[调研报告]服务之星考核制度

1、.为贯彻落实省市局优化纳税服务的工作思路，加强办税厅规范化建设，依据新国税发2007139号文新乡市国家税务局关于印发<新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范化建设的工作意见>的通知和新国税函2007181号文新乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精神，结合办税服务厅工作实际，制定了服务之星考核评比办法。并且平均每人每月增加200元补助，补助部分根据平时执行工作纪律情况、优化纳税服务情况和实际工作量进行考核，以便充分调动办税服务厅工作人员的主观能动性，体现多劳多得，鼓励先进，鞭策后进，提升服务水平。“服务之星”考核制度针对办税服务厅所有工作人员，坚持“内外并重、客观量化、

2、公平公正、真实合理”的原则。考核成立考核领导小组，由办税服务厅主任担任组长，副主任为副组长，考核人员随机抽调组成。考核实行每月一评，每月评选出一名“服务之星”，凡被评为“服务之星”的工作人员，授星一颗，并在办税服务厅内醒目位置进行公告，所在窗口放置“服务之星”示范岗标牌。一年内获得过两次以上服务之星的人员，年终优秀公务员评比中可获得优先资格。本制度针对服务之星制定了严格的考核标准：（一）、具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服务技能，善于同纳税人沟通。（二）、熟悉本岗业务，能熟练操作计算机及本岗位系统模块，熟练、准确、耐心、细致解答纳税人提出的本岗职责范围内的涉税疑问。（三）齐全、完整、准

3、确受理、即时传递各类涉税文书、资料。各类税务文书使用规范。（四）、文明服务、优质高效，纳税人投诉率为零。（五）、严格遵守各项管理制度。考核内容由常规业务考核、服务质量与水平考核、执行管理制度考核三部分组成，其中：业务考核占50分、优化纳税服务考核占20分，执行管理制度考核占30分（其中：考勤制度、卫生制度、团结互助各10分）。（一）、常规业务考核（50分）：按常规业务指标客观量化情况排名考核：根据辉县市国税局办税服务厅明细分类业务客观量化指标统计表内容统计出实际工作量并列出本项内容的总体得分情况，基础分为平均每人50分。将办税服务厅所有业务划分为5个组，每月月末，考核组会通过各业务办理系统查询

4、统计每个工作人员的业务量岗位实际得分=基本分值（50）*（该岗实际工作量/该组业务平均工作量）（二）、服务质量与水平考核（20分）：本项内容考核包括两个方面：1、外部考核（10分）：以12366纳税服务平台反馈信息和纳税人填写的辉县市国税局办税服务厅征求意见卡为依据进行考核。在纳税人满意度表中被评为不满意的，一次扣5分。凡被纳税人投诉的，一次扣5分，情节严重的，在加重扣分的同时交由局人事科处理。2、内部考核（10分）：实行分组考核制，结合辉县市国税局办税服务厅落实服务承诺各项制度考核表内容，按实际情况计分投票分组选出得分情况。日常着装：工作时间着装不规范的每次扣2分。（三）、执行管理制度考核（

5、30分）。1、考勤制度（10分）：本项内容实行扣分制，凡有违反辉县市国税局办税服务厅管理制度的，按实际情况扣分。迟到、早退一次扣2分，迟到超过半小时按旷工处理，并一次扣5分；工作时间脱岗（以15分钟为限）每次扣2分。无故旷工一次扣20分，并上报局人事科。请假必须写假条，每天扣4分。 2、卫生制度（10分）：值班打扫卫生不彻底每次扣2分，日常卫生不过关、物品摆放不整齐每次扣2分。值班室被褥整理不好的每次扣2分。3、团结互助（10分）：提倡各业务小组团结互助，业务繁忙时，其他业务小组可以帮忙代办业务，并按实际工作量计算应得分值，出现不团结情况，每次双方各扣5分，挑唆他人不团结者每次扣10分。附加奖

6、励项目：（一）、被纳税人以表扬信的形式表扬，经落实属实的，每次加3分；被新闻媒体宣传表扬的，县市级每次加5分；新乡市级每次加10分；省级以上每次加20分。（二）、工作突出受到辉县县局通报表扬的，每次加5分；新乡市局通报表扬的，每次加10分。省局通报表扬的，每次加20分。（三）、工作中所提合理化建议被采用的每次加2分；对整体工作有明显促进的，每次加5分。（四）、应纳税人要求提供延时服务的，每次加3分。（五）、积极参加市局布置的各种团体活动、及竞赛项目的，根据情况进行加分。（六）作出其他突出贡献的根据具体情况进行适当加分。七、附加扣分项目：（一）、对每天所发生的业务实行早晚两次三级监控制度，凡发现

7、未按规定及时监控的每次扣1分.（二）、按规定办理各项即办业务，发现未按规定办理的，每户次扣1分。（三）、按规定受理、即时传递有关涉税文书、资料，发现未按规定办理的，每户次扣1分。（四）、按规定进行票证结报，发现未按规定结报的，每次扣1分。（五）、严格按规定发售、保管发票和税控设备，发现未按规定执行的每次扣1分。（六）、因个人原因造成工作失误，每次扣2分，情节严重的扣5分。（七）发生其他损害办税服务厅形象等现象，根据情节进行适当扣分。八、其它有关问题：（一）、在评比“服务之星”中考核对象有以下行为之一的对考核对象实行一票否决事项：1、有不廉行为的一票否决。2、被纳税人投诉经查实属税务人员责任的一票否决。3、发生重大责任事故影响整体工作的一票否决。发生以上事项之一的，一律取消当月参评资格。综合以上分数量化机制所计算出来的得分为每个工作人员的最终得分，按照这个得分和排名评比当月的服务之星和计算补助的具体数额。在没有实行这一制度以前，由于没有激励机制，干多干少一个样，干好干坏一个样，很容易出现互相推委扯皮的现象，不利于提高服务水平和提升业务的办理质量，影响国税的良好形象。服务之星考核评比制度实行以来，极大地激发了工作人员的工作热情，在积极干好自己工作的同时，互相帮忙办理业务的情况也经常发生，更好地为纳税人服务，体现了