至诚服务重细节见缝插针巧营销

1、1至诚服务重细节 见缝插针巧营销尊敬的各位领导：我叫 *，现年 24 岁，南京审计学院本科毕业， * 年参加工 作，现为 * 分理处综合柜员，并相继通过全国计算机四级网络工 程师考试，取得全国计算机技术与软件专业技术资格 （水平 ）考试初 级职称（网络管理员）资格，江苏省计算机等级考试二级数据库 技术成绩等级“优秀”。* 年 8 月，走进 *农行这片热土后，我深深地感到：银行业 的竞争，既是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁能 满足客户的需要，谁就占领更多的市场。而提升服务质量仅是一 种手段，最终目的是要推介、营销更多的产品。在柜面上班时， 要注意捕捉和引导客户需求，善于发现并把握营销

2、机会，积极地 把产品推介给客户。下班之后，还要运用自己人际关系，广泛发 掘客户资源，弥补柜面客户资源的不足，拓宽业务领域。今天， 利用这次十分难得的机会， 我把近两年在 *支行的营销 实践、服务体会向各位领导、各位老师汇报如下：一、坚持“学用结合”摸窍门。入行以后，通过老同志的帮助和 指导，经过自己的学习与实践，我的业务能力得到不断提高，尤 其在个人电子银行业务、理财产品销售等方面，还积累了一定的 经验。 有的客户输入电子银行密码后系统提示与前置机密码不符， 就表明客户曾经在系统中设置过电子银行密码；有的客户表示不 知道自己的电子银行密码，我就在查询其电子银行渠道和注册账 户信息后，再办理电子

3、银行密码重置。在参加支*支行*分理处2行客户部门组织 的理财产品知识培训后， 我注意到我行“安心快线”七天利滚利产品 的清算日的设置比较特殊。七天利滚利产品分为两期，第一期清 算日是每周一，第二期清算日是每周四。以第一期为例，如果上 周一购买，本周一之前赎回，那么本周一日终清算时资金就会回 到客户卡中。如果客户上周二购买，那么系统在本周一才会扣划 客户资金并从本周一才会计算利息，这期间都按活期计息。所以 周二、周三、周四购买第二期最合算，周五、周六、周日、周一 购买第一期最合算。掌握了这些“门道” ，我能帮助客户选择最合适 的品种，并且能够解释客户对利息数额提出的异议。二、坚持“优中求细”用真

4、心。 在柜面服务中，我始终秉承“客 户就是上帝”的服务理念，坚持将“三声”服务贯穿于每一项业务、 每一个操作流程。 自觉念好“想您要做的、 做您所想的”服务口诀，积极推行“多给客户一个笑， 多问客户一声好”的温情服务模式。 我 想，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递 给客户，从而赢得客户的信赖。有的客户在柜面取钱时，不慎将 部分现金遗落留在现金槽里。如果我和客户都没有及时发现，万 一被接下来办业务的客户有意或无意拿走，就会发生误会，客户 必然认为我付出的现金短缺。所以，我在服务过程中十分注重这 些细节，经常提醒客户注意清点现金。客户走后，我还会习惯性 的检查现金槽有无遗落的现

5、金。遇到提取大额现金的客户，我总 是会询问客户是否方便携带，递上一个现金袋、或者一张旧报纸， 并提醒客户注意安全。举手之劳既可以避免与客户产生误会，又 可以拉近与客户的距离。三、坚持“因势利导”比优势。作为一名柜员，服务客户、营销 产品都要讲究灵活性，主动引导和帮助客户优化投资方法。曾经 有一位客户，要求将银行卡中的 25 万活期存款转为定期 3 年。当 时，我就我意识到这是个不错的营销机会，并且紧紧抓住。经过 与客户的沟通得知 25 万是拆迁款，暂时还没有其他的投资渠道。 这时我建议他将这 25 万拆成几部分，3分开存。存 15 万长期、 5 万中期、 5 万短期，这样，既可降低利率上调带来

6、的利率损失，也 能防止临时资金周转不灵。在宣传购买五年期分红保险时，我告 诉他：除了基本的保底利息每年都有分红，而且还有最高三倍的 意外事故赔偿， 缺点是 00 年内提前支取会有损失。 刚开始他并没 有理会，我心里分析可能有两个原因，他对分红保险不了解，或 者是他对保险产品不放心。这时他问“你们银行的五年期利率多少 啊？”据此我判断他还是更相信银行的储蓄产品。这时我对他说“我 们银行五年利率 3.6% ，你放心，这种分红保险是银行和保险公司 合作销售的一种理财产品，既然能放在银行销售，说明它的信用 是绝对有保证的。 ”经过不断地讲解，客户最终打消了顾虑， 购买了 15 万分红保险。还有一位客户

7、要求往活期存折里存 3 万元钱时， 我翻开存折发现他的账户 20 多万的余额保持了近2 个月。我意识 到，这也是一个营销良机。 因为“安心得利”理财产品就是为这样的 短期资金闲置的客户设计的。 我一边为他办业务一边对他讲：“你的 存折里那么多钱闲置了这么长时间，利息损失不小啊，我们现在 有短期的理财产品我觉得很适合你。 ”这时他表示有兴趣。我便将打 印好的“安心得利”可认购产品一览表递给他， 他看后连连点头笑着 说“我还从来都不知道有这种东西， 这个真不错， 这个怎么买啊？” 经过讲解，该客户最后办了张借记卡， 然后购买了 20 万 28 天的“安 心得利”。四、坚持“见缝插针”推新品。我们*

8、 分理处附近有一个 KTV 的老板娘经常往东北老家汇钱，也经常跟他的供应商有购货款往 来。有一次，她在办业务的时候说： “我基本上天天往银行跑， 每天 光是排队最少都要浪费我两个小时。 ”当时我对她说：“你可以办网 上银行，自己在家就可以汇款了。 ”她说：“网上银行汇款是不是免费 的？”我对她说“网上银行不免费， 不过手机银行汇款现在免费， 无 论是跨市还是跨行都免费，因为手机银行现在处在业务推广期。 ” 经过我的讲解，她了解到手机银行方便、快捷、省钱。最后，她 和她公司的会计都开了手机银行。另有一位客户在办理无卡存款 时抱怨道：“你们银行异地存款手续费千分之4五太贵了， 我每年交给 你们银行的手续费差不多有一万五。 ”当即我便向他介绍了我行的 转账电话。在他动心之际，我把他介绍给大堂经理，在大堂经理 处填写了申请表格，几天后转账电话就办下来了。我有一位朋友喜欢炒股，有一次聚会中得知他是华泰证券的大户，据说还认识 一些证券公司的客户经理。后来