陕西高速公路效劳区

1、陕西省高速公路效劳区效劳标准（征求意见稿）目次前言21范围32标准性引用文件33术语、概念和缩略语54整体要求85餐厅效劳96便利店效劳 127客房效劳148保安效劳169保洁效劳1810加油、加气、充电、加水效劳 2011汽修效劳2212设施设备效劳2413投诉处置28为优化陕西省高速公路效劳区效劳职能，提高综合效劳水平，特 制定本标准。本标准依照GB/T 2020给出的规那么起草。本标准由陕西省交通运输厅提出。本标准由陕西省质量技术监督局归口。本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。本标准要紧起草人：鱼晓华王涛权大平高芝琴邱松起 闫啸 董锋 贾嘉伟 高平 李冉云 陈娟本标准为第一次发布。1

2、范围本标准规定了高速公路效劳区（含停车区，以下统称效劳区）所 提供效劳的术语和概念、大体要求、效劳要点和投诉处置等内容。本标准适用于陕西省高速公路效劳区。其他品级公路可参照执 行。2标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是 注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期 的引用文件，其最新版木（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB3095-2021环境空气质量标准GB 5296消费品利用说明GB 5749生活饮用水卫生标准GB道路交通标志和标线GB 7718预包装食物标签通那么GB 8978污水综合排放标准GB9663-1996旅店业卫生标准GB

3、9670商场（店）、书店卫生标准GB 10344预包装饮料酒标签通那么GB 13495消防平安标志GB 14881食物平安国家标准 食物生产通用卫生标准GB 14934食（饮）具消毒卫生标准GB 16153饭馆（餐饮）卫生标准GB 20952-2007加油站大气污染排放标准GB 26877-2020汽车维修业水污染排放标准GB 50140建筑灭火器配置设计标准GB 50444建筑灭火器配置验收及检查标准GB/T 公共信息图形符号 第1部份：通用符号GB/T 17217-1998城市公共茅厕卫生标准GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 24969 公路照明技术条件GB /T 29781-

4、2021电动汽车充电站通用要求AQ 3010-2007加油站作业平安标准CJ/T 457高杆照明设施技术条件GA/公安交通指挥系统设计规范第三部分GBT 5624-2005汽车维修术语GBT 21338-2020机动车维修从业人员从业资格条件JT/T816-20U机动车维修效劳标准JT/T 645公路效劳区污水再生利用LB/T003-1996星级饭馆客房客用品质量与配备要求LD 28电工作业人员平安技术考核标准SB/T 10476-2020饭馆效劳礼仪标准SB/T 10591-2020加油站效劳技术标准SB/T10580餐饮业现场治理标准TSG G5004锅炉利用治理规那么餐饮业和集体用餐配送

5、单位卫生规范（卫监督法2005260号）餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食2011395号）餐饮服务食品采购索证索票管理规定（国食药监食2011R78号）3术语、概念和缩略语术语和概念以下术语和概念适用于本标准。前厅效劳效劳区餐厅为顾客提供的用餐、收银等效劳。后厨效劳依照顾客用餐需求而提供的餐饮食物加工效劳。同城同价效劳区商品零售价钱与本地同类商品的正常零售价相当。理货对便利店己上架商品的质量和价钱标签进行检查，对货架上摆放 零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。前台效劳为客人办理客房住宿记录，提供信息咨询、应急效劳。客房效劳为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房、唤醒送餐效劳。保安效劳为保护

6、效劳区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、 车辆分区停放治理等效劳。场区保洁对效劳区广场、匝道、通道、绿化区等公开场合的卫生保洁。楼宇保洁对效劳区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生 保洁。公共洗手间保洁对效劳区公共洗手间、第三洗手间、应急洗手间的卫生保洁。加油效劳是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油 的效劳。加气效劳是LNG、CNG、L-CNG加气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆 提供LPG、CNG、LNG的效劳。充电效劳是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电效劳，并在充电进 程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。加水效劳是指为高速公路上行驶的货运

7、车辆提供加入降温用水的效劳。汽修效劳是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供给、日 常保养、紧急救援的效劳。第三洗手间即家庭洗手间，是在公共洗手间中专门设置的，为行为障碍者或 协助行动不能自理的亲人(尤其是异性)利用的洗手间。应急洗手间为重大节假日或特殊情形下，发生排队如厕现象，而提供的临时、 简易洗手间。布草配置(放置)的床单、被套、枕套、枕芯、被芯、装饰面料及、 方巾、浴巾、浴袍等的通称。缩略语以下缩略语适用于本标准。VI视觉识别系统(Visual Identity)3C一中国强制性产品认证(China Compulsory Certification)LPG一液化石油气(liq

8、uefied petroleum gas)CNG一紧缩天然气(compress natural gas)一液化天然气(liquefied natural gas)L-CNG由LXG转化为CNG的缩略语。4整体要求依照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、卫生整 洁、设施良好、平安有序、环境优美、效劳到位。应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、 通信、信息咨询、停车、加油(气)、维修、加水等大体效劳。在大体效劳基础之上，宜提供休闲健身、信息效劳、汽车充电、房车营地等延伸效劳。从业人员应微笑站立效劳，热情礼貌，举止大方，态度和善，耐心 细致。应依照不同职位要求统一着装

9、，饰物标准，仪表整洁、挂牌上岗。应仪容端庄，发型标准，轻妆淡抹。效劳用语应利用一般话，文明标准、清楚准确。从业人员应把握本地人文状况、风俗文化、交通线路及周边旅行信 息，为驾乘人员提供咨询效劳。效劳区每一个月开展中意度调查，及时搜集驾乘人员需求和建议， 妥帖解决投诉。5餐厅效劳前厅效劳大体要求依照国家法律法规和行业标准要求开展餐饮效劳工作。VI标识统一夺目，公共信息图形标志应符合GB/T 10001相关要求。 标准配置消防（灭火、报警）器材.、应急照明器材.、紧急疏散标示、 消防平安标志符合GB 13495相关要求。用餐位与日常旅客峰值相适应，能够知足非重大节假日司乘人员就餐 需要，顾客排队等

10、餐低于10分钟。餐厅应证照齐全，悬挂夺目，经营效劳标准；不销售酒类饮品，设置 警示、提示标志。从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。效劳礼仪应符合 SB/T/10476相关要求。菜品品种丰硕，质量合格，明码标价，按规定开具发票。前厅卫生每班随时打扫，及时保洁，用餐环境干净整洁、温馨舒适， 室内空气质量符合GB/T 18883的规定；餐具餐桌一客一清，符合GB 16153和GB 14881相关要求效劳应急机制健全，严格平安操作规程，组织开展平安培训、隐患排 查和应急演练。收银要点应一客一问候，主动热情，耐心细致。现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。 营业款及时足额

11、上缴。用餐效劳要点餐前检查桌椅、餐具物品齐全完好，摆台成型应布局整齐美观。餐具干净卫生，清洗消毒应符合GB 14881和餐饮业和集体用餐配 送单位卫生标准相关要求。应热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入座，主动介绍本地域、 本效劳区特色菜，特价菜、主推菜。依照顾客需求，及时响应，提供用餐效劳，现场治理符合SB/T10580 相关要求。点菜时迅速准确记录菜名、台号、人数等信息，应复述唱单确认。快餐（自助餐）依照用量，及时加补，随时检查卫生质量。后厨效劳要点人员分工明确，着厨师工装，挂工牌上岗，健康合格证在餐厅明显位 置公示。后厨卫生每班随时清理，天天清洁1次，防鼠、防蝇等方法适当，粗 加工、

12、凉菜、面点、洗消应设立专间（区），工具、容器专用，治理 符合GB 14934、SB/T10580和餐饮业和集体用餐配送单位卫生标准 相关要求。菜品生熟、荤素、容器应分开寄存，标记应符合GB/T10001相关要求。 菜肴应按菜谱要求加工，成品出品符合SB/T10580和餐饮业和集体 用餐配送单位卫生标准相关要求，出菜迅速，保质保量。食物留样应符合GB 14881和餐饮效劳食物平安操作标准相关要 求。水、电、气及设备应严格按操作规程作业，应有平安检查记录。标准配置消防（灭火、报警）器材.、应急照明器材、紧急疏散标示，消防平安标志符合GB 13495相关要求。原辅材料采购验收存储要点履行采购打算审批

13、程序，按单采购，相关产品索票索证应符合餐饮效劳食物采购索证索票治理规定。制定原辅材料验收标准，专人负责验收。库房专人负责，存储应符合SB/T10580和餐饮业和集体用餐配送单位卫生标准相关要求。原辅材料、物品应账实相符，台账清楚准确。贮存环境应通风整洁，原辅材料、物品分类、上架寄存整齐，防火、防盗、防潮、防虫、防鼠方法适当。库房防损方法有效，出库遵循先进先出原那么。每一个月清点原辅材料等物品，清点准确，记录详实。6便利店效劳大体要求便利店治理规章制度和应急效劳机制健全，24小时知足顾客购物需 求。经营证照齐全，悬挂夺目，应按规定开具发票。从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。整体卫生环境

14、符合GB 9670的规定，室内空气质量符合GB/T 18883的 规定。所售商品质量符合食物卫生平安法有关规定，陈列标准，明码标 价。瓶装水和方便面等公共化商品推行“同城同价”。标准配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防平安标志符合GB 13495要求。营业场所VI标识统一夺目，公共信息图形标志应符合GB/T 10001 （所有部份）的及陕西省高速公路效劳区VI标识标准。空间宽敞敞亮，温度适宜；货架布置合理，商品分类摆放，设有地址 特产专柜（区）。出入口、通道设置合理，通行顺畅。收银要点应一客一问候，主动热情，耐心细致。现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅

15、速、准确。营业款及时足额上缴。理货要点货架商品质量合格，陈列整齐美观。商品随销随补，不阻碍顾客选购商品。商品一货一签，张贴统一整齐。商品品名、产地、品级、售价等信息准确无误，填写完整。爱惜商品，轻拿轻放，避免商品破损。货架及商品维持干净整洁。商品存储要点检查、收录供货商提供的商品生产、销售相关证件及证明。依照GB7718-94、GB10344-8九、GB5296等标准检查商品质量，及时录入数据，台账清楚、准确。商品储蓄充沛，知足经营需求。商品治理标准，商品出库遵循先入先出原那么，手续完备。每一个月清点库存商品，清点准确，记录详实。包装破损、腐臭变质、过时商品定点寄存，及时处置问题商品。库房应通

16、风整洁，商品分类、上架寄存整齐，防火、防盗、防潮、防 虫、防鼠方法适当。7客房效劳大体要求依照国家法律法规和行业标准要求开展客房效劳工作。成立健全效劳区客房治理规章制度和应急效劳机制。证照齐全有效，收费价钱公示。客房配备的用品质量符合LB/T003-1996的相关规定，布草、用品用 具一客一换一消毒。平安生产教育治理制度与应急预案齐全，操作标准，排查治理平安隐 患。VI标识统一夺目，公共信息图形标志应符合GB/T 10001及陕西省 高速公路效劳区VI标识系统标准的规定；标准配置消防（灭火、报 警）器材.、应急照明器材.、紧急疏散标示，消防平安标志符合GB 13495 的相关规定。整体卫生环境

17、应符合GB9663-1996的相关规定。从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。效劳礼仪应符合 SB/T/10476-2020 相关要求。前台效劳接待咨询应一客一问候，主动热情，耐心细致。客房预订应详细、准确记录姓名、入住时刻等信息。住宿记录应查对有效证件，一客一证，实名记录。收银应迅速、准确，唱收唱付，按规定开具发票。退房应查对清楚查房信息，退还押金。工作区域卫生干净，物品摆放有序，设施齐全有效。客房效劳天天对房间卫生进行清洁整理，检查设施设备。办理退房时认真检查房间，发觉问题及时通知前台。查房后及时打扫卫生，改换布草，补充各类用品。客房布草、用品用具应清洗、消毒、专区寄存。为入住客人提

18、供唤醒、送餐、保洁等效劳。8保安效劳大体要求依照国家法律法规和行业标准要求开展保安效劳工作。成立健全效劳区保安工作规章制度和应急效劳机制，坚持24小时巡 查。从业人员应持有保安员资格证书，并经岗前培训合格。熟记并把握消防器材.、应急设备的散布位置和利用方式，与公安、交 警、路政等部门联动机制健全。严格平安操作规程，组织、参与平安教育培训及应急演练，按期开展 隐患排查，及时有效处置治安案件和突发事件。每季度开展很多于1次的职位技术培训和体能训练。值班室（亭）、监控室环境卫生干净整齐，物品摆放有序。车辆疏导停放要点车辆分区有序停放，危险化学品运输车辆、家畜运输车辆专区停放，信息记录详实。夜间停放车

19、辆信息记录详实，平安防范提示到位。区内车辆通行平安顺畅，保安人员指挥手势应符合GA /相关要求。重大节假日或客流顶峰期，车辆疏导停放应急机制健全有效。安保巡查要点安保通信设备及用具齐全完好，标准利用。巡查定点到位，加油（气）站、饮用水源、消防设施、危化品停车区、经营场所等区域重点巡查。按期检查场内道路交通标识和设施设备，发觉问题，及时上报。对车辆倒装货物、当场维修，擅自摆摊设点、兜销商品等行为及时制 止。两区连接通道、对外出入口通行治理有效。9保洁效劳大体要求成立健全效劳区保洁工作规章制度和应急效劳机制。依照行业标准要求开展清洁效劳，按时巡检保洁，作业标准标准。从业人员应经培训合格上岗。保洁用

20、品用具定点集中寄存。正确利用灭虫剂、消毒液、草酸、火碱等清洁用品。组织开展平安培训每季度很多于1次，应急演练全年很多于2次，排查治理平安隐患，正确处置突发事件。场区保洁要点广场、匝道、通道、绿化区等区域按时打扫、随时保洁，地面、草坪 内干净，无垃圾、杂物、积水、污渍。标识标牌、健身器材，宣传栏、休息座椅等设施维持清洁干净。垃圾箱外表整洁，散布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。工作期间穿反光标志服，确保自身平安。楼宇保洁要点综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所按时清洁，随时保洁。楼内标牌、楼梯扶手、门窗、洁具、消防器材等干净整洁。标准操作，确保平安。公共洗手间保洁要

21、点公共洗手间随时保洁，人流顶峰时应增加清洁频次。室内通风良好无异味，温度适宜；夏日按期喷洒药水，有效减少蝇虫。地面干净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等干净无尘埃、无污物。便池挡板干净整洁；便池无水锈、污渍、积便现象。垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。及时补充手纸、洗手液，小便池放置卫生球。作业文明标准，礼貌避让，不阻碍驾乘人员正常利用。10加油、加气、充电、加水效劳大体要求成立健全加油、加气、充电、加水相关治理规章制度和效劳机制， 应严格遵守，有效落实。人员配置知足加油、加气、充电、加水效劳大体需求，应经岗前培 训合格后上岗。加油、加气、充电、

22、加水相关证件应齐全有效。油（气、电、水）供给充沛，质量合格，提供24小时经营效劳， 能按规定开具发票。平安警示标识和消防标识应符合GB16179平安利用导那么第四章平 安标志利用要求和GB15630消防平安标志设置要求，设置标准夺目， 有效引导加油、加气、充电、加水车辆，秩序良好，通行顺畅。平安生产制度健全，应急预案完善，消防设施配备到位，日常平安 检查记录真实，按期开展平安教育培训。加油站平安作业应符合 AQ3010-2007相关要求，充电站平安设施配备应符合GB /T 29781-2021相关要求。加油（气）站区环境空气质量合格，应符合GB 3095-2021环境空 气质量标准要求。加油站

23、应合理操纵油气排放，符合GB20952-2007 加油站大气污染排放标准的规定。作业场所应卫生整洁，无明显油污、垃圾、大面积积水。卫生用具 按指定地址寄存，垃圾及时处置。加油、加气、充电营业室，加水收 费岗亭物品放置整洁有序。效劳要点设施设备完好，正常运行，按期检查维修，加油（气）机、充电桩、 加水点数量应依照路段交通流量配置，知足日常需要。应执行国家或行业规定的零售价钱，计量标准应符合国家及行业相 关规定，公示价钱，宜推行“同城同价”。业务熟悉，操作熟练。工作期间应着平安标志服。应一客一问候，主动热情，耐心细致。现金、刷卡，微信支付等收银业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、 准确。加油作业、计

24、量要求、油品存储、油质查验应符合SB/T10591-2020 相关要求。充电效劳进程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控，应符合GB /T 29781-2021相关要求。加水区域设置排水沟，维持畅通；加水作业熟练、节约用水。11汽修效劳大体要求成立健全汽修相关规章制度和效劳机制，24小时提供维修效劳， 能按规定开具发票。经营证件齐全有效，具有紧急救援能力；维修车辆跟踪效劳应标准、 有效。人员配置知足汽修效劳大体需求，人员从业资格应符合 GBT21338-2020机动车维修从业人员从业资格条件要求。效劳项目价钱表、工时费用、监督岗上墙公示。维修配件应明码标价，一货一签，经常使用配件宜实行“同城同价

25、”。标识符合陕西省高速公路效劳区VI标识标准，标准夺目。平安设施配备到位，平安生产制度健全，应急预案完善，日常平安 检查记录真实。组织、参与平安教育培训及应急演练。作业场所应干净整洁，无明显油污、垃圾，卫生用具、各类物资按 指定地址寄存，垃圾、废旧物资及时处置。维修污水排放应符合GB 26877-2020汽车维修业水污染排放标准要 求。汽修效劳要点熟悉汽修业务，操作熟练，主动热情，耐心细致。维修效劳流程、现场治理、客户接待应符合JT/T816-2020相关要 求。严格执行汽修质量查验标准，不偷工减料，不利用冒充伪劣配件。设置维修车辆停车位，疏导车辆有序停放，不阻碍其它车辆通行。12设施设备效劳

26、给水排水系统成立健全给水排水系统日常治理、操作规程等规章制度。管网、边沟、变频水泵、污水处置等设施设备运行正常，按期检查保 护。水源平安治理方法到位，饮用蓄水池（箱）应按期清洗消毒，水质应 符合GB 5749的相关要求。生活污水排放应符合GB 8978的相关规定，污水再生利用符合JT/T645的相关规定。采暖系统锅炉设备操作人员应取得相应的职业资格证书，锅炉日常治理符合TSG G5004相关要求。成立并有效实施职位责任、操作规程、节能减排、平安生产、人员培 训等治理制度。锅炉、循环泵、压力表、管道等设施设备运行正常，供暖温度适宜，每一年保养保护很多于2次。消防系统成立健全消防系统日常治理、操作

27、规程等规章制度。消防栓、联动设备、管道等设施齐全完备、功能正常，水压达标稳固。 消防通道、应急出口畅通，消防水带、水枪、消防沙等不得挪作他用, 按期组织消防演练。灭火器配置、选择及保护符合GB 50444和GB 50140的相关要求。消防平安标志符合GB 13495要求。供电照明系统电力设备操作人员应取得相应的职业资格证书，并符合LD 28相关要 求。成立健全系统设备运行治理制度和操作规程，落实变配电室、发电机 室平安生产责任制。供电线路、低压配电室、发电机、配电箱、照明及灯箱等设施设备运 行正常，按期检查保护。备品备件质量应符合国家“3C”认证。照明设施应符合GB/T 24969和CJ/T 457的相关要求。监控系统监控室由专人治理，卫生整洁，监控记录详实，系统运行正常。监控图像清楚，信号传输稳固，系统按期保护。监控摄像机操纵灵活，区内监控有效，重点区域覆盖到位。监控