某房地产公司关于风险控制作业指引

1、关于发布风险控制作业指引的通知各单位：为促进完美交付，建立有效、规范的风险控制体系，系统性提高全员 风险意识，明确基于客户体验各阶段的产品风险控制动作，有效规避客户 投诉风险，改善客户对产品和服务的满意度，特制定风险控制作业指引，请各单位遵照执行，具体内容如下：一、 适用范围适用于所属公司开发的项目。二、工作职责内容及程序（一）规划设计阶段1 .在规划设计定图前，设计管理部根据客户缺陷手册和客户视 角审图要点将设计缺陷与重点规避项消除在图纸阶段，进行风险规避。2 .在规划设计定图前，设计管理部组织项目部、工程技术部、设计院、 客户关系管理部、营销管理部、物业公司、施工单位等部门召开联合图纸会

2、审，内容包括：规划设计、园区车行人行出入口、地下车库及出入口布置情 况、供配电、给排水、智能化、绿化及园区内配套设置位置情况等风险排查。 各职能部门依据客户视角审图要点进行评审及专业建议，设计管理部汇总 意见进行施工图合理调整，逐项检查形成签字版留存。（二）展示区验收阶段1 .项目部依据项目整体规划开发梳理总结出红线内外不利因素（包 括但不限于垃圾中转站、发电站、变电站、各类工厂、周边规划调整等），形成专项报告，提报营销管理部备案。2 .在展示区开放前，营销管理部将优居公告（客户关系中心简 介、物业公司简介、关于物业服务内容及服务收费的公示、物业装修提示、项 目情况不利因素公告、车位公告）、销

3、售“五证”在销售 案场明显位置进 行全周期宣传公示。3 .项目部在开放销售前一个月组织设计管理部、营销管理部、客户关系管理部对交付标准、合同附图、测绘报告面积（建筑面 积、套内 面积、公摊面积等）、非测绘面积（露台面积、花园面积、不出产权的地 下室面积、地下车库面积（含人防）、半架空车库面积等）、车位信息等 进行会签。所有赠送面积，包括但不限于阳台、花园等，必须按照百分之 八十面积输出，不允许将赠送面积写入合同。4 .各项目在合同拟定前，由营销管理部落实买卖合同指导文本的通 知文件。商品房买卖合同以外的补充协议或承诺函需经客户关系管理 部、项目部、法务部、设计管理部等相关部门审核通过后签订。5

4、 .项目营销中心根据商品房买卖合同中交付标准及样板房实 际 装修情况制定样板房差异确认书、非标准层户型差异确认单，由 项目营销中心负责人、设计管理部负责人、项目部负责人共同签字 确认后 提报客户关系管理部进行备案。在商品房买卖合同中增加样板房差异 确认书、非标准层户型差异确认单作为附件交由购房客户进行签字 确认。如当地房管局不予备案，则由营销部将客户签字的附件建档保存， 以备日后查询。6 .投入使用的销售资料（包括纸质材料、电子文档、实物照片等） 由项目营销中心和项目客户关系管理组分别存档。7 .营销管理部在销售说辞对外宣传前，组织置业顾问与项目部、设 计管理部、客户关系管理部及物业公司等部门

5、进行产品及配套信息交底、 答疑，形成工作记录报项目客户关系管理组留存。8 .客户关系管理部须对置业顾问进行销售类客诉案例及神秘访客检 查要点的统一培训，并落实输出每月神秘访客的反馈报告。9 .项目部需在展示区开放前一周以工作联系单的形式告知客户 关系 管理部，客户关系管理部组织项目部、营销管理部、物业公司等部门依据 项目开盘前风险检查表进行系统、全面的检查，并监督整改落实。 开盘前风险检查报告由项目客户关系管理组在开放前5天报备客户关 系管理部。10 .项目在完成开盘后评估后一个月内，应制定交楼策划方案提 交运 营管理部部、客户关系管理部，项目交楼策划会的组织按文件约定组织召 开。（三）工地开

6、放日阶段1 .为促进销售针对准业主举办的工地开放日。在“工地开放日”活动举办前，项目部需设置样板（样板包含 但不限 于模板体系样板、砌筑样板、抹灰样板、楼地面样板、屋面工程样板、防 水工程样板、外窗体系样板、外墙系统样板等施工工艺样板，精装工程要 有精装样板）。工程技术部联合项目部、营销管理部、设计管理部、客户关系管 理 部、物业公司针对现场实体工程展示区施工工艺及样板与图纸设计核对， 严禁出现现场实体工程存在缺陷对外展示的现象；检查是否按 发布的安 全文明施工标准化图册执行。营销管理部负责邀请客户参与工地开放日活动，邀请客户前，营销部 按照相关文件要求筛选邀约客户范围，交付预体验活动前，营销

7、管理部 结合成交数据对预估交房难易度客户进行A、B、C分类，并提交给项目客 户关系管理组。尽量抽取配合度较高的A类客户参与预验收，针对有兴趣 但预估交房难度较大的挑剔客户设定接待方案，（如政府关系户由项目开 发同事接待并陪同验收等），提前了解客户关注点。在举办活动前，项目营销管理部需联合客户关系管理部、项目部、设 计管理部对客户可能提出的问题提前进行汇总形成问题库，在开放 前进行 培训及沟通，形成统一对外输出口径。2 .为促进收楼针对收楼业主而开放的“交付预体验”。客户关系管理部牵头，组织工程技术部、物业公司、营销管理部、 项目部、相关施工单位等部门对交付样板进行专项评定，达到交付状态， 方可

8、组织对外开放活动。项目客户关系管理组负责收集重点业主问题反馈跟踪：对于满意度评 分低、过于关注细节或者提出苛刻意见的准业主，由项目客户关系管理组 标识并主动向准业主发送整改进展。争取在准业主收楼之前与之建立良好 沟通；对于部分重点关注客户，项目客户关系部可安排客户二次看房，查 看整改效果。（四）联合验收阶段1 .客户关系管理部需对交付标段严格执行关于加强项目交付前联 合验收管理要求的通知要求，严查严验，出具项目交楼前联 合验收报 告，项目部根据报告制定整改方案或统一说辞，风险问题，提前做好解 决预案。2 .项目部制定维修计划，要求对联合验收阶段前的问题整改率 不低于 80%,并保证在正式集中交

9、付前维修关闭率至少达到95%以上。3 .项目部对后期维保结果做出包括但不限于进度、结果、时间的承诺 保证书。4 .项目部需对后期维保进行备料及预留备料仓库。（五）交付评定1 .营销管理部负责全周期将准业主信息梳理，项目客户关系管理组负 责全生命周期客户汇总，做客户风险分析，开展主动回访与主动关怀活 动。2 .项目部依据管理细则自检合格后，至少在集中交付前15天向 大运营组发起“交付状态评定”申请，由大运营组组长主 持，客户关系管 理部牵头，组织运营管理部、工程技术部、物业公司、营销管理部等部 门对交付项目标段进行专项评定，可要求相关施工单位参与。各参评部门 根据项目交付状态评分表对现场情况逐项检查并独立打分。3 .项目部在交付一个月内完成交付后评估报告，对整体园区 影响客户生活、设计及施工缺陷进行有效评估，制定整改措施，减少业主 生活中的不便，改善园区服务品质。三、过程管控要点（一）设计管理部设计管理部如出具设计变更，且变更影响到客户的使用、功 能、结 构等，须在审批流程中经项目部、营销管理部、客户关系管 理部审批。（二）运营管理部运营管理部在项目管控过程中如发现有红色、黑色预警风险，项目部 需制定整改方案，运营管理部可借助大运营体系重点跟进