TQM全面质量管理概述

1、全全 面面 质质 量量 管管 理理 美国波多里奇国家质量管理奖美国波多里奇国家质量管理奖 欧洲国家质量管理奖欧洲国家质量管理奖 日本戴明国家质量管理奖日本戴明国家质量管理奖中国也开始实施国家质量管理奖！中国也开始实施国家质量管理奖！国家质量管理奖介绍国家质量管理奖介绍19971997年，评奖标准改为年，评奖标准改为“优异业绩准则优异业绩准则”，成为企业自我评定业绩的重要方法成为企业自我评定业绩的重要方法 TQM美国波多里奇国家质量管理奖美国波多里奇国家质量管理奖领导作用领导作用信息与分析信息与分析策略规划策略规划人力资源管理人力资源管理产品及过程质量产品及过程质量衡量及成果衡量及成果顾客满意顾

2、客满意类别项 目 及 分 数合计领导作用95个人投入40日常管理工作30对外领导2595信息与分析60范围20分析及应用4060策略规划85策略规划的过程35世界级表现25公司及个人计划实施2585人力资源150人力资源管理25员工的参与25培训及教育50表现之确认25福利及士气25150产品及程序质量150创制新产品40生产过程的管理30业务过程的管理30供应商的管理30评估及文件编制20150衡量及成果160产品与 服务的成果45业务过程的成果35供应商表现的成果35营运的成果45160顾客满意300顾客期望60与顾客的关系50对顾客的承诺20处理投诉30衡量顾客满意程度40顾客满意的成果

3、100300项目分数矩阵项目分数矩阵领导作用（领导作用（9595）个人投入（个人投入（4040） 计划计划及及订定订定目标目标; ; 带领带领运作上的回顾运作上的回顾 学习学习及及教导教导; ; 认同认同及及表扬表扬别人的成就别人的成就 会见会见业务伙伴和顾客业务伙伴和顾客; ; 推广推广企业履行优质的目标企业履行优质的目标 分享分享及及推广推广企业的价值观企业的价值观 关注关注所有员工的福利和尊严所有员工的福利和尊严 不断不断改进改进个人表现个人表现领导作用（领导作用（9595）日常管理工作（日常管理工作（3030） 解释解释及及宣传宣传质量管理的要素精华及质量管理的要素精华及 以顾客为中心

4、的概念以顾客为中心的概念 鼓励鼓励及及推动推动员工个人及各小组了解本身角色和责任员工个人及各小组了解本身角色和责任 促进促进各部门互相沟通各部门互相沟通; ; 定期回顾定期回顾基本目标的进度基本目标的进度 评估评估及及定期定期改善日常管理和监察的手法及方式改善日常管理和监察的手法及方式领导作用（领导作用（9595）对外领导（对外领导（2525） 鼓励鼓励实际行动保护环境实际行动保护环境 符合符合公众利益公众利益; ; 带领带领参与参与社会事务社会事务 评估评估及及改善改善对外领导手法对外领导手法范围（范围（2020） 确定确定业务策划目标业务策划目标 把焦点把焦点集中集中在顾客满意的驱动元素上

5、在顾客满意的驱动元素上 以充足及全面的信息以充足及全面的信息支持支持各地方各地方 简化资料复杂程度及检查资料的简化资料复杂程度及检查资料的准确准确性、性、 时间时间性和性和可靠可靠性性 评估评估及及改善改善数据与资料的范围及管理数据与资料的范围及管理信息与分析（信息与分析（6060）分析及应用（分析及应用（4040） 收集、分析收集、分析及及应用应用与客户有关的资料与客户有关的资料 有有系统系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料 定期应用定期应用真实真实资料资料 持续改进持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性收集、分析及应用数据资料的速度及精确

6、性信息与分析（信息与分析（6060）策略规划（策略规划（8585）策略规划的过程（策略规划的过程（3535） 把过程集中在把过程集中在客户客户及及竞争对手竞争对手上上 确立确立改善改善各个工作层面的主要行动计划各个工作层面的主要行动计划 各项各项计划计划均须以实事求是为基础均须以实事求是为基础 让主要供应商、业务伙伴及顾客让主要供应商、业务伙伴及顾客参与参与计划过程计划过程 评估及改善评估及改善策略规划及其推行过程策略规划及其推行过程策略规划（策略规划（8585）优越优越表现（表现（2525） 订立订立最主要的业务及生产程序最主要的业务及生产程序 标准借鉴标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作

7、程序，学习其他具规模公司的主要运作程序 评估评估目前表现，目前表现，建立建立衡量项目，衡量项目，定出定出改进目标改进目标 推动推动及利用公司全球结合效应及利用公司全球结合效应策略规划（策略规划（8585）公司及个人计划实施（公司及个人计划实施（2525） 有系统有系统地在各阶层推行有关计划及目标地在各阶层推行有关计划及目标 让员工让员工参与参与计划的推行计划的推行 制定制定特别行动计划及其衡量方法特别行动计划及其衡量方法人力资源管理（人力资源管理（150150）人力资源管理（人力资源管理（2525） 结合结合 人力资源计划及策略计划人力资源计划及策略计划 支持支持 以顾客为中心及持续改进的目标

8、以顾客为中心及持续改进的目标 制订制订 策略以增加员工的参与度策略以增加员工的参与度 推动推动 大家建立一个有利员工发展及表现的工作环境大家建立一个有利员工发展及表现的工作环境 应用应用 与员工有关的数据与员工有关的数据; ; 衡量员工的投入水平衡量员工的投入水平人力资源管理（人力资源管理（150150）员工的参与（员工的参与（2525） 鼓励鼓励 以部门组别为主的改善活动以部门组别为主的改善活动; ; 激励激励员工参与员工参与 建立建立 个人及组别的授权个人及组别的授权; ; 建立建立及及推广推广沟通渠道沟通渠道 衡量衡量 各项参与活动的幅度及有效程度各项参与活动的幅度及有效程度人力资源管理

9、人力资源管理（150150）培训及教育（培训及教育（5050） 确认确认 每位员工对培训及教育的需要并予以提供每位员工对培训及教育的需要并予以提供 建立建立 全面培训及教育计划全面培训及教育计划; ; 鼓励鼓励 长期培训计划长期培训计划 衡量衡量 培训及教育计划的范围及有效程度培训及教育计划的范围及有效程度人力资源管理（人力资源管理（150150）表现之确认（表现之确认（2525） 表扬表扬 员工的工作成就员工的工作成就; ; 结合结合工作目标及表现评核工作目标及表现评核 强调强调 达至以顾客为中心的目标达至以顾客为中心的目标; ; 衡量衡量 表扬方式表扬方式人力资源管理（人力资源管理（150

10、150）福利及士气（福利及士气（2525） 寻求寻求 减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因 提供提供 再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及服务再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及服务 设法设法 让员工清楚了解，顾客满意程度之重要性让员工清楚了解，顾客满意程度之重要性 定期定期衡量衡量 员工的投入程度员工的投入程度 产品及过程质量（产品及过程质量（150150）创制新产品（创制新产品（4040） 应用应用 世界领先的过程世界领先的过程; ; 获得获得及及推展推展 顾客期望顾客期望 应用应用 尖端技术令产品及生产过程达致优质水平尖端技术令产品及生产过

11、程达致优质水平 监察监察 产品实现过程的效率产品实现过程的效率生产过程的管理（生产过程的管理（3030） 鼓励鼓励 参与及应用计划实践检查行动的方法参与及应用计划实践检查行动的方法 遵行遵行 有规律的过程有规律的过程 核证核证 量量度仪器及设备的精确及准确性度仪器及设备的精确及准确性 应用应用 先进的维持技术先进的维持技术; ; 分析产生问题的主因分析产生问题的主因产品及过程质量（产品及过程质量（150150）产品及过程质量（产品及过程质量（150150）业务过程的管理（业务过程的管理（3030） 界界定定 主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准

12、订定订定 及管理与过程伙伴之间的过程接口及管理与过程伙伴之间的过程接口 建立建立 及管理适当的内部操控点及管理适当的内部操控点产品及过程质量（产品及过程质量（150150）供应商的管理（供应商的管理（3030） 选择选择 供应商时，要以一个有系统的过程来作评估供应商时，要以一个有系统的过程来作评估 与供应商与供应商建立建立伙伴关系伙伴关系 不断评估不断评估及及改善改善 供应商表现供应商表现 综合综合 供应网络，增加竞争优势供应网络，增加竞争优势产品及过程质量（产品及过程质量（150150）评估及文件编制（评估及文件编制（2020） 进行进行评估，评估，确认确认改善需要改善需要 应用应用 评估及

13、审核结果作长期持续改进的行动评估及审核结果作长期持续改进的行动 确保确保 文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识衡量及成果（衡量及成果（160160）产品与服务的成果（产品与服务的成果（4545） 对有关的衡量表现项目进行对有关的衡量表现项目进行追踪追踪，用以作为改善行动，用以作为改善行动 与主要市场对手及具指标性之企业作与主要市场对手及具指标性之企业作比较比较衡量及成果（衡量及成果（160160）业务过程的成果（业务过程的成果（3535） 与过程伙伴共同与过程伙伴共同制定制定衡量项目与成果衡量项目与成果 针对表现成果进行针对表现成果进行追踪追踪及

14、用以作为改善行动及用以作为改善行动 所得结果将与具指标性之企业所得结果将与具指标性之企业比较比较，以作持续改进，以作持续改进供应商表现成果（供应商表现成果（3535） 监察监察、追踪追踪 供应商表现之衡量项目供应商表现之衡量项目 订定订定 供应商改进计划之基础，分享成绩供应商改进计划之基础，分享成绩 与业内平均准则及其它具指标性之企业作与业内平均准则及其它具指标性之企业作比较比较衡量及成果（衡量及成果（160160）衡量及成果（衡量及成果（160160）运作成果（运作成果（4545） 监察监察及及追踪追踪财务表现、生产力及生产效率财务表现、生产力及生产效率 应用应用机构内其他阶层的辅助性衡量项

15、目机构内其他阶层的辅助性衡量项目 所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较比较顾客满意（顾客满意（300300）顾客期望（顾客期望（6060） 确认确认顾客的要求及期望顾客的要求及期望; ; 确保确保全机构皆听到顾客心声全机构皆听到顾客心声 评估评估及及改善改善决定顾客要求及期望的过程决定顾客要求及期望的过程顾客满意（顾客满意（300300）与顾客的关系（与顾客的关系（5050） 订定顾客服务标准订定顾客服务标准; ; 为顾客提供简易途径为顾客提供简易途径 跟进顾客近期交易的满意程度跟进顾客近期交易的满意程度 与顾客有直接联系的员工与顾客有直接联

16、系的员工-提供培训、表扬及奖赏提供培训、表扬及奖赏 建立解决问题的责任感建立解决问题的责任感-应用特别挑选及招聘条件应用特别挑选及招聘条件顾客满意（顾客满意（300300）对顾客的承诺（对顾客的承诺（2020） 利用利用保证期、保用期及口头承诺保证期、保用期及口头承诺; ; 加强加强对顾客的承诺对顾客的承诺 评估评估及及改善改善对顾客的承诺以及他们对承诺的理解对顾客的承诺以及他们对承诺的理解顾客满意（顾客满意（300300）处理投诉（处理投诉（3030） 回应回应快捷、公正和礼貌快捷、公正和礼貌; ; 衡量衡量投诉的处理成效投诉的处理成效 运用运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉有系统的

17、程序来接收、编制档案及分析投诉顾客满意（顾客满意（300300）衡量顾客满意程度（衡量顾客满意程度（4040） 定期定期衡量衡量顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素 评估评估及及改善改善衡量与分析顾客满意的过程衡量与分析顾客满意的过程顾客满意的成果（顾客满意的成果（100100） 驱动驱动我们对主要的衡量项目进行追踪并持续改进我们对主要的衡量项目进行追踪并持续改进 从顾客角度从顾客角度所得所得的结果的结果 和市场对手及具指标之企业作和市场对手及具指标之企业作比较比较 其他机构所其他机构所举办举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标的竞争奖项、评分及表扬是

18、另一指标顾客满意（顾客满意（300300）方针目标方针目标人力资源人力资源基于实事的管理基于实事的管理策略规划策略规划产品及过程质产品及过程质 量量衡量及成果衡量及成果顾客满意顾客满意 领导作用领导作用赢取胜利 市场占有率成长/利润机会/赏识保障术语术语定义定义 全部全部95%-100%95%-100% 几乎全部几乎全部80%-95%80%-95% 大部分大部分60%-80%60%-80%很多部分很多部分40%-60%40%-60%一部分一部分20%-40% 20%-40% 很少很少0% -20%0% -20%评分方法评分方法作讨论直至所有分数在20% 内准备及编辑报告发表最后报告及分数给单位领导结束 是不是所有分数在 20% 内计出个别分数的平均分在每类别中完成所有项目对每类别上的意见作共识. 计出分数,类别拥有者将所有意见作笔录组员公布他们的意见,在面谈结果上作发问,赞同, 不赞同及分享 我们是否可给予 分数组员分数(每10% 一档). 在公布分数前不 能作讨论公布所有分数开始面谈及写下各所有项目的笔记重温及综合面谈的笔记 得出共识在笔记纸上 写上每一项目的一个强项及改善地方类别拥有者以笔记纸上的强项及改善地方作报告否是是否评定共识程序评定共识程序得分