全面质量管理与管理法

1、追求卓越，成就为伟大企业追求卓越，成就为伟大企业个人个人的成功的成功人际关系人际关系的成功的成功独立独立依赖依赖互赖互赖1.积极主动积极主动2.确定目标确定目标3.掌握重点掌握重点4.利人利己利人利己6.集思广益集思广益5.双向沟通双向沟通人生成长模型人生成长模型品质品质形象、特征形象、特征员工绩效员工绩效考核系统考核系统供应链管理供应链管理SCM电子商务电子商务eBusiness全面质量管理全面质量管理（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具） 客户关系管理客户关系管理CRM企业计划系统企业计划系统ERP/MRPII 知识管理知识管理KM客户满意客户

2、满意质量改进质量改进每日工作质量每日工作质量战略制订战略制订和分解和分解远景规划远景规划使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略制订战略制订战略收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略传达战略传达战略沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合可行性？可行性？执行计划执行计划做做收集数据、检查收集数据、检查回顾和调整回顾和调整结果结果差距差距经验教训经验教训YNPlan 计划计划DO 执行执行Check 检查检查Action 行动行动企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程反馈反馈市场调研市场调研可行性？可行性？客户有需求客户有需求制订概念制

3、订概念产品产品/流程流程 研发研发设计、工程设计、工程生产运作生产运作产品满足产品满足要求？要求？销售、配送、服务销售、配送、服务客户需求得到客户需求得到满足满足NYNY企业经营运作流程企业经营运作流程选择最重要的流程选择最重要的流程整理工作流程资料整理工作流程资料建立每日工作质量系统建立每日工作质量系统实施每日工作质量系统实施每日工作质量系统流程稳定吗？流程稳定吗？应用应用PDCA改变流程改变流程N每日工作质量每日工作质量系统系统流程流程流程能产生流程能产生需要的产出吗？需要的产出吗？标准化和推广标准化和推广NYY顾顾客客满满意意顾客需求顾客需求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人激

4、动的令人激动的必须的要求：必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致地期望的要求：顾客假设会得到，一致地令人激动的：超出期望和吸引顾客令人激动的：超出期望和吸引顾客供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商外部客户外部客户消费者消费者基本营销管理基本营销管理广告促销产品+POS改进集成价值解决方案集成价值解决方案把产品和服务结合在一起消费者忠诚度管理消费者忠诚度管理奖励购买改变购买刺激、奖励响应惊喜 基于关系的解决方案基于关系的解决方案解决问题（整体方案）一起创造分享时间管理一部分生活产品解决方案关系 交易创

5、造消费者价值创造消费者价值 质质 量量 类类 型型 第第 一一 层层 次次 第第 二二 层层 次次 第第 三三 层层 次次 要要 求求 质质 量量 第第 四四 层层 次次 第第 五五 层层 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 线线 条条 复复 印印 件件 够够 深深 色色 深深 浅浅 均均 匀匀Forrester 研究所研究所: 对美国对美国1000家最大公司中家最大公司中50家的调查家的调查 客户客户有需求有需求XX客户需求客户需求得到满足得到满足YN输入输入增加价值增加价值输出输出XY业务流程业务流程质量关键点质量关键点客户想得到满意客户想得到满意 的产品的产品/ 服务服务对客户和有效需求

6、进行对客户和有效需求进行 排序（战略选排序（战略选 择）择）建立流程以满足所需建立流程以满足所需并建立绩效评估标准并建立绩效评估标准效果是否令人满意效果是否令人满意维持该程序维持该程序改进流程改进流程 我们做什么我们做什么 ?协调一致协调一致错误的方法错误的方法做正确的事情做正确的事情错误的方法错误的方法做错误的事情做错误的事情正确的方法正确的方法做正确的事情做正确的事情正确的方法正确的方法做错误的事情做错误的事情维护维护改进改进突破突破组织层次组织层次高层高层中层中层基层基层时间花费时间花费维护、运行维护、运行反应：反应：不断改进不断改进突破：突破：竞争优势竞争优势战略选择战略选择远景规划远景规划使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略制订战略制订战略收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略传达战略传达战略沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合可行性？可行性？执行计划执行计划做做收集数据、检查收集数据、检查回顾和调整回顾和调整结果结果差距差距经验教训经验教训YNPlanDOCheckAction企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程5 10 15% 20% 25% 30%65432X3 缺陷的成本：10