）人性化管理8（二）完善酒店信息管理系统8（三）个性化服务制度化8（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作9（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视9 （六）强化服务意识，加强服务培训10结语 1

7、1参考文献12前言根据我院酒店管理专业的教学计划2011年1月10号至2011年8月10号我被分配到维多利亚大酒店实习酒店管理专业课程,实习的岗位主要在餐饮部.通过8个月的实习, 巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为了日后能更好的提高自身的价值，因此我就写了下面这篇文章，来弥补自己工作中的不足。在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调"服务"两字。酒店

8、提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。一 酒店餐饮服务的概述（一） 餐饮服务餐饮服务是指客人在餐厅就餐

9、的过程中，由餐厅的工作人员利用餐厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过酒店的服务使客人感受到舒适和受尊重。（二） 餐饮服务的特点1直接性酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌握熟练的服务和推销仅能。2.一次性酒店餐饮服务当场生产，当场消费，不能储存和保管，需要各部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。3.多样性和差异性酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等方面的诸多差异，需求酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，并且积极观察了解客人的需求，投客人所好。（三） 餐饮服务质量餐饮服务质量是指酒店餐

10、饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务，适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。（四） 提高酒店餐饮服务质量的意义首先提高餐饮服务质量是酒店餐饮业赖以生存和发展的生命线，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功，其次是酒店餐饮业竞争的需要，酒店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外， 对象是非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但却是餐饮经验的最大市场，他们为餐厅带来了相当数量的收入。同时餐饮服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志，餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务员的劳动对象是人不是物，实物

11、产品仅仅是联系餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务，有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮企业与发展的基础和条件。能为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的，反之，是失败的。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。二酒店餐饮服务趋势个性化服务个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。（一）个性化服务个性化

12、服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象 ，与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地

13、因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。 服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节

14、、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。1.准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，我们酒店的餐饮管理者都能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这时，维多利亚酒店的餐饮管理者和服务人员又会做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，我们

15、酒店的服务人员也会顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。我们的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，我们酒店的管理者和服务人员会通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要

16、条件允许，这些客人每次来用餐时，我们维多利亚大酒店都会安排给他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。我们酒店的餐厅和宴会厅还考虑更加周到呢。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅都会主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母就会对我们用餐经理产生深刻的印象。 2.提供个性化的菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。菜单座位客人在酒

17、店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。首先，我们餐厅的午餐菜单内页每天都会更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也

18、从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。其次，我们餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，我们餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单： “*餐厅*先生一行” “本餐厅专为*女士及其同仁准备” “祝*太太60岁生日快乐”等等 准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。3.风格独特的儿童自助餐 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。而在维多利亚大酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童

19、自助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。三 维多利亚大酒店个性化服务存在的问题当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此我们酒店应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高服务的顾客满意度。（一）硬件方面的问题我们酒店餐饮的硬件设施

20、难以体现酒店的个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造等。（二）软件方面的问题酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业

21、人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。在服务培训和管理中存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。  服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不

22、够。1.管理人员素质不高我们维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我觉得这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥，而选择了辞工。他们不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。2.缺少客户的特殊需求资料酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客

23、人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。3.服务缺乏个性我们的服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就彻底而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不舒服通过服务

24、行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的泄气桶。服务人员人数不足，我们酒店的餐饮在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下所拥有的人员就无法做到充分及时的为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察，揣摩客人的需求心理，进而有针对性的开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，更得不到推广。4.部门之间缺少合作在实习过

25、程中我还发现，酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。在服务出现失误时，我们的管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性我们酒店，迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度，比如上班不打卡扣三十块，下班不打卡扣五十块，一个月迟到三次以上没有奖金等，我觉得酒店的这些制

26、度都缺乏弹性，就拿上下班不打卡来说，其实你没有迟到，也没有早退，照样上班了，而且每个部门都有登记，但就是因为没有打卡还是要扣你的钱，这无疑对员工来说是不公平的，等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。四提高维多利亚大酒店个性化服务的措施由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性的加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验

27、和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。（一）人性化管理重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意

28、地为客人服务。如果酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。（二）完善酒店信息管理系统酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回

29、访率。（三）个性化服务制度化个性化服务离不开服务细节，而酒店的购物特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。（四）加强酒店各部门的沟通与协作酒店在做个性化服务中

30、，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限；因此，这就需要我们的管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流 ，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东

31、西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。（五）稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视酒店人员的大量流动，不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因，但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提

32、出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。美国的一位饭店总经理说：“顾客肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正错误的好机会。有许多顾客，尤其是男性客人，每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思来投诉，但坏名声、坏印象却印在他们的脑海里。因此，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客人在鸡蛋里挑骨头，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉，要尽量在少受损失的前提下满足他们物质上的要求。如果他们满意而归，那么你将受益无穷因为他们中有的会给你作义务广告。”根据国内外的研究结果，当客人受到不好的服务接待时，90%左右的人不会投诉，但他们至少会将此次这不愉快的经历讲给12个左右的亲朋好友听，从而使酒店失去一部分潜在的顾客。会投诉的客人是酒店的好客人，也正是这个道理，因为酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整