酒店OTA网络评价反馈回复制度

1、-关于 OTA 网络评价反馈回复制度为进一步开拓网络市场， 做好网络客人的服务， 减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。一、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。二、前厅部（暂由大堂副理）负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，酒店人事部质检负责对酒店内部调查并提出处理意见。三、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。1、当日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17： 00时以后的网评必须于次日12:00时前回复。2、对于良好的网评（携程网评“4 星 5星”、艺龙网“推荐

2、”）应回复表示感谢；3、对于不良的网评（携程网“2 星 3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；4、对于极差或恶意的网评（携程网“1 星 2星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视；5、对于差评，目前有以下方法：a. 修改通过 OTA 的员工进行修改，或者是堂客人直接修改。几乎所有的OTA 的差评，都是可以被修改的。有些 OTA 在评选中做得并不明确，部分客人在点评的时候就会出现错误，比如：他们会可爱地认为 1星点评是最好的，于是给了酒店1 星点评。这种情况下，可以直接与OTA 的客服沟通，要求修改差评。对于客人的确感受不好，而进行差评的，

3、也有可能修改评论内容。你需要与OTA 的客服沟通，让客服人员与客人联系，询问是否愿意和酒店通个电话。酒店与客人沟通之后，客人可以在OTA上修改评价。b. 及时回复差评酒店要记住，回复给客人的差评，并不只是给那个客人看，而是准备给那些要预订酒店的客户看。因为他们担心入住的酒店会有问题，对酒店不放心，所以想看一下前面客人的反馈。同时酒店不要忘记认同客人的观点。无论客人是否恶言相向，要记住体现一个酒店人的素质，始终放平心态，平复自己的心情，然后再回复。表态与欢迎也是不可避免的。表明对于客人提出的意见，下次会改进，并且欢迎客人的再次光临。c. 实际案列告诉酒店客人怎么做第 1页共 2页-四、前厅部大堂

4、副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。1、对当日的主要网评（包括对酒店的建议或者客人提出的关键字眼），应记入大堂副理日志，报前厅部经理及分管领导审阅。2、同时对于涉及本部门的不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应立即整改，并配合人事部的调查。3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。五、人事质检应每周关注携程网、艺龙网及酒店网站上关于客人对酒店的网评。1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周会上通报（如果前厅部在周会上已经通报，则不重复通报）。2、根据前厅部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后3 个工作日提出调查报告及处理意见，报人事部经理及总经理，调查报告应在员工公告栏公告。对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单，不欢迎此类客