前台领班技能考核试题(答)

1、前台领班技能考核试题（ 答 ）前台领班技能考核试题（时间：90 分钟）姓名： 入职日期：得分1、 填空题（10 分，每题2 分）1 、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形式称之为问候。2 、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下马上就来，属于应答 礼节。3 、前台员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是 客房状况管理。4 、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的周到。5 、仪表包括服饰、容貌和姿态 三个方面。2、 选择题（10 分，每题2 分）1 、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的

2、？（D ）A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处等候 D、将访客带到客人房中2 、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（B ）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安静3 、对客服务中的质量标准通常称为（B ）A、规定B、规范C、规矩D、规章4 、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（ D ） 。A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5 、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ A ） 。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候C、不予理睬D、立即挂断电话1. 前台服务员的基本职责是：1 ）迎接和招

3、呼顾客； 2 ）提供各种相应的服务；3 ）回答顾客的问询； 4 ）为顾客解决困难；5 ）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6 ）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。2. 例会内容的顺序如何确定？1 ）检查仪容仪表。2 ）传达部门会议内容。3 ）对近期员工的工作表现做小结。4 ）分派任务。5 ）培训。6 ）征求意见，解答问题。7 ）员工签名确认。8 ）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在30 分钟内。3. 优质服务的具体表现有哪些？1 ）良好的礼仪、礼貌2 ）优良的服务态度3 ）丰富的服务知识4 ）娴熟的服务技能5 ）快捷的服务效率6 ）建立良好的顾客关

4、系。4. 投诉处理基本要求及原则。要求：对所有住店客人的投诉处理不应超过24 小时，已离店的客人投诉处理不应超过 72 小时，客人的投诉率不得高于1%。原则1）树立客人总是对的正确的信念。2 ）真心诚意解决问题。3 ）不可与客人争辩。4 ）维护酒店利益不受损害。5. 酒店服务质量的黄金标准黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是

5、对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。1. 领班应具备那些能力？1 ）技术操作能力；2）人际关系能力：3 ）组织协调能力；4）分析判断能力；5 ）理解诱导能力；6）应变能力；7 ）开拓创新能力；8）语言文字表达能力；9 ）经营管理能力。2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？1 ）会听取该员工的意见，如果他的意见更

6、合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。2 ）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。3 、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应 如何处理？1 ）我会严格要求自己做好员工的表率2 ）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。3 ）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过

7、程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。4 、试分析什么是团队意识？在您的工作中如何体现？团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明

8、确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。第二个问的答案需结合实际工作来展开说明。五、 案例分析（10 分）某天，大堂经理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有XX公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP 接待，但是大堂经理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生

9、良好。此时，电脑的房态显示的是 OKW,客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查。大堂经理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。案例评析1. “OK房，即房间内一切东西都处于“ OK状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。2. 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施