第1章-服务运营管理概述

1、1授课教师授课教师：鲍叶静鲍叶静运营管理实务运营管理实务课程介绍课程介绍 运营管理实务，运营管理实务， （1-16周）周） 教材教材服务运营管理服务运营管理 赵海峰赵海峰认识服务认识服务运营管理运营管理运营管理运营管理方法方法 1：服务概述服务概述3：服务运营管理服务运营管理5：服务设施规划服务设施规划6：服务质量管理服务质量管理7：服务需求与收益管理服务需求与收益管理8：服务应急管理服务应急管理课程内容框架课程内容框架服服务务瞭瞭望望服务管理服务管理 2：服务与制造业 4：服务战略服务战略9：服务外包管理服务外包管理服务发展趋势服务发展趋势 10：服务创新服务创新12：卓越服务卓越服务11：

2、精益服务精益服务服服务务展展望望第一章第一章 服务运营管理服务运营管理 概述概述一、服务 服务经济服务经济服务业服务业服务服务二、服务运营管理 服务运营服务运营服务运营管理服务运营管理（一）（一） 服务经济服务经济 社会经济的演变社会经济的演变 经济的服务化经济的服务化 服务经济的概念与特征服务经济的概念与特征1. 社会经济的演变社会经济的演变服务业迅猛发展.丹尼尔贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化时代” “工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段 以机器或金融为基础的工业经济时代第二阶段第三阶段第一阶段19世纪20世纪末17世纪服务业服务业迅猛发展迅猛发展以金融或知识经济为基础的服务

3、经济时代以土地为基础的农业经济时代1. 社会经济的演变社会经济的演变 前工业化社会：维持生存，抗争自然，前工业化社会：维持生存，抗争自然，凭体力劳作。凭体力劳作。1. 社会经济的演变社会经济的演变 工业化社会：物质产品生产，降低成本提工业化社会：物质产品生产，降低成本提高产量，对抗高产量，对抗“人造自然人造自然”1. 社会经济的演变社会经济的演变 后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健康、教育、娱乐方面。康、教育、娱乐方面。1. 社会经济的演变社会经济的演变表表1-1不同社会阶段的比较不同社会阶段的比较社会社会竞争主导活动主导活动人力的人力的使用使用社

4、会社会单元单元生活水生活水准指标准指标结构结构技术技术前工业化社会前工业化社会 与自然与自然农业、农业、矿业、渔矿业、渔业业体力体力大家庭大家庭温饱温饱复杂复杂传统传统权威权威简单手简单手工工具工工具工业化社会工业化社会与人造与人造自然自然物质产物质产品生产品生产依附机依附机器器个人个人物质产物质产品数量品数量官僚官僚等级等级机器机器后工业化社会后工业化社会 人与人人与人服务服务艺术、艺术、创造、创造、智力智力社区社区生活质量生活质量健康、教健康、教育、娱乐育、娱乐相互相互依赖依赖全球性全球性信息信息在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80

5、%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达到了68.9%。 2. 经济的服务化经济的服务化 n 服务业比重提高，产业结构变化。服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。 我国现状我国现状

6、 2. 经济的服务化经济的服务化 国家或地区服务业增加值占国内生产总值比重20002013中国39.846.9中国香港87.592.7印度5151.3日本67.472.6韩国57.559.3菲律宾51.657.7新加坡65.174.9泰国4945.5越南43.143.3美国75.678.1巴西6870法国74.378.7德国68.268.4意大利7074.2俄罗斯55.659.8英国72.279.2澳大利亚69.870.7数据来源：国家统计年鉴 2015.n 农业和工业自身的服务化农业和工业自身的服务化 现代技术的应用，劳动生产率提高；现代技术的应用，劳动生产率提高； 制造业服务意识的增强制造

7、业服务意识的增强 制造业服务水平提高制造业服务水平提高 服务内容丰富服务内容丰富 2. 经济的服务化经济的服务化 3 服务经济的概念与特征服务经济的概念与特征 服务经济：服务经济： 以服务活动为主导经济活动类型、服务产业成为以服务活动为主导经济活动类型、服务产业成为国民经济中主导产业的经济，是社会进入更高发国民经济中主导产业的经济，是社会进入更高发展阶段的经济形态。展阶段的经济形态。 3 服务经济的概念与特征服务经济的概念与特征 服务经济的特征：服务经济的特征： 服务业在经济结构中的比重日趋上升服务业在经济结构中的比重日趋上升 服务业就业人数持续大幅度增加服务业就业人数持续大幅度增加 服务贸易

8、发展迅速服务贸易发展迅速 服务业与工农业的生产型产业结合得越来越紧服务业与工农业的生产型产业结合得越来越紧密，经济的服务化特征明显。密，经济的服务化特征明显。 服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特点点（二）服务业（二）服务业 服务业的重要作用服务业的重要作用 服务业的类型服务业的类型 现代服务业现代服务业服务业是生产或提供各种服务的经济服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。部门或企业的集合。1. 服务业服务业 1. 服务业的作用服务业的作用 从两方面了解服务业的重要作用从两方面了解服务业的重要作用 对经济发展对经济发展 对人口就业对人口就

9、业 1 服务业的作用服务业的作用 促进经济增长促进经济增长服务业在经济结构中的比重 日趋上升全球GDP有58%来自于服务业，其中发达国家服务业比重維持在60%以上，发展中国家也达到40%以上。服务业成为新的经济增长点。 1 服务业的作用服务业的作用 扩大就业扩大就业服务业发展带动就业率。為什麼？制造业外移，服务业必須有所发展才能吸納原有的制造业劳动力及新就业人群。数据来源：北京统计年鉴20142. 服务业类型服务业类型1. 按现代化程度分类按现代化程度分类21 传统服务业传统服务业生产方式是传统的服务业，如零售、餐饮生产方式是传统的服务业，如零售、餐饮等，专业化程度低。等，专业化程度低。 现代

10、服务业现代服务业包括新型包括新型/新兴服务业新兴服务业/知识密集型服务业知识密集型服务业，即在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术，即在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服和现代化管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务业，也包括通过技术改造升级的传统服务业。务业，也包括通过技术改造升级的传统服务业。 与传统服务业相比，有三个重要特征：与传统服务业相比，有三个重要特征：高人力资本含量；高附加值；高技术含量。2. 从经济用途和性质来分类：从经济用途和性质来分类： 生活性服务：直接满足人们生活，如餐饮、住宿：直接满足人们生活，如

11、餐饮、住宿、零售等。、零售等。 生产性服务：中间投入服务，用于商品与其他服：中间投入服务，用于商品与其他服务的进一步生产的务的进一步生产的中间服务中间服务，也叫，也叫企业服务企业服务。如。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。金融、保险、房地产、法律和咨询业等。2. 服务业类型服务业类型（三）（三） 服务服务 服务的定义服务的定义 服务的特征服务的特征 服务的分类服务的分类 1 服务定义服务定义服务：服务：用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或用于出售或者同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。满足感。 1960，AMA（美国市场营销协会）（美国市场营销协会）服务服务是由一系列或多或少的

12、具有无形特征的一种或一系列是由一系列或多或少的具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、活动，通常发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。题。1990，克里斯托弗，克里斯托弗.格隆鲁斯（格隆鲁斯（Christopher Gronroos）服务服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。的经历。 James Fitzsimmons服务：服务：通过某种手段和方式满足顾客对无形资通过某种手段和方式满足顾客

13、对无形资产和利益或心理的需求，使其获得满足产和利益或心理的需求，使其获得满足感的过程。感的过程。 1 服务定义服务定义 2 服务特征服务特征 无形性无形性 同步性同步性 不可储存性不可储存性 易逝性易逝性 异质性异质性27（1）无形性）无形性服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身

14、的历史体验来做出判断。28从有形到无形的幅度从有形到无形的幅度29行业环境要素实体产品要素显现性服务要素隐性服务要素餐饮业餐館、烹饪設備、裝潢、布置食品、飲料、包裝物充飢、解渴整洁、明快、卫生、可口、快捷、方便旅馆业旅館及相关设施提供給顧客的日用品、食物、寢具等休息、住宿（包括前台接待、客房服務等）安全感、愉悅感、舒适感等航空业机场设施、飞机為旅客提供的食品、用具等到达目的地准时、安全、快捷、舒适零售业商场、超市商品购买到所需商品 便利、优惠、信任服务产品的服务要素构成30（2）不可分离性（同步性）不可分离性（同步性）服务的不可分离性即是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾

15、客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。 31（3）不可贮存性）不可贮存性服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。如车船、电影、剧院的空位现象。其损失表现为机会的丧失和折旧的发生。 （4）易逝性）易逝性 服务无法储存，具有易逝性。比如飞机上服务无法储存，具有易逝性。比如飞机上的空座，旅店的空房间。的空座，旅店的空房间。3233（5）品质差异性）品质差异

16、性服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。34服务的特征服务的特征 vs 产品的特征产品的特征服务无形 生产和消费同时产生异质,难以标准化可消失 难以库存 实物产品有形 生产和消费不会同时产生同质,可标准化不可消失可库存 35总结：总结：在上述5种特征中，无形性是最基本的特征，其他的特征都是由这一基本特征派生出来的。服务的这5个特征从各个侧面表现了服务与实体商

17、品的本质区别。1.1.服务过程分类法服务过程分类法/ /罗杰罗杰. .施米诺施米诺服务工厂：服务工厂：航空公司航空公司运输公司运输公司 酒店酒店 度假胜地与娱乐场所度假胜地与娱乐场所服务作坊：服务作坊：医院医院机动车维修机动车维修其他维修其他维修大众化服务：大众化服务： 零售业零售业 批发业批发业 学校学校商业银行零售业务商业银行零售业务 专业服务：专业服务： 医生医生 律师律师 会计师会计师 商业银行公司业务商业银行公司业务 交互及定制度交互及定制度 劳劳动动力力密密集集 度度 低低高高高高 3 3 服务的分类服务的分类 服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度服务工厂：与顾客的联系和和个性化程

18、度较低，资本集中程度高。如航空公司、运较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。输业、宾馆等。 管理者面临的问题主要有：管理者面临的问题主要有： 资本投入决策资本投入决策 技术领先程度技术领先程度 需求波动的处理需求波动的处理 服务时间安排（有时较难，高峰需求难以服务时间安排（有时较难，高峰需求难以对应）对应）37 服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，资本集中度高。例如医院，4S店。店。 管理者面临的挑战包括：管理者面临的挑战包括： 质量保证质量保证 应对客户的干扰应对客户的干扰 和谐的上下级关系和谐的上下级关系 客户的忠

19、诚客户的忠诚38 大众化服务：资本集中程度较低，与顾客大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。和批发，学校等。 管理者面临的问题主要有：管理者面临的问题主要有： 销售（与设施极其布置有较强关联）销售（与设施极其布置有较强关联） 让服务让服务“温暖温暖” 程序和标准的控制程序和标准的控制 对环境的要求（周围环境的吸引力）对环境的要求（周围环境的吸引力）39 专业服务：高度个性化服务，资本集中程专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。度低。如律师、咨询师。 管理者面临的问题主要有：管理者面临的问题

20、主要有： 人力资源管理（雇佣、培训、员工福利）人力资源管理（雇佣、培训、员工福利） 人员与部门间的协调（金字塔结构，上层人员与部门间的协调（金字塔结构，上层对下层有控制权力）对下层有控制权力） 工作方法的开发工作方法的开发 分散场所的管理分散场所的管理40 服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。选择和培训相对来说更重要

21、一些。41 3 服务的分类服务的分类2.按顾客参与程度分类按顾客参与程度分类/理查德理查德.B.蔡斯蔡斯高接触度服务：顾客联系程度最高，需要顾客在场才能高接触度服务：顾客联系程度最高，需要顾客在场才能提供；提供；中接触度服务：服务过程中顾客参与部分或局部活动；中接触度服务：服务过程中顾客参与部分或局部活动；低接触服务：与顾客联系程度较低；低接触服务：与顾客联系程度较低；42高度接触服务高度接触服务中度接触服务中度接触服务低度接触服务低度接触服务公共交通餐饮学校邮政美容美发电影院医院汽车维修3. 科特勒的服务分类科特勒的服务分类 根据提供服务的工具划分：根据提供服务的工具划分： 以机器设备为基础

22、；以人为基础。 根据顾客出现在现场的必要性分类：根据顾客出现在现场的必要性分类： 需要亲临现场；不需要 依据服务需求不同分类依据服务需求不同分类 43 3 服务的分类服务的分类4.4.拉夫朗克的分类法拉夫朗克的分类法/ /矩阵法矩阵法 无形性：分类标准2不可分性：分类标准1、3、4、9、10易变性：分类标准5、6不可储存性：分类标准7、8 3 服务的分类服务的分类二、服务运营管理概述二、服务运营管理概述2021-12-31服务运营管理的含义服务运营管理的含义投入：投入： 产出：产出： 土地土地 产品产品 劳动劳动 资本资本 服务服务 管理管理 信息等信息等 流程与操作12345u服务运营（ service operations）是将各种资源（人力、物料、