前厅基础服务培训ppt课件

1、n 今天，随着公众在外就餐频率的不断添加，人们对享用美食和就餐环境以及优质效力越来越注重，餐饮效力人员充任着餐厅与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色因此，优质高效的效力质量和专业程度就显的非常重要目录服服 务务 流流 程程服服 务务 礼礼 仪仪服服 务务 意意 识识工工 作作 细细 节节工工 作作 用用 语语菜菜 品品 推推 销销客客 诉诉 处处 理理 技技 巧巧效力根本1宾客来店有欢迎声。宾客来店有欢迎声。2宾客离店有道别声。宾客离店有道别声。3客人协助或表场时，有致谢声。客人协助或表场时，有致谢声。4客人欠安或者遇见客人的时候，有问候客人欠安或者遇见客人的时候，有问候5效力不周有负疚声

2、。效力不周有负疚声。6效力之前有提示声。效力之前有提示声。7客人呼唤时有回应声。客人呼唤时有回应声。效力根本流程六点n他好：欢迎光临他好：欢迎光临n他好：他请这边点餐他好：他请这边点餐手心想有内侧，小臂与大臂自然弯曲，五手心想有内侧，小臂与大臂自然弯曲，五指并拢指并拢n他好：请问今天需求点什么餐他好：请问今天需求点什么餐n他好：他今天消费金额是，收他，这是找他的余额，小票请他好：他今天消费金额是，收他，这是找他的余额，小票请 收好收好n他好：，多少号点的餐，请到前台领餐，谢谢：请慢用，祝他好：，多少号点的餐，请到前台领餐，谢谢：请慢用，祝他用餐愉快他用餐愉快n他好：请携带好随身物品，谢谢光临袁

3、记他好：请携带好随身物品，谢谢光临袁记一 . 细节决议成败n1言语效力中的细节问题n2操作效力中的细节问题根本礼貌用语n效力员应正确运用效力用语：效力员应正确运用效力用语：n语气明晰、声音柔和、言语准确、简练清楚、面带浅语气明晰、声音柔和、言语准确、简练清楚、面带浅笑、态度和谒亲切、留意言语与表情一致、不左顾右笑、态度和谒亲切、留意言语与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、间隔适当、凝视脸的三角区、答应盼、要垂直恭立、间隔适当、凝视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。说话文明礼貌。n根本礼貌用语分为：欢迎语

4、、问候语、告别语、称谓根本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称谓语、祝贺语、负疚语、道谢语、应对语、咨询语语、祝贺语、负疚语、道谢语、应对语、咨询语 、赞、赞赏语、推脱语赏语、推脱语n1 迎送语：他好、欢迎光临迎送语：他好、欢迎光临 n2 问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。 n3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 n4 称谓语：先生、姐、阿姨、美女称谓语：先生、姐、阿姨、美女.帅哥，小朋友您好。帅哥，小朋友您好。 n5 祝贺语：祝

5、贺、祝您节日高兴、祝您生日高兴、祝贺发财。祝贺语：祝贺、祝您节日高兴、祝您生日高兴、祝贺发财。 n6 负疚语：对不起、请原谅、打扰您了、负疚语：对不起、请原谅、打扰您了、 n7 道谢语：谢谢、非常赞赏。道谢语：谢谢、非常赞赏。 n8 应对语：是的、好的我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。应对语：是的、好的我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 n 9 咨询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗？需求我帮您做什么咨询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗？需求我帮您做什么 吗？吗？您还有别的事吗您还有别的事吗/您喜欢需求、可以您喜欢需求、可以？请您？请您好吗？好吗？ n10赞赏

6、语赞赏语: 太好了太好了.非常适宜非常适宜.您真内行您真内行.承蒙您的夸奖承蒙您的夸奖.n11推脱语推脱语: 真负疚帮不了您真负疚帮不了您. n12 根本礼貌用语根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 n13常用礼貌用语词常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、他早、您好。别客气、他早、您好。 n 14 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请

7、用餐、请坐、谢谢、再见。您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 根本礼貌用语常用规范用语常用规范用语一、他好，里边请。一、他好，里边请。二、他好请稍候，马上为他效力。二、他好请稍候，马上为他效力。三、请问有什么事需求我协助的吗？三、请问有什么事需求我协助的吗？四、哎、行、好的、可以、没问题，他太客气啦四、哎、行、好的、可以、没问题，他太客气啦五、谢谢您，这都是我应该做的。五、谢谢您，这都是我应该做的。六、能为您效力，我感到非常荣幸。六、能为您效力，我感到非常荣幸。七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。八、对不起先生，他刚点的八、对不起先生，他刚点的n菜

8、曾经卖完了，菜曾经卖完了， 劳架您再换一道别的劳架您再换一道别的 菜好吗菜好吗?九、好的，他要有事可以随时吩咐。九、好的，他要有事可以随时吩咐。十、承蒙他的照顾，我们这里生意还可以。十、承蒙他的照顾，我们这里生意还可以。十一、冒昧的问一下，请问您贵姓？十一、冒昧的问一下，请问您贵姓？十二、先生，您的太太真美丽，他的孩子真得意。十二、先生，您的太太真美丽，他的孩子真得意。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。十四、先生谢谢您给我们提出珍贵的意见，我们一定采用十四、先生谢谢您给我们提出珍贵的意见，我们一定采用.十五、先生您觉得味道怎样样？还请您多提

9、珍贵意见。十五、先生您觉得味道怎样样？还请您多提珍贵意见。 十六、打扰一下先生，我为您换一个，好吗十六、打扰一下先生，我为您换一个，好吗?十七、对不起先生，因我才干有限，假设有照顾不周的地方还请十七、对不起先生，因我才干有限，假设有照顾不周的地方还请 您您多多包涵。多多包涵。十八、我很了解您的心境先生，对于您的损失我也很想给您一个称十八、我很了解您的心境先生，对于您的损失我也很想给您一个称心的回答，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声心的回答，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起对不起十九、这种景象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，十九、这种景象对于我们还是第一次，我

10、们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。在此我向您深表谦意。二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您效力二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您效力,我叫我叫张，张，.常用规范用语常用规范用语二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我真实是不能收，可二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我真实是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二、谢谢您先生，我对如今的这份任务挺称心的，您的心意二十二、谢谢您先生，我对如今的这份任务挺称心的，您的心意我心领了，不过我置信今后一定会有协作时机的。我心领了，不过我置信今后一定会

11、有协作时机的。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十四、赞赏您今天光临，祝您一路顺风。二十四、赞赏您今天光临，祝您一路顺风。二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，置信二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，置信下次来的时候一定会让您称心。下次来的时候一定会让您称心。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个留念吧。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个留念吧。二十七、这是我们餐厅新推出的二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定菜，我们经理特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议要大家尝一尝，还请

12、多给我们提点建议.二十八、先生今天用餐怎样样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点二十八、先生今天用餐怎样样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。迷津。二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。餐饮效力10大认识n宾客认识宾客认识:将宾客视为亲人将宾客视为亲人,提高效力拉住他提高效力拉住他,来到达餐厅来到达餐厅的赢利的赢利n团队认识团队认识:聚沙成塔聚沙成塔,将团体一直放在第一位将团体一直放在第一位n本钱认识本钱认识:经过控制手段经过控制手段,把本钱费用减少把本钱费用减少,到达利润提高到达利润提高n效力认识效力认识:只需把效力做的更好

13、只需把效力做的更好,才干把宾客留住才干把宾客留住n服从认识服从认识:坚决执行服从认识坚决执行服从认识,员工的服从执行认识是随着员工的服从执行认识是随着信息的传信息的传 递而衰减递而衰减n放大认识放大认识:酒店无小事酒店无小事,1001=0n配合认识配合认识:二线效力一线二线效力一线,一线效力宾客一线效力宾客,餐厅中任何人都餐厅中任何人都是效力生是效力生n推销认识推销认识:任何时候都要推销任何时候都要推销,n角色认识角色认识:做好兄长做好兄长.教师教师.医生医生.法官的角色扮演法官的角色扮演n自检认识自检认识:随时自我检查随时自我检查.自我检讨自我检讨菜 品 推 销 技 巧n 推销言语是一种引导

14、顾客消费需求的言语艺术，运用得当可以促进消费，效力人员需求长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效： n1、多用选择疑问句，少用特殊问句、多用选择疑问句，少用特殊问句 例如：例如：“先生，您要饮料吗？这样问的结果是客人先生，您要饮料吗？这样问的结果是客人“要或要或“不要将有不要将有50%的概的概率会被客人否认。率会被客人否认。 再比如收银员问客人再比如收银员问客人“要不要来点饮料时，客人说：要不要来点饮料时，客人说：“今天不喝饮料！推销就今天不喝饮料！推销就会失败。会失败。 假设采用选择疑问句，效果能够大不一样。假设采用选择疑问句，效果能够大不一样。 例如：例如：“先生，我们有咖啡、可乐，雪

15、碧请问您需求哪一种？先生，我们有咖啡、可乐，雪碧请问您需求哪一种？“先生，您要来点咖啡还是橙汁？先生，您要来点咖啡还是橙汁？ “美女，您是来份米皮还是来份擀面皮？美女，您是来份米皮还是来份擀面皮？ 客人很有能够在他划定的选择范围之内，选择一种，这样推销胜利的机率就高客人很有能够在他划定的选择范围之内，选择一种，这样推销胜利的机率就高多了。多了。 n2、将顾客单一需求引向多元化选择、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特征菜并不了解。点了菜，效力生有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特征菜并不了解。点了菜，效力生假设简单回答一句假设简单回答一句“没有，就会让他们绝望，从

16、而失去消费愿望。假设效力没有，就会让他们绝望，从而失去消费愿望。假设效力生抓住时机，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会获生抓住时机，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会获得较好效果。得较好效果。 一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，效力生说：一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，效力生说：“好的！不过今天八宝粥曾好的！不过今天八宝粥曾经卖完，如今还有黑米粥、南瓜粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？经卖完，如今还有黑米粥、南瓜粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？于是客人怅然点了黑米粥。于是客人怅然点了黑米粥。n借他人之口借他人之口 借器具有一定身份消费者的

17、话来证明、推销菜品。 “很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧？ n转机法转机法即先顺着客人的意见，然后再转机论述即先顺着客人的意见，然后再转机论述例如：“这道秘制凉皮价钱是比较贵，但是它的原料工艺也很讲究，是我们公司的招牌主打菜，风味很特别，您无妨品味一下！n赞誉法赞誉法 例如：“这道菜是我们袁记的特征菜，您要不要品味一下？ 法引导顾客利益利益特点特点优点优点例子假设您品味了假设您品味了我们的这道菜我们的这道菜, ,对您对您的身体将带来的身体将带来.的益处的益处我们的这道菜我们的这道菜是消暑降火的是消暑降火的我们采用我们采用客 诉n什么是客诉：什么是客诉：n指顾客在店里消费过程中所产生的不称心指顾客在店里消费过程中所产生的不称心客诉处置的最终目的客诉处置的最终目的 赞扬时顾客在想些什么赞扬时顾客在想些什么 n希望遭到仔细对待n希望有人倾听n希望立刻见到行动n希望获得补偿赖祖亮小木虫控制自我n客诉处置过程中的三个控制客诉处置过程中的三个控制客诉处置的正确方法客诉处置的正确方法 n1、建立良好的关系n2、耐心倾听顾客赞扬，防止与其争辩n3、分析顾客赞扬缘由并确定赞扬者要求n4、要了解并表示公司立场n5、尽