服务业运作计划生产与运作管理

1、生产与运作管理Production & Operation Management第九章第九章 服务业的运作计划服务业的运作计划 9.1 服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 9.1 服务运作管理的特点服务运作管理的特点n 服务业的类型图91：服务流程矩阵服务工厂服务车间大量服务专业型服务服务的特点服务的特点服务的种类有限多种多样有限多种多样新服务或特殊服务不经常经常不经常经常流程的特点流程的特点资金密集性程度高高低低流程模式刚性弹性刚性弹性设备的 关联性设备固化，选择性少有多种选择与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强与设备或设施关

2、联都不强人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允许程度不希望有富余能力富余能力不是问题富余能力意味着要调整劳动力不希望有富余能力日程计划的难易较难，高峰需求难以对应日程计划容易出日程计划容易出规模经济效益有一些有一些，但最好充分利用设备很少，除非使用库存很少服务工厂服务车间大量服务专业型服务能力的度量比较清楚，有时可用物理单位模糊，很大程度上取决于需求的组合，只能用货币单位有时较模糊，能力限制往往取决于设备模糊布置倾向于流水线专业化或固定布置固定布置但常变专业化布置能力的增加有多种增加方式，需要考虑人力和资金的平衡有多种增加方式，能力平衡比较模糊需

3、要对设施进行较大的改变，有时可以通过增加人员加速流程意味着增加人员服务的特点服务的特点面向顾客的特点面向顾客的特点周围环境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顾客的参与程度很少可能很多有一些非常多顾客化服务很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的难易通过价格调整可做到非高峰时间可作促销，但有难度非高峰时间可作促销，但有难度难以管理，与价格无关流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法，容易确定检查要点通常难以用标准的方法，员工培训非常关键通常难以用标准的方法，员工培训非常关键服务交付系统管理中的问题及处理服务交付系统管理中的问题及处理n 顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而

4、影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。n 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离n 影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠n 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法9.2 服务质量及其管理服务质量及其管理n 服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别，服务质量特别时一些无形的服务时无法

5、直接检测的，但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、评价服务质量所依据的关键因素评价服务质量所依据的关键因素 可靠性 响应性 能力 接近程度 移情性 交流 信誉 安全性 熟悉用户 有形实体n 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。n 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。服务质量的评价服务质量的评价从以下五各方面考察服务质量： 内容

6、过程 结构 结果 影响服务质量的管理服务质量的管理n 质量成本与缺陷数的关系 质量成本是指为改进质量所消耗的费用，一般来说质量成本主要包括：预防鉴定成本与损失成本。n 在质量与成本的关系上，一般呈PAF(预防、鉴定、故障)模式。预防鉴定成本和质量水平呈相同方向变化，而损失成本与质量水平呈反方向变化。服务质量的控制过程服务质量的控制过程n 服务质量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即计划、实施、检查、行动是一个循环并不断改进的过程。 计划：就问题的数据实验作计划，就流程的改进作计划。 实施：小规模地进行实验或流程改进。 检查：在实施的过程中观察结果或检查是否出现问

7、题。 行动：在观察的过程中，发现了问题，分析问题的原因，然后做出改进。9.3 人员班次的计划人员班次的计划n 常用术语 安排人员班次计划，一般以周为时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率A/B：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。人员班次计划的分类人员班次计划的分类可以从以下几个方面进行划分： 班次计划的特点个人班次计划和公共班次计划 班次的种类单班次或多班次 工人的种类全职与兼职之分 参数的性质确定型或随机型班次问题单班次问题单班次问题特点： 最简单、最基本

8、的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要2人。求在以下条件下的班次计划（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（1）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。 条件（1），每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为W1max n,N+2n/5 （ 9

9、1）求解步骤为： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。表93：条件1下的班次计划条件（2），每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （92）求解步骤为： 利用（92）计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下

10、来的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。 例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式92可计算出W28，k1表94：条件2下的班次计划条件（3），隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为W3max 2n,N+2,2n/5 （93）求解步骤为： 利用（93）计算W3，将W32n名工人安排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息； 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果

11、5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。 B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。 例：N=7,n=4，求班次安排。 解： 按式93可计算出W39， W32n1。表95：条件3下的班次计划条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的情况）对条件（4），所需劳动力下限为W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 （94）求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组W4/2名工人，第一周周末休息，B组W4W4/2名工人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人（五2，六2）（即

12、第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。表96：条件4下的班次计划9.4 服务业的控制服务业的控制n 服务标准 服务业的标准有一部分与制造业的标准一样，可以明确化，如时间标准和生产率标准。

13、 与制造业不同的是服务业有些标准是不能明确的，特别是无形的服务或一些不直接提供产品的行业，期标准是认为定义并且是非常模糊的。如厨师的水平、营业员的态度等。表97：服务标准及其确定方法服务标准的制定方法服务标准的制定方法 专家制定法 工业工程法 调查法 比较法测定实际工作进程测定实际工作进程 标准确定好之后，就需要根据标准对实际工作进行检查，以保证计划的完成或顾客满意。 检测实际工作时，首先必须明确检测点，即事先确定好控制什么、在哪里控制，这就需要根据工作重要性程度进行综合分析，然后确定一些关键点或关键项目。衡量绩效并纠正偏差衡量绩效并纠正偏差n 根据标准对实际工作进行检查之后，就需要衡量绩效，

14、业就是找出实际工作情况与标准之间的偏差，根据这些信息来评估实际工作的优劣。n 进行绩效衡量，一方面是为了将员工的工作情况与工资挂钩，更重要的是为了达到标准所制定的绩效状态。偏差的主要原因偏差的主要原因 计划目标制定失误，过高或过低，使得员工要么达不到要么挖掘不出潜力。 人员等问题，如员工工作失误或者能力不幸或者不称职等。 组织不力，包括设备技术条件不到位以及管理人员的管理问题等。The end!n 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法人员班次计划的分类人员班次计划的分类可以从以下几个方面进行划分： 班次计划的特点个人班次计划和公共班次计划 班次的种类单班次或多班次 工人的种类全职与兼职之分 参数的性质确定型或随机型班次问题条件（1），每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为W1max n,N+2n/5 （ 91）求解步骤为： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的W1N名工人第二天休