维修服务介绍(服务顾问)幻灯片

1、 培训幻灯片及图表制作标准维修服务介绍维修服务介绍 0课程目标课程目标经过本次培训单元之后，你将 详细了解奥迪服务顾问的职责及技能要求 服务顾问在维修站的作用及对服务流程的影响 了解维修站的组织结构及对维修的影响 维修市场的发展及客户的需求变化维修服务介绍维修服务介绍 学员手册第1页1何为维修何为维修销售部门出售第一部汽车，而维修部门出售其他所有东西。 1.维修和零部件创造的利润高于销售汽车创造的利润 2.80的客户互动与维修有关 维修服务维修服务 学员手册第2页2维修对客户意味什么维修对客户意味什么1.对于大多数客户而言，把汽车送来维修被视为是一场斗争。他们把此更多地视为是一件烦心的事而非一

2、次愉快的体验。不幸的是，客户通常倾向于只考虑把他们的车子送去维修的不利之处（如维修费用是多少、需要多长时间、几天没车了他们该怎么办，等等)。 2.把车子送去维修的好处却往往被忽视了 维修服务维修服务服务是保证用户满意的最重要的工具，也是联系用户的工具。学员手册第2页3不利之处有利之处维修服务维修服务 客户在维修站的处境客户在维修站的处境 使车辆保持良好状况 使保修有效，如果车辆仍在保修期之内 及时发现故障并因此防止间接损坏和额外费用 长远而使费用降至最低并保持成本效益 影响今后可能成为必要的制造商的善意维修决定 保持主动和被动驾驶安全 增加转手价值 费用：实际修理或维护费用以及工作小时损失或其

3、他旅行开支 修理期间失去车辆并因此使机动性丧失或受到限制 送车时间、等待时间和取车时间 源于客户处境的特殊情况(如送车/取车、日常事务变更等)学员手册第2页4维修站的作用维修站的作用维修服务维修服务 作为奥迪售后服务中心，我们有一个服务站，一个团队，这个团队的相互合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。学员手册第3页5维修站的作用维修站的作用维修服务维修服务 1. 始终如一地执行职能描述中为服务人员规定的责任、任务和工作 2. 不断改善企业的外部和内部形象 3. 从最大限度地使用户和员工满意的角度出发，逐步使企业设备和工具现代化 4. 使工位能力和员工能力适应当前的定单

4、情况 5. 通过经济性的企业管理和不断观察效率数据，提高服务领域里的利润比例，使用为此而设定的表格和手段 6. 根据经济业务原理采用计算和控制工时的方法 7. 始终如一地使用“工位表”和“损伤代码目录”这一信息工具 8. 使用统一的、醒目的和用户能够总览的定单表格和发票表格 学员手册第3页6维修服务维修服务 维修站的作用维修站的作用9. 引进和使用奥迪索赔处理体系 10. 加强用户投诉报告的应用，其目的在于更快和更好地沟通和信息反馈 11. 通过改进工作质量和持续的成果控制，减少“维修事故”的数量，并应用专门的检测程序进行定期的抽检 12. 根据生产商的规定，对交付车辆进行100%的交车检查，

5、以使用户对新车完全满意 13. 通过机构内部有组织地提供抛锚拖车服务来加强紧急情况下的救助 14. 通过提供服务活动来不断提高用户的满意度 15. 通过使用特别的镜子标签和进行电话回访的方式参与经销企业的“质量承诺” 16. 使用推荐的专用工具、仪器和设备 17. 检查、补充和有效使用所有可以利用的服务信息手段 18. 通过更多地参加讲座、研讨会和企业内部组织的培训措施有目的地提高员工的技能 学员手册第4页7奥迪服务顾问奥迪服务顾问服务顾问的作用服务顾问的作用A- 责任范围担任此职务者负责向用户提供最优的服务和关心，以获得用户的满意，进而促进维修车间在整个经销部门中的任务的完成学员手册第5页8

6、1. 用户满意度 2. 1.1 准确地诊断故障和填写定单，保障迅速和符合要求地对用户车辆进行保养和维修。3. 1.2 通过认真检查维修成果来保证车间团队工作的高质量（预约、执行、结算）以保障用户利益。 4. 1.3 向用户介绍维修部门的服务能力，以帮助企业树立最佳服务提供者的形象。 5. 1.4 通过仔细的诊断来接受和明确用户愿望，核算工作量，填写定单。 6. 1.5 与用户讨论定单的类型、范围和费用，记录和跟踪未完结的工作。 7. 1.6 制作有约束力的费用预算。 8. 1.7 检查发票内容的正确性，在交车时向用户解释发票的具体项目。 9. 1.8 在不需要车间经理或服务经理介入时，对索赔和

7、优惠索赔要求进行检查。 10. 1.9 从产品改进的角度出发，确保采用质量跟踪和损害报告。 11. 1.10 对维修成果进行检查，以满足和实现用户的期望。 12. 1.11 处理用户投诉。 奥迪服务顾问奥迪服务顾问 服务顾问的作用服务顾问的作用学员手册第5页92. 市场操作 2.1 关注用户行为： - 关注用户的满意程度（投诉行为、电话回访） 关注市场的特别情况（用户结构、车辆结构）2.2 在更好地为用户提供服务和咨询方面提出建议。 2.3 向车间经理通报用户行为的发展情况和可能采取的措施。 2.4 在维修车间采取促进销售和业绩控制（成本/收益）措施，向车间经理通报。 2.5 维护与特殊用户的

8、业务关系（例如拥有多辆车的车主、较大的用户），只要这些用户还没有得到车间经理的亲自关照。 2.6 介绍和销售维修服务和配件服务。 2.7 利用与用户的接触，促进车辆和零配件销售。 2.8 维护和分析用户索引，并利用它来维持用户关系，并与消极的用户建立联系。 奥迪服务顾问奥迪服务顾问 服务顾问的作用服务顾问的作用学员手册第6页10奥迪服务顾问奥迪服务顾问 服务顾问的作用服务顾问的作用3. 人事 3.1 与车间经理和首席技师协调工作。 4. 组织 4.1 与车间经理协作，对最大限度地利用车间的生产能力进行计划。 4.2 利用既定的方式和系统来为用户服务。 4.3 为了提高经济效益、利润率和用户满意

9、度，主动学习车间管理方面的新知识和经验。 5. 企业管理 5.1 通过提供和销售服务产品来确保车间设备利用的最佳化。 6. 准则 6.1 完成经销准则中针对用户建议所确定的要求， 6.2 监督检查所有与用户服务有关的、由立法机构、政府部门和制造商制定的准则、规定和附属条款的执行情况 学员手册第6页11奥迪服务顾问奥迪服务顾问服务顾问的职权服务顾问的职权1、职权-就所有关于保养和维修方面的所有问题为用户提供咨询2、组织结构中所处的位置-根据企业规模和结构的不同，担当此职务者的员工归下述人员领导：A）服务经理B）车间经理学员手册第7页12服务顾问的作用服务顾问的作用通过下面的维修深度采访，你如何理

10、解服务顾问的作用？奥迪服务顾问奥迪服务顾问 学员手册第7页13自我实现自我实现对声望和地位的对声望和地位的需求需求（认可度认可度）社会需求社会需求（友谊友谊、爱爱）安全需求（工作安全需求（工作）身体需求身体需求（食物、饮料、睡眠食物、饮料、睡眠）了解客户的需求了解客户的需求-奥迪客户奥迪客户奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 马斯洛的“需求等级”学员手册第8页14客户期望客户期望奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 基本因素基本因素客户认为是理所当然，因此未明确表达如果未满足，则非常不满绩效因素绩效因素明确表达的需求如果未满足，则会招致不满；如果超出，则满意度提高如果刚好满足，则出现适度满意

11、， 即服务是可以替代的功能因素功能因素意料之外的，因此，并非客户所要求的如果满足，则将极大地提升满意度如果未满足，也不会对满意度产生任何负面影响学员手册第8页15可靠的一流服务较高的性/价比 慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装交车/接车流程中充当一个知识渊博的、称职的服务顾问如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修车间进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：Roland Berger，2001年奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 客户对服务

12、顾问的期望是什么（一）客户对服务顾问的期望是什么（一）学员手册第9页16奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 客户对服务顾问的期望是什么（二）客户对服务顾问的期望是什么（二） 有些要求被客户视为特别重要，因为它们经常经常未得到满足未得到满足。因此，汽车经销商和服务顾问必须满足它们。-诸如“认真倾听客户”、“称呼客户姓名”或“认真对待客户 /不贬低客户的问题”之类的要求被视为不那么重要，不过，这主要是因为它们通常得到了满足。 绝对不能忽视以上这些方面，因为这也可能导致不满意绝对不能忽视以上这些方面，因为这也可能导致不满意。学员手册第9页17从客户角度来看的系统化流程结构从客户角度来看的系统化流程

13、结构客户客户好处好处流程体验流程体验维修过程维修过程客户期望值客户期望值客户期望：客户期望： 流程结构基础流程结构建立：流程结构建立：与客户期望紧密联系的流程内容/流程的定义流程体验：流程体验： 从客户视角观察的流程结构建立的实施结果客户的好处：客户的好处： 从客户视角观察的流程结构建立所获得的好处奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 学员手册第10页18预期预期 对服务的实际感觉对服务的实际感觉 经销商的形象经销商的服务承诺最佳体验选择意识真实收益个人对服务的真实感觉服务可靠性解决实际问题因素奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 客户怎样进行比较客户怎样进行比较个人层面的需求学员手册第10页

14、19服务服务可靠(信守诺言)愿意分享信息按期完成前后连贯、稳定固定联系人“亲身接触”以客户为中心环境适宜公平、专业地处理投诉成本收益比例 (即， 更高的价格、更好的服务)帮助友善 (“服务时微笑”)奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 客户预期客户预期 (新车车主，驾驶新车车主，驾驶1-3年车年车)学员手册第11页20服务服务友善感觉好良好的咨询：对基本任务保持 跟踪 技术知识可靠：确保作业已经完成(做过检修！)成本收益比例亲切成本超过预计时给予通知必要诚实亲身接触：“应当有一个人负责个人接洽”尊敬 奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 客户预期客户预期 (旧车车主，驾驶旧车车主，驾驶4-8年

15、车年车)学员手册第11页21 我们的基本态度：我们的基本态度： “我们将超出客户期望，我们的行动将 激发客户的热情。” 我们的价值我们的价值： 能力：能力： 能够激发客户对我们产品及服务的信任，服务顾问不仅具备较高的专业知识，同时具备了解客户需求的能力 直觉直觉：能够理解客户的需求并以周到的方式满足客户的需求 热情热情：能够将自己对公司及产品的热情传递给客户，从而对 客户产生积极的影响奥迪客户的维修需求奥迪客户的维修需求 服务质量服务质量学员手册第12页22经销商对服务顾问的期望经销商对服务顾问的期望 经销商的期望经销商的期望 可靠性可靠性/ /责任责任：能够以可靠而准确的方式信守协议与承诺并

16、对协议与承诺负责 友好友好：能够在任何时候保持礼貌并礼貌地、自然地、坦率地与客户进行互动 尊重尊重：能够接受客户的意见并尊重客户的意见 服务标准：服务标准：如得体的电话交谈举止学员手册第13页23对服务顾问的要求对服务顾问的要求 激发客户的热情是我们服务工作的日常目标 客户的需求和期望在我们对服务的承诺当中比以往更加重要 我们的目标是：通过提供与众不同的创新服务不断改进自己并使我们在竞争中脱颖而出。 以我们的最高质量标准作基础，我们将为客户提供专业化的客户关怀 为实现最高的客户满意和客户忠诚，用户第一的主要理念必须在我们与客户的日常互动当中付诸实践经销商对服务顾问的期望经销商对服务顾问的期望

17、学员手册第13页24奥迪服务顾问的角色转变奥迪服务顾问的角色转变 如今，客户希望得到比“维修接待维修接待”过去所提供的服务还要多的服务。如今，为了满足和赢得客户，与客户接触的第一位服务人员的形象必须转变。客户互动沟通方面的重要性正在与日俱增，因此，磋商、监磋商、监督和销售督和销售成了服务顾问的重要职责。 从从“维修接待维修接待”到服务顾问到服务顾问学员手册第14页25作为售后服务的联系人，你将遇到性情不同、期望不同的客户。希望你做到的就是最大的灵活性、适应性、同情心和恰当的沟通技巧。维修接待是无法应付这些多样化的任务的。 奥迪服务顾问的角色转变奥迪服务顾问的角色转变 从从“维修接待维修接待”到

18、服务顾问到服务顾问学员手册第14页26如今，服务顾问同样也是效率高的销售人员。因提供服务的间隔时间较长而造成的客户与公司之间联系的不够频繁意味着，比以往更有必要加强客户与经销商之间的联系。从销售的角度来说，这一点也同样重要。奥迪服务顾问的角色转变奥迪服务顾问的角色转变 从从“维修接待维修接待”到服务顾问到服务顾问学员手册第14页27如下分别意味着什么. 维修接待. 服务顾问丰田接车录像奥迪 接车录像奥迪服务顾问的角色转变奥迪服务顾问的角色转变 从从“维修接待维修接待”到服务顾问到服务顾问学员手册第14页28奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 服务顾问的重要性服务顾问的重要性服务顾问的重要

19、性源于奥迪及授权经销商对于服务的重要性的认识：服务顾问是客户与公司之间的调停人。 在维修站，可观的收入得以实现（配件、精品、工资收益） 服务在客户使用车辆期间一直伴随着客户并因此而建立了重要的关系 服务为顾客的未来购买决定奠定了基础学员手册第15页29奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 “角色角色”这个词，我们指的是这个词，我们指的是 . 与特定社会地位相联系的行为 其他人对拥有某种社会地位的人的期望总和学员手册第15页30奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 服务顾问的角色服务顾问的角色 服务顾问负责制 建立和培养与客户的长期关系 澄清客户的需求和要求、分析投诉以及维持服务流程的运

20、作 通过与客户的接触充分挖掘市场潜力，亦即，积极销售服务项目 控制维修车间的利用率和工作效率学员手册第15页31客户销售部门维修部门服务顾问服务顾问奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 关系三角关系三角学员手册第16页32.你的销售部门. 你的维修部门. 你的客户奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 以你的观点，他们的期望是什么以你的观点，他们的期望是什么.学员手册第16页33申请者入选资格描述角色描述服务顾问的使命一流服务顾问质量奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 你的职业使命你的职业使命 .为你的市场行为和活动奠定基础伦理和道德准则提供“防撞护栏” ，防止行为出轨显示需要改进

21、的地方学员手册第16页34奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 奥迪服务顾问的使命（一）奥迪服务顾问的使命（一） 服务顾问是客户与企业之间最重要的联系纽带 服务顾问以专业的、负责任的态度履行其职责。他们为客户服务设立了高的标准 服务顾问视客户为有需求和有情感的人 服务顾问视每一次与客户接触为职业挑战并享受其工作 服务顾问通过自己对品牌、产品、服务和私人交往的热情来影响客户 学员手册第17页35奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 奥迪服务顾问的使命（二）奥迪服务顾问的使命（二） 服务顾问在很大程度上对服务销售收入负责 服务顾问清楚并考虑他们的行动对公司收入的影响 服务顾问具有为确保部门

22、最大限度获得收入做贡献所需的专业知识和决策能力 服务顾问能够很好地与其同事、内部和外部合作伙伴合作学员手册第17页36奥迪服务顾问的重要性奥迪服务顾问的重要性 奥迪服务顾问的使命（三）奥迪服务顾问的使命（三） 服务顾问负责管理和制订客户服务流程 服务顾问能够在客户讲述的基础上确定车辆的故障(诊断) 服务顾问以专业的方式询问客户有关车辆的问题并填写工单，为后续的维修车间工作铺平了道路 服务顾问对自身的个人和职业发展负全责，并将每一次解决问题及客户接触的经验视为实现上述目标的机会学员手册第17页37奥迪服务顾问的能力要求奥迪服务顾问的能力要求 工作职能描述里的工作职能描述里的5项技能种类项技能种类

23、 个性 社交技能 一般管理技能 利用方法解决问题的技能 专业技能学员手册第19页38奥迪服务顾问的能力要求奥迪服务顾问的能力要求 个性个性 . 学习的能力和意愿 智力灵活性 可靠性 自信 在压力下很好工作的能力 动机 忠诚 外表/举止 创造性 果敢 果断 责任意识 真诚/诚恳 解决问题的能力学员手册第19页39奥迪服务顾问的能力要求奥迪服务顾问的能力要求 社交技能社交技能 . 人际关系技能 沟通技能 愿意合作 愿意寻求共识/妥协 应付冲突的能力 换位思考/跨文化理解技能 针对不同情况做出相应反应的能力学员手册第19页40奥迪服务顾问的能力要求奥迪服务顾问的能力要求 一般管理技能一般管理技能 .

24、 象经理一样思考和行事的能力 交叉思维/综合思维学员手册第20页41 计划与组织技能 流程知识 进行需求分析的能力 充当顾问的能力 销售技能 工作方法奥迪服务顾问的能力要求奥迪服务顾问的能力要求 方法论技能方法论技能 . 学员手册第20页42奥迪服务顾问的能力要求奥迪服务顾问的能力要求 职业技能职业技能 . 奥迪公司、销售组织等的知识 一般知识 业务关键指标 法律基础知识 营销 技术知识 产品知识学员手册第20页43合格的奥迪服务顾问合格的奥迪服务顾问 合格奥迪服务顾问的角色描述合格奥迪服务顾问的角色描述 目的 服务顾问的主要任务是与客户联系。那些与客户服务联系不紧密的任务(如管理或组织)被视

25、为次要任务 这就意味着服务顾问将随时为客户提供服务，能够很容易地被联系到，并主动寻找机会与客户联系学员手册第20页44合格的奥迪服务顾问合格的奥迪服务顾问 合格服务顾问的工作职能描述合格服务顾问的工作职能描述 这意味着，服务顾问将负责 建立和培养与客户的长期关系 澄清客户的需求和要求、分析投诉以及维持服务流程的运作 通过与客户的联系充分挖掘市场潜力，亦即，主动销售各项服务，以便控制维修车间利用率学员手册第20页45合格的奥迪服务顾问合格的奥迪服务顾问 主要职责主要职责 1. 服务职责 1.1 承接工单 1.2 安排并制订工单 1.3 处理工单 1.4 质量保证 1.5 向客户移交车辆 1.6

26、为客户提供后续服务2. 行政职能 领导（仅限具有团队概念的公司）学员手册第21页46合格的奥迪服务顾问合格的奥迪服务顾问 职能职能/ /权力权力 安排、管理交车日期，并监督维修进程 向客户提供具有约束力的报价 申请替换车辆 在不违反经营管理规定的情况下，提供折扣或固定价格(也包括礼物、善意维修等) 与个别客户就特殊付款条件达成一致 向外部服务提供商(如油漆店、加工公司、车辆回收服务公司等)提交有约束力的订单 向内部服务提供商(如车间等)提交有约束力的工单 。安排、管理预约，并监控预约的执行情况 学员手册第22页47合格的奥迪服务顾问合格的奥迪服务顾问职能职能 优先领域（外部） 建立、维持和发展

27、客户关系(客户联系) 确保客户满意且成为忠诚客户(客户满意/忠诚) 优先处理并快速解决投诉(重新赢得客户满意)学员手册第22页48合格的奥迪服务顾问合格的奥迪服务顾问 职能职能 优先领域（内部） 确保维修车间产能持续、充分地得到利用(磋商与销售) 确保工作流程顺利且符合客户要求(流程可靠性) 建设性地与工作场所的同事协作(工作环境) 确定可能的改进，实施可能的改进，或者，向有关联系人通报可能的改进(确保每个人都共同思考、行动和承担责任!)学员手册第22页49结构组织结构组织流程组织流程组织奥迪服务和配件部门的组织 任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透

28、明度 流程的定义 标准的定义 确保质量达标组织结构图奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 结构组织和流程组织结构组织和流程组织 学员手册第23页50奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 维修站的组织结构维修站的组织结构 学员手册第23页51奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 维修站的组织结构维修站的组织结构 学员手册第24页52为了减少在工作流程（流程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 衔接问题衔接问题 ，流程组织流程组织正变得越来越流行： 最大程度减少衔接 不可缺少衔接的清晰描述，协同工作流程的定义以及确定好责任。A部门B部门C部门流程因此，奥迪服务和配件组织按照流程组织进行构架。这种方法在 奥迪

29、服务核心流程奥迪服务核心流程中实行。奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 奥迪服务和配件组织奥迪服务和配件组织 学员手册第24页53客户的利益工作和任务内部利益客户想要什么？任务，服务，工作这项任务 可能要投入什么？客户的需求最大程度利用资源对比形成了任务的结果如何用最为简便的方式达成这样的结果？如何用最为简便的方式达成这样的结果？ 理想业务流程的定义理想业务流程的定义奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 理想工作流程怎样表现出来？理想工作流程怎样表现出来？ 学员手册第25页54组织架构图是对一个公司内部组织结构的视觉表达。通过组织架构图的帮助可以认识到一个公司的跨部门环境。组织架构图说明了部门内部等

30、级组织结构及其职位，并提供了谁向谁汇报的相关信息。组织架构图说明了公司的任务组织（将一个复杂任务分解为多个子任务）或者该公司的职位和部门结构及其相互沟通和联系。制作组织架构图是进行职位描述的必要条件。奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 组织架构图组织架构图 学员手册第25页55奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 奥迪服务部门组织架构图奥迪服务部门组织架构图 售后服务部服务总监客户服务部客服经理总经理客服代表售后服务信息员服务经理技术经理（内部培训员）备件经理质量检查员工具设备资料管理员客服代表仓库保管员精品附件销售员服务顾问钣金油漆班组索赔业务员服务顾问机修班组学员手册第25页56职能描述职能描述

31、/ /职位描述职位描述 服务经理备件经理车间经理服务顾问客户顾问主修技师内部培训教师维修技工索赔员公司环境负责人质量管理专员备件助理零配件销售助理查实/信息电话接待 实习生职能和职位描述为奥迪服务领域的所有雇员创造了透明性和目标导向。人员资质协调员奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 学员手册第26页57城市地图结构 组织可以比作城市的道路交通图。流程 组织管理着这些道路在时间和空间方面的使用。流程组织的内容流程组织的内容 确定各个工作阶段 用于协调工作流程的时间和节奏的措施，同步 有关顺序的问题 有关时间安排的问题 有关位置的问题 有关责任的问题奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 流程组织的绩效基

32、准流程组织的绩效基准 学员手册第26页58时间：20分钟客户需求 - 员工需求客户需求客户需求员工需求员工需求请写下一份清单，列出客户和员工对于服务/配件服务的各种共同、差异或甚至冲突的期望和需求。 受到欢迎 得到充分关注 服务员工训练有素 经常性客户身份识别 了解修理历史 遵守所有协议 工作完全无差错 获得实用的建议 信息提供充分 迅速处理 方便性 不会造成已开始工作的中断 避免令客户不快的作业 工作无差错 妥善应对情绪波动 工作日的准时结束 小组任务奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 学员手册第27页59客户需求客户需求员工需求员工需求 完美、流畅的工作流程 最大程度减少不方便性 积极正面的

33、服务体验 遵守所有通过电话确立的协议 流程结构建立流程体验客户的好处友好、亲身、接待遵守所有通过电话确立的协作精确地记录问题提出解决方案建议价格透明协定完整 传递受到欢迎稳妥可靠细致周到以目标为基础坦诚公开关心并重视速度感受良好工作部分的 执行可靠稳妥 工作执行完整无缺满足需求价格可靠性工作执行稳妥可靠 速度奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 接车接车/ /订单下达订单下达 学员手册第27页60客户需求客户需求员工需求员工需求 工作完整地执行完毕 工作100%地得到正确执行 流程结构建立流程体验客户的好处 完整的处理 可靠的处理 有与订单不符之处均与客户协商 必要时与客户协商 书面记录所有故障

34、遵守全部协定 如有偏差之处，要告知客户 关心和重视 稳妥可靠 涉及授权范围时清晰明确 坦诚公开 细致周到 正确无误 坦诚公开 工作得到完整的实施 质量 协议得到遵守 安全 信息 可靠地执行工作 信息 迅速处理 方便性 消除错误 准时结束工作 奥迪维修服务组织奥迪维修服务组织 修理修理/ /服务提供服务提供 学员手册第27页61 预约预约准备准备回访回访接车接车/ /工单制订工单制订维修维修内部质量检查内部质量检查经销商质量管理经销商质量管理内部流程涉及客户的流程车辆交车车辆交车7项核心流程描述了一项服务订单的流程，从首次电话呼叫直至最终电话报告奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 奥迪

35、服务部门核心服务流程奥迪服务部门核心服务流程学员手册第28页62客户互动预约确定 维修/ 修理项目 工单 项目增加 维修结算/ 交车 接待开始交谈并了解要求主动 接待/问题 分析讨论与制定工单讨论 交车时间 费用和付款方式 签名 确认 工单 如有 必要， 提供 替代 车辆确定 维修/ 修理项目 道别 确定 维修/ 修理项目 向维修车间 递交工单预约 维修 配件 采购 工单 项目增加 进展 了解 质量 控制 维修结算/交车 接待 流程描述奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 服务顾问流程：从预约到交车服务顾问流程：从预约到交车学员手册第28页631 1、预约预约客户客户 与人交往的才能

36、组织准备 可直接获得信息 个人地址 准确确定需求 提供可能的解决方案 达成清楚的协议 报价 建议流程上一执行者流程下一执行者 客户服务顾问 服务顾问 信息员 总机接线员 外部电话服务车辆数据车辆型号里程上次服务时间/项目客户数据，可获得问题确定 达成协议,进行报价流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 学员手册第29页642 2、准备工作准备工作流程下一执行者流程下一执行者客户 工单准备完成，无任何问题 记录并遵守所有达成的协议 可靠的服务顾问 客户服务顾问（适用于某些服务项目） 完成工单 最新厂商信息 如果合适，进行重复维修/重复维修有关信息 安排日程/保留必要的产能，尤其是

37、特殊情况更是如此 所有文件的准备 配件服务信息 车辆数据 - 车辆型号 - 里程 - 上次服务 客户数据，可获得 问题确定 达成协议 进行报价流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 学员手册第29页653 3、接车接车/ /制定工单制定工单 客户流程上一执行者流程下一执行者 亲自、友好、方便的接待 全神贯注 履行所有协议 签订附加协议 准确记录问题 提出解决方案 价格透明性 完成工单 最新厂商信息 如果合适，进行重复维修/重复维修有关信息 安排日程/保留必要的产能，尤其是特殊情况更是如此 所有文件的准备 配件服务信息 可靠的服务顾问 客户服务顾问 完成工单 订立协议 可以联系客

38、户 成本控制 任务分配 下工单 车间信息流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 学员手册第29页66客户流程上一执行者流程下一执行者 以可靠方式完成工作 如果工单有任何变动，及时咨询 如果协议有任何变动，及时告知 完成工单 订立协议 可以联系客户 成本控制 安排任务 下工单 车间信息 服务顾问 车间经理 主修技师 技术员 技术专家（外部） 维修/诊断的操作指南 完成维修，无任何错误 记录所有缺陷 关于工作、特性的信息 车辆交付流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 4 4、维修、维修 学员手册第30页67客户流程上一执行者流程下一执行者 100% 实现 内部质检

39、准备 - 更换部件，进行检查 - 清洗车辆 - 车辆停放 完成维修，无任何错误 所有缺陷均已经记录 关于工作和特性的信息 车辆交付 质量检查员 服务顾问 车间经理 准备车辆交车 - 更换的部件 - 进行清洗 - 车辆停放 - 钥匙 - 发票 - 服务套餐 - 关于已执行工作的信息流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 5 5、内部质量检查、内部质量检查 学员手册第30页68客户流程上一执行者流程下一执行者 与人友善，个人化接待 遵守所有协议 解释发票 提供全面信息 准备车辆退回 - 更换的部件 - 进行清洗 - 车辆停放 - 钥匙 - 发票 - 服务套餐 - 关于已执行工作的信

40、息 服务顾问 客户服务顾问 重要信息存档 - 工单 - 缺陷/未进行维修项目记录 - 返修，应当尽快维修流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 6 6、交车、交车 学员手册第30页69客户流程上一执行者流程下一执行者 经销商承诺 客户兴趣 努力并作持续改进 重要信息存档 - 工单 - 缺陷/未进行维修 - 返修，应当尽快维修 回访/信息员 外部电话接线总机 服务经理 服务顾问流程执行者奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 7 7、回访、回访 学员手册第31页70下列各种形式的才能可以在一个公司的各位雇员身上识别出来：社交才能、技术才能和团队合作才能。社交才能 分析式思维

41、的能力 适应性 姿态 工作行为 辩论技巧 开放性 表达 灵活性 分派技巧 武断 动态 敏感度 领导经验 交流技巧 友善 同化技巧 主动 正确性 创造力 评论方式 对人性的了解 以雇员为本 团队技巧 销售技巧 有效性 倾听技巧奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 服务顾问的才能服务顾问的才能 学员手册第31页71技术才能 专业经验 商业技巧 动手能力 EDP 知识 产品知识 流程知识 行业经验 交谈技巧 技术知识 参加研讨会团队合作才能 以结果为导向 以客户为导向 以绩效为导向 组织/协调技巧 独立性 责任意识 理想行为 以未来为导向 以目标为导向 考虑背景的思维方式奥迪维修服务与服务流

42、程奥迪维修服务与服务流程 学员手册第32页72职能描述结构职能描述结构 优势 对新雇员和现有雇员的清楚预期 对所有参与者的导向作用 安全感和激励 理解能力- 职能描述结构 -服务理念 公司特定服务目标 公司特定职能描述任务描述要求和责任观点 公司特定组织机构才能奥迪维修服务与服务流程奥迪维修服务与服务流程 学员手册第32页73奥迪维修服务奥迪维修服务 售后服务中的错误（一）售后服务中的错误（一） 态度：因客户的外表而表现出傲慢，不认真对待女性客户 努力：过度进行推销 亲善：销售或者服务结束后，马上对客户失去兴趣 安排：无法按期完成（服务后送车、接车） 信息：不提供附加信息 能动性：客户不得不采

43、用法律手段来获得应得的服务 善意保修(开发票)：连小小的螺丝钉和除尘都出现在发票上学员手册第33页74奥迪维修服务奥迪维修服务 售后服务中的错误（二）售后服务中的错误（二） 责问：对待客户有如疑犯而非受害者 效率：由于没有备件而使客户不得不屡次光顾维修站 成本：每小时收费过高，即使小维修也导致高成本 零件供应：缺乏零件、遗失特殊工具、工具损毁、无法找到手册 官僚主义：问题必须与车间主管协商，车间主管必须与客户协商 工作质量：工作错误，必须返工 等待时间：车辆得在停车场寻找并开出 距离：客户得赶很长的路 内部组织：管理日程、替换车、轮胎储备等不使用信息技术学员手册第33页75奥迪维修服务奥迪维修

44、服务 售后服务：建议售后服务：建议 利用每次谈话接触客户 事先查看客户是否愿意与你谈话 注意不要显得过于激进 用客户的名字称呼他 询问他们感觉如何 如果与客户比较熟识，可以询问一些私人问题 运用微笑表达友好 保持现有联络，并在此基础上建立新联系 记住：“ 关键在于坚持！”学员手册第34页76客户对维修的期望时间 保养/维修的质量 性/价比 顺利进行的进展2000 体验/方便为导向的维修 沟通的需求 明确的说法保养/维修的质量性/价比 顺利进行的进展保养/维修的质量性/价比 顺利进行的进展 灵活机动/个人化的维修 预见 沟通导向的信息交流经历/方便为导向的维修 沟通的需求 明确的说法202019

45、80奥迪服务策略奥迪服务策略 从产品的服务到客户的服务从产品的服务到客户的服务 学员手册第35页77基础价值基础价值所有时间里，什么是客户从奥迪服务中期待得到的价值附加价值附加价值什么是奥迪的服务比其他品牌作的更好的奥迪服务特性奥迪服务特性区别奥迪与其它竞争对手奥迪服务品牌利益奥迪服务品牌利益服务特性服务特性 学员手册第36页78奥迪服务品牌利益及原因奥迪服务品牌利益及原因基础价值奥迪服务提供客户绝对的可靠服务-通过： 技术能力 履行所有的约定 结算清单的详细解释 可信赖的营业时间 提供可信赖的各种检查及服务预约 维修及保养期间的机动性保障.奥迪服务特性奥迪服务特性服务特性服务特性 学员手册第

46、36页79附加价值附加价值奥迪服务提供客户独特质量的支持-提供 适时的帮助，友善的支持 专业/高质量的服务顾问 维修保养流程中的不断帮助 定期的满意度调查 客户出差时车辆的保养服务奥迪服务特性奥迪服务特性服务特性服务特性 奥迪服务品牌利益及原因奥迪服务品牌利益及原因学员手册第37页80维修市场发展维修市场发展 数据数据, , 分析分析, , 趋势和发展趋势和发展 81维修市场发展维修市场发展 维修站的数量计划中的维修网络特约经销商学员手册第38页82妇女和老年公民将拥有更多的汽车妇女和老年公民将拥有更多的汽车10. 610. 615. 415. 417. 517. 529. 229. 229.

47、 529. 526. 726. 73. 73. 73. 93. 94. 04. 00. 010. 020. 030. 040. 050. 060. 0199620102020拥有的汽车拥有的汽车(百万百万)公司男性女性维修市场发展维修市场发展 对汽车工业的影响对汽车工业的影响 学员手册第38页831980年年1990年年2000年年2010年年2020年年100200300400500600700800900男性男性总计总计女性女性汽车所有权：女性将决定未来增长( (提供的是德国每一千位成人拥有的汽车数量提供的是德国每一千位成人拥有的汽车数量) )维修市场发展维修市场发展 对汽车工业的影响对汽

48、车工业的影响 学员手册第38页84维修市场发展维修市场发展 对汽车工业的影响对汽车工业的影响：结论结论 这使得妇女妇女和老年公民老年公民成了未来的明确的目标人群! 男性(尤其是45岁至 60岁的人群)几乎未提供任何增长潜力 然而，增长潜力依然依然存在于： 老年公民，他们希望在老年时仍保持机动性 妇女，在过去几年里，她们的角色发生了巨大变化学员手册第39页85维修市场发展维修市场发展 费用增加（一）费用增加（一） 学员手册第39页86加油站的价格原油价格美元汇率石油税鹿特丹批发价维修市场发展维修市场发展 费用增加（二）费用增加（二） 学员手册第39页87维修市场发展维修市场发展 税收和保险费提高

49、税收和保险费提高 对汽车工业有直接影响的直接和间接税收和保险费： 燃油税 环保费用 增值税 车辆税 汽车保险费 道路通行税学员手册第40页88827，000维修市场发展维修市场发展 奥迪销量发展趋势奥迪销量发展趋势 学员手册第40页89时间时间过去过去 历史 发展/改变 经验 专有知识/能力 形象/声望 现在现在 自我成功 关键指标 自我形象 竞争未来未来 目标 策略 形势 预测 计划维修市场发展维修市场发展 维修市场的发展和变化维修市场的发展和变化 学员手册第40页90维修方式 个人化维修维修形势 维修市场的形势提供的维修 灵活的保养包含其他的服务维修市场 工作项目/工作量维修市场发展维修市场发展 维修市场分类维修市场分类 学员手册第41页91维修市场的发展，从1990年的工作订单的73.6百万到2002年的88.4百万维修市场发展维修市场发展 过去的维修市场过去的维修市场 工单数量学员手册第41页9