店面日常运营管理

1、日常 运 营 管 理宝岛眼镜（连锁）公司印 ）（店面日常运营管理第一节店面日常运营管理店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规 范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长 的政策定位与店员的执行程度。一、运营管理基础（一）店面运营管理目标（ 1）营业收入最大化店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健 康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就 是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销 售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须 通过正常的标准

2、化经营来追求更高的销售额。（2）营运成本最小化提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售 额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低 的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最 小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目 标。（二）店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的 工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每 日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺 制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分

3、工、作业程序、作业 方法、作业标准和作业考核。（三）店铺管理标准的制定流程1、进行合理的作业岗位区分（ 1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内 安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管 理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理 等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要 求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的 作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。2、制定作业的标准程序（

4、 1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以， 如何进行作业 1内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟 悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。（2）因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、 理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、 行动，合并有关环节，合理安排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而 提高店铺的运营效率，并降低成本。3、记录各项试运行作业数据在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同 岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺 要想维持正

5、常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业 实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店 长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管 理走向标准化、健全化。4、确定作业标准（1）标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场 作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快 速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含 义：一是指具有一定的先进性；二是

6、指客观的实际性。（3）对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和 客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用 抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别 其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要 依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正 确之路。（四）店铺控制标准与制度的制定1、损耗率控制5%损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈 利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人， 这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后

7、的方向是在加强责任制的同 时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在 是比较恰当的。2、服务质量控制店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有 两个方面：（ 1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务 质量的重要手段。（ 2）实行明查和暗查相结合的控制方法。3、经营业绩控制对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含 工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法 来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金 的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标要根

8、据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科 学性。（2）要明确月销售额目标的确切含义：是销售额。是去掉门店费用的准利润。是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。24、单据控制店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都 必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期 限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货 单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞 弊现象。二、营运管理执行规范（一）编写营业手册（1）店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作 业方法，以此作为标准，并编写具体的

9、营业手册。营业手册的编写实际上是将 店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。（ 2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业 人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正 是营业手册的精华所在。（二）筹建完备的培训系统标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培 训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执 行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教 育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：1、岗前培训岗前培训是指新员工进

10、店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的 理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应 工作岗位的专业知识。其基本内容如下：（ 1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利 益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的 基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。（ 2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解 各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业 知识。售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确 认等所必须掌握的专业知识。售中，即营业中与销售

11、有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品 陈列状态、收银等事项。售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保 障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按 各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为 店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工 的现场指导、3员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理 报表分析、信息资料管理等。（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职

12、责、作业流程、 领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、 顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、全能培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具 备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作 是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作 等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数， 减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。（三）营运标准的改善与提升1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的化，制定

13、再多 的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相 互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转 化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不 断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部 件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来 完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都 必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作 业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执

14、行作业制定作业标准，而执 行作业则是按标准完成操作任务。3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水 平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通 过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来 改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自 封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标 准，从而确立店铺整体的竞争优势。三、店铺计划与排班管理为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店 铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。（一）店铺的经营计划店长应制

15、定店铺的年度工作计划，经所有者审核批准后将年度工作计划分 解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经 营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：1、制定计划：根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计 划；店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。42、审核批准：由总部或所有者审批3、实施：根据工作计划开展各项工作并于每月 5 日前提交上月工作完成情 况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本 周工作计划。4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析 解决并调整修正下一

16、阶段工作计划。（二）员工的排班制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店 铺营运正常进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工 的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。具体工作流程、工作要求如下：1、排班：店长根据营运状况，在每月 1 日之前通知各部门主管进行当月排 班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编 排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长 与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。3

17、、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发 给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现 象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行 调整。第二节营业人员礼仪标准营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店 铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时 刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时 也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作 中的实际表现进行评价与监督。一、营业人员接待礼仪标准1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普

18、通话，但若客人讲方言，在可 能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应 亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而 怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客 时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地 左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告 诉他寄物处或可以暂时放置的地方。56、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解

19、答。不能有不耐烦的表 情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好 建议，且能对本店的商品 / 服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他 们的购买欲望。8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非 买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程 度，而非只一味称赞商品 / 服务的优越性。9、营业人员在商品 / 服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了 事，而且要欢迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西，也要保持一

20、贯亲切、热诚的态度，谢谢他来 参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且 再度光临。11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解 释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于 他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情 绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言， 这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多 用“嗯！嗯！”或“请讲下去 ”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见13、当顾客提出意见时要用自

21、己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会 让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。二、营业人员仪容仪表标准1、仪容标准注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店 面因工作需奥可除外）。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2、着装标准 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得

22、有破洞或补丁。 纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除 外）。 店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆 不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、 西装裙或有袖套群。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸 装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需 要不能在商6场超市、办公场所以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱 线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

23、 海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽 内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、举止标准营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作 台、座椅扶手上。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背 后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸 前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间 穿行。请人让路要讲对不起。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打 柜台

24、、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时， 要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得做与工作无关的事。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说 “对不起 ”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。4、表情、言谈标准 营业人员接人待物时应注意保持微笑。接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听 提倡文明用语， “请”字、 “谢”字不离口。通常情况下员

25、工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客为 先生” 小姐” 女士”或 您”如果知道姓氏的，应注 意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。5、电话礼仪标准 营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说： 您好，XX店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉： “对不起，请稍候。 ”邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听， 如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话

26、，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结 的言论。三、营业人员站立标准71、场合为人服务的站姿，俗称 “接待员的站姿 ”。 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交 谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。2、注意事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前 一后站成 “丁字步 ”，即一只脚的后跟靠在另

27、一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。3、站姿的要点 头正、肩平、身直。 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。四、迎候顾客时的站立标准1、迎候顾客时的站姿恭候顾客的站姿，又称 “等人的站姿”或“轻松的站姿 ”。当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来 临时，大都可以采用这种站立的姿态。2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的 脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖 着地。 双腿可以分开

28、一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复 不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。3、此种站姿的特点此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过当服务对象 已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重 要客人时，最好不要采用此种站姿。五、迎宾礼仪标准1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。83、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。4、当客人进来购物时，营业人员要

29、主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说 “欢迎光临 ”。5、对于店铺来说， “顾客至上 ”时不变的法则，所以营业人员在交换名片、 传送物品给客人时应双手接递以示尊重。6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾 客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路 速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位 置。7、不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接 待的依据。六、基本服务用语使用标准1、基本服务用语迎客时说 欢迎” 欢迎您的光临” 您好”等

30、。对他人表示感谢时说 谢谢” 谢谢您” 谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说 听明白了 ”、 清楚了，请您放心 ”等。不能立即接待顾客时说 请您稍候”、 麻烦您等一下 ”、 我马上就来”等。对在等候的顾客说 让您久等了 ”、 对不起，让你们等候多时了 ”等。打扰或给顾客带来麻烦时说 对不起”、 实在对不起 ”、 打扰您了”、 给 您添麻烦了 ”等。 由于失误表示歉意时说 很抱歉 ”、 实在很抱歉 ”等。当顾客向您致歉时说 没有什么”、 没关系”、 算不了什么 ”等。 当你听不清楚顾客问话时说： 很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 等。 送客时说 再见，一路平安 ”、 再见，欢迎您下次再来 ”等。当你要打断顾客的谈话时说 对不起，我可以占用一下您的时间吗？ ”、 对不起，耽搁您的时间了 ”等。2、正确使用礼貌服务用语注